Vrbo 旅客支持

面向提供 Vrbo 住宿的合作伙伴的支持文档。

注意：

• Vrbo 预订受 Vrbo 条款和条件的约束，其在搬迁、升级、信用、付款时间表、服务费等方面的政策与标准住宿库存不同。
• 在某些国家/地区，Vrbo 使用不同的品牌运营（请参阅发布要求中的 Vrbo 品牌映射部分），因此本指南中引用的 Vrbo.com 既指 Vrbo.com，也指当地同等网站）。

Rapid 上的 Vrbo 客服支持由专业的 Vrbo 客服团队提供，会将请求 A2A（客服对客服）支持的来电转接至 Vrbo 客服团队进行处理。Vrbo 支持 8 种语言（荷兰语、英语、法语、德语、意大利语、日语、葡萄牙语和西班牙语）。

Affiliate Voyager 将显示包含基本住宿内容的预订，您可以通过 Affiliate Voyager 取消 Vrbo 预订，但 Vrbo 预订将无法使用其他服务功能。

旅行者可以自助查询一些支持信息，并通过 Vrbo.com 与房东沟通

• Vrbo.com 便于旅客和房东直接进行沟通，是解决有关住宿的问题和时间敏感的请求（例如旅客需要进入住宿）的首选途径。

• 如有需要，可通过 Vrbo.com 自助提供以下服务（需要注册）：

• 查看详细预订信息。

• 查看付款计划（仅限 CDS 支持模型）、已收付款、待付款、到期付款或退款状态。

• 与房东沟通。

• 下载预订和/或服务费的发票。

• 取消预订。

• 查看欢迎指南详细信息、住宿位置和房东信息。

• 如果需要额外支持，您的客服可以拨打专用免费电话联系 A2A 支持，他们会将您的客服转至 Vrbo 专业客服支持。

支持 – 代理对代理 (A2A) 模型

访问 Vrbo 客服支持

请求客服支持时：

• 旅行者应首先通过 Vrbo.com 或使用收到的电子邮件中提供的信息直接联系房东。
• 当出现问题或主机无响应时，应立即通过 A2A 支持联系 Vrbo 代理支持。
• 如果旅行者在现场但无法进入该房产或该房产与描述不符/或对房产状况有投诉，旅行者应先与房东解决问题，然后再联系代理支持。
• 旅客不应自行重新预订或等离店后再提出忧虑。Vrbo 客服支持可以在旅客在现场时解决该问题。
• 您应该始终要求旅行者联系您自己的支持代理，然后他们会联系 A2A 支持，后者会将您的代理转移到 Vrbo 代理支持。请提供预订电子邮件地址或 Vrbo 预订编号以支持电话转接。**注意：**要在联盟伙伴 Voyager 中查找预订，Vrbo 预订编号是预订显示上的“酒店确认 ID”。
• Vrbo 无法支持请求客服支持的电子邮件。所有支持请求都应通过电话向 A2A 支持部门发起。
• Vrbo 客服人员并不总是能够立即解决旅客的问题。解决问题需要与房东进行沟通，但可能无法实时联系到房东。Vrbo 将创建一个服务工单并在线下与房东跟进。

**注意：**住宿与 Rapid API 描述不符的问题应上报给 Expedia Group 客户经理。

支持——客户直接支持（CDS）模式

访问 Vrbo 客服支持

请求客服支持时：

• 旅行者应首先通过 Vrbo.com 或使用收到的电子邮件中提供的信息直接联系房东。
• 应指示旅行者立即联系 CDS 支持，当出现问题或房东没有响应时，他们会将他们转接给 Vrbo 代理支持。
• 如果旅行者在现场但无法进入房屋，或者房屋与描述不符，或者他们对房屋状况有任何投诉，旅行者应先与房东解决，然后再联系代理支持。
• 旅客不应自行重新预订或等离店后再提出忧虑。Vrbo 客服支持可以在旅客在现场时解决该问题。
• 您应该始终指导旅行者联系 CDS 支持，他们会将他们转接到 Vrbo 代理支持。
• Vrbo 无法支持请求客服支持的电子邮件。所有支持请求都应通过电话向 CDS 支持部门发起。
• Vrbo 客服人员并不总是能够立即解决旅客的问题。解决问题需要与房东进行沟通，但可能无法实时联系到房东。Vrbo 将创建一个服务工单并在线下与房东跟进。

支持旅客和房东的通信

您必须允许旅行者和主人之间进行沟通，因此请确保以下事项：

• 旅客可以实时询问有关住宿和目的地的问题并获得答案，而客服支持可能需要更长的时间。
• 方便旅客无缝进入住宿。
• 分享有关服务设施的重要细节。
• 可以完成更改或取消预订的请求。
• 房东可以根据需要分享其他信息。

旅客/房东沟通选项

旅客和房东可以通过多种方式建立联系：

• 房东可能会在发送给旅客的房东欢迎包中包含有关抵达的信息以及他们的联系信息（电话号码或邮箱地址）。
• 房东可以直接向旅客发送电子邮件。预订时需要传递可以联系到旅客的邮箱地址，以帮助方便旅客和房东进行沟通。
• 旅客可以联系 Vrbo.com 上的房东。

注意： A2A 或 CDS 支持将无法通过 Vrbo.com 查看房东和旅行者之间的通信。Vrbo 客服可以查看这些沟通。

• 最佳做法是：由旅客通过 Vrbo.com 自助与房东直接进行所有沟通。
• 在旅客首先尝试直接与房东解决问题后，Vrbo 客服再进行干预。

管理退款

• Vrbo 退款的处理时间可能更久，因为在许多情况下，住宿房东负责发起预订状态变更和退款。
• 应明确告知旅客，仅当整个预订 100% 可退款时服务费才可退款。一旦预订进入部分可退款或完全不可退款状态，服务费将不可再退款。
• 如果旅客与住宿协商退还不可退款的预订，那么服务费也将退还。如果没有收到退款，Vrbo 客服人员可以指导房东退还服务费。

预订取消的退款是通过 Affiliate Voyager 作为取消 API 的一部分发起的，或者作为向酒店取消和退还预订的请求。如果没有收到退款，Vrbo 客服人员可以帮助提示房东完成退款流程。损坏押金的退款通常会在住客离店后 12 天内自动处理。退款金额将反映房东告知旅客所造成的任何损坏。

Vrbo 取消政策

旅客可以通过 Vrbo.com 取消预订。他们将根据预订规则和政策部分中的取消政策自动收到退款。

Vrbo 取消政策类型

**不可退款：**无论出于任何原因或在任何时间范围内，均不提供退款。

**严格：**在入住开始前至少 60 天取消的预订将获得全额退款。

**较严格：**在入住开始前至少 60 天取消的预订将获得全额退款。在入住开始前至少 30 天取消的预订将获得 50% 的退款。

**中等：**在入住开始前至少 30 天取消的预订将获得全额退款。在入住开始前至少 14 天取消的预订将获得 50% 的退款。

**宽松：**在入住开始前至少 14 天取消的预订将获得全额退款。在入住开始前至少 7 天取消的预订将获得 50% 的退款。

服务费退款

• 服务费按预订总金额（不包括旅客支付的税费和可退款费用）的百分比收取。
• 服务费金额各不相同。一般来说，预订金额越高，服务费比例越低。如果当地法规有要求，则除服务费外还需缴纳增值税。
• 如果旅客在 100% 退款期限内，并且您已全额退款，我们将退还服务费。
• 如果有部分退款，则仍将收取服务费。

额外付款请求

房东可能会针对空调、毛巾、宠物费等商品或服务发送额外的付款请求。旅行者需要使用自己的信用卡在 Vrbo.com 上结算此类款项。

以不同货币收取的预订费用

• 如果预订费用是以不同货币收取的，则付款和退款总额可能会根据货币汇率和银行收取的兑换费用而有所不同。

如何查询退款状态

要查看退款状态，旅客需要执行以下步骤：

• 登录 Vrbo.com。
• 选择帐户名称，然后选择“我的行程”。
• 选择预订。
• 从“详细信息页面”中，选择“获取退款状态”。
• 将打开一个包含退款信息的 Vrbo 聊天窗口。

**注意：**此功能仅适用于任何金额非零的退款。

Vrbo 放心预订 (BWC) 保证

Vrbo 的放心预订保证适用于通过 Rapid API 进行的合作伙伴预订。请参见此处，了解更多详细信息。放心预订保证是备选方案，Vrbo 客服人员将尽一切努力首先同房东解决问题。

放心预订保证可以保护预订 Vrbo 库存的旅客，还可以在旅客预订被错误取消或对住宿不满意时为他们提供保护。

符合放心预订保证资格的滞留旅客的定义是：

• 预订并支付了 Vrbo 库存。
• 正在前往住宿的途中或已抵达。
• 无法在原定入住日期当天的入住时间或之后进入住宿。
• 不违反租房协议或租房规定。

BWC 担保除外情况包括但不限于：

• 应旅客要求取消的预订（无论出于何种原因）。
• 因自然灾害、流行病或其他不可预见的事件而取消的预订。
• 团体旅客造成的损坏。
• 旅客违反了租房协议或租房规定。
• 取消发生在入住前 30 天以上。
• 住宿 1 晚（仅限通过快速 API 预订）。
• 预订入住时间为 72 小时（仅限快速 API 预订）。

Hyperwallet

退款可以使用付款服务提供商 Hyperwallet 进行处理。当 Vrbo 代理在 Hyperwallet 网站上处理退款付款时，您的代理支持 (A2A)/旅行者 (CDS) 将收到一封电子邮件，其中包含有关申请退款的说明。

• Hyperwallet 将发送三封单独的电子邮件来完成付款流程。
• 第一封电子邮件将包含有关您首选付款方式以及如何跟踪付款的信息。
• 第二封电子邮件将要求您申领付款以完成退款流程。通过点击该电子邮件中的链接，您将能够通过银行转账或 PayPal/Venmo 得到这些资金。
• 该流程完成后，您将收到第三封确认电子邮件。
• 根据所使用的付款方式，资金应在 5 个工作日内出现在提供的账户中。如果无法找到这些电子邮件，您的代理支持（A2A）/旅行者（CDS）应该检查他们的垃圾邮件收件箱。

挪房

Vrbo 预订的重新定位需要 Vrbo 支持来验证资格。挪房可能发生在以下情况下：

• 住宿不存在。
• 住宿与描述不符。
• 住宿无法找到预订。
• 住宿重复预订。

根据条款和条件，Vrbo 将为您的代理支持提供预算，以便为旅行者寻找替代方案（A2A）或直接与旅行者合作，尝试在入住日期后 30 天内找到类似的住宿（CDS），但在当天搬迁的情况下，他们通常会寻找酒店，或酒店和度假租赁的组合以进行长期住宿。距离入住日期超过 30 天，住宿将全额退款。

房东取消和其他不可接受的行为

每个 Vrbo 住宿都是独一无二的，它们的业主和管理也是如此。因此，Vrbo 房东可以更灵活地取消预订。但是，过度取消将导致房东受到 Vrbo 的处罚。

房东取消可能出自以下原因：

• 房东在更新日历之前同一天收到了多个预订。
• 房东在另一个平台上有预订请求。
• 房东已确定交易中有第三方参与，拒绝了预订。

房东也可能试图滥用 Vrbo 平台。请确保将此类问题报告给 Vrbo，以便 Vrbo 供应团队能够注意到并解决此种行为：

• 房东在最后时限取消。
• 房东要求旅客线下预订，以享受更优惠的价格。
• 房东为旅客提供折扣，下次直接预订。
• 房东要求收取其他费用或房价高于最初预订的价格。