Suporte a viajantes da Vrbo

Documentação de suporte para parceiros que oferecem propriedades da Vrbo.

Observação:

As reservas da Vrbo estão sujeitas aos termos e condições da Vrbo, com políticas diferentes do inventário de acomodações padrão para realocações, escalonamentos, créditos, cronogramas de pagamento, taxas de serviço e muito mais.
Em alguns países, o Vrbo opera com uma marca diferente (consulte a seção de mapeamento da marca Vrbo nos requisitos de lançamento); portanto, Vrbo.com referenciado neste guia significa tanto o Vrbo.com quanto os sites locais equivalentes).

O suporte ao agente da Vrbo na Rapid é prestado por equipes especializadas de agentes da Vrbo. As ligações para o suporte A2A (de agente para agente) são transferidas para a equipe de agentes da Vrbo para atendimento. O suporte do Vrbo está disponível em 8 idiomas (holandês, inglês, francês, alemão, italiano, japonês, português e espanhol).

O Affiliate Voyager exibirá reservas com conteúdo de estadia essencial. Você pode cancelar uma reserva do Vrbo pelo Affiliate Voyager, mas nenhum outro recurso de serviço estará disponível para reservas do Vrbo.

Os viajantes podem tirar algumas dúvidas por conta própria e se comunicar com o anfitrião via Vrbo.com

Vrbo.com facilita a comunicação direta entre viajantes e anfitriões, que é o caminho preferencial para responder a perguntas sobre a propriedade e solicitações urgentes (por exemplo, viajante que precisa acessar a propriedade).
Se necessário, o autoatendimento para os seguintes itens está disponível no Vrbo.com (é necessário registrar-se):
Visualização das informações sobre reserva
Veja o cronograma de pagamentos (somente modelo com suporte a CDS), pagamentos recebidos, pagamentos pendentes, pagamentos devidos ou status de reembolso.
Comunicação com o anfitrião
Baixe uma fatura para a taxa de reserva e/ou serviço.
Cancelamento da reserva
Acesso às informações do Guia de boas-vindas, à localização da propriedade e aos dados do anfitrião
Caso seja necessário suporte adicional, os seus agentes podem ligar para o número gratuito de suporte A2A, que transfere para o suporte com agentes especializados da Vrbo.

Suporte – Modelo Agente-Agente (A2A)

Acesso ao suporte de agentes da Vrbo

Ao solicitar o suporte:

Os viajantes devem primeiro entrar em contato com o anfitrião diretamente pelo Vrbo.com ou usando as informações fornecidas nas comunicações por e-mail que receberam.
O suporte do agente Vrbo deve ser contatado imediatamente via suporte A2A quando surgir um problema ou se o host não responder.
Se o viajante estiver no local e não conseguir acessar a propriedade ou se a propriedade não for como descrito/ou houver uma reclamação sobre o estado da propriedade, o viajante deverá resolver a situação com o anfitrião antes de entrar em contato com o suporte do agente.
Viajantes não devem fazer novas reservas por conta própria nem esperar até o final da estadia para encaminhar reclamações. O suporte de agentes da Vrbo pode resolver o problema enquanto o viajante está no local.
Você deve sempre exigir que os viajantes entrem em contato com seus próprios agentes de suporte, que então entrarão em contato com o suporte A2A, que transferirá seu agente para o suporte do agente Vrbo. Tenha o endereço de e-mail da reserva ou o número da reserva da Vrbo em mãos para facilitar a transferência da ligação. Observação: para se localizar no Affiliate Voyager, o número da reserva da Vrbo é o ID de confirmação do hotel na exibição da reserva.
A Vrbo não consegue prestar suporte a solicitações de suporte de agentes feitas por e-mail. Todas as solicitações de suporte devem ser iniciadas por telefone com o suporte A2A.
Os agentes de atendimento nem sempre conseguem resolver o problema do viajante de maneira imediata. A resolução pode exigir comunicação com o anfitrião, que pode não estar disponível no momento. A Vrbo vai criar um tíquete e falar com o anfitrião off-line.

Observação: se o problema for uma propriedade que não está de acordo com a descrição da Rapid API, ele deve ser encaminhado ao gerente de contas do Expedia Group.

Suporte – Modelo de Suporte Direto ao Cliente (CDS)

Acesso ao suporte de agentes da Vrbo

Ao solicitar o suporte:

Os viajantes devem primeiro entrar em contato com o anfitrião diretamente pelo Vrbo.com ou usando as informações fornecidas nas comunicações por e-mail que receberam.
Os viajantes devem ser instruídos a entrar em contato imediatamente com o suporte do CDS, que os transferirá para o suporte de um agente da Vrbo quando surgir um problema ou se o anfitrião não responder.
Se o viajante estiver no local e não conseguir acessar a propriedade, ou se a propriedade não for como descrito, ou se tiver alguma reclamação sobre o estado da propriedade, o viajante deverá resolver a situação com o anfitrião antes de entrar em contato com o suporte do agente.
Viajantes não devem fazer novas reservas por conta própria nem esperar até o final da estadia para encaminhar reclamações. O suporte de agentes da Vrbo pode resolver o problema enquanto o viajante está no local.
Você deve sempre instruir os viajantes a entrarem em contato com o suporte do CDS, que os transferirá para o suporte do agente Vrbo.
A Vrbo não consegue prestar suporte a solicitações de suporte de agentes feitas por e-mail. Todas as solicitações de suporte devem ser iniciadas por telefone com o suporte do CDS.
Os agentes de atendimento nem sempre conseguem resolver o problema do viajante de maneira imediata. A resolução pode exigir comunicação com o anfitrião, que pode não estar disponível no momento. A Vrbo vai criar um tíquete e falar com o anfitrião off-line.

Suporte para comunicações entre viajantes e anfitriões

Você deve permitir a comunicação entre o viajante e o anfitrião, portanto, garanta o seguinte:

Permitir que o viajante faça perguntas e obtenha respostas sobre a propriedade e o destino em tempo real em vez de esperar por uma resposta do suporte de agentes, que pode levar mais tempo.
Facilitar uma entrada sem percalços na propriedade.
Compartilhar detalhes importantes sobre as comodidades.
Atender solicitações para alterar ou cancelar uma reserva.
Permitir que o anfitrião compartilhe informações adicionais, conforme necessário.

Opções de comunicação entre viajantes e anfitriões

Viajantes e anfitriões podem se conectar de várias maneiras:

O anfitrião pode incluir informações sobre a chegada, além de informações de contato (número de telefone ou e-mail), no pacote de boas-vindas enviado ao viajante.
O anfitrião pode enviar um e-mail direto ao viajante. O endereço de e-mail do viajante deve ser informado nas reservas para facilitar essas comunicações.
Viajantes podem entrar em contato com anfitriões em Vrbo.com.

Observação: o suporte A2A ou CDS não terá visibilidade nas comunicações do anfitrião e do viajante via Vrbo.com. Os agentes da Vrbo têm visibilidade dessas comunicações.

A recomendação é que todas as comunicações sejam feitas por meio do autoatendimento em Vrbo.com e enviadas pelo viajante para o anfitrião.
O agente da Vrbo vai intervir depois que o viajante tentar resolver o problema com o anfitrião.

Como gerenciar reembolsos

Os reembolsos da Vrbo podem demorar mais para serem processados, pois, em muitos casos, os anfitriões das propriedades são responsáveis por alterar o status da reserva e do reembolso.
Viajantes devem receber informações claras de que as taxas de serviço só são reembolsáveis quando toda a reserva é 100% reembolsável. Se a reserva entra no status de reembolso parcial ou não reembolsável, a taxa de serviço não pode mais ser reembolsada.
Se o viajante negocia com a propriedade o reembolso de uma reserva que não era reembolsável, a taxa de serviço é reembolsada também. Se o reembolso não for recebido, o suporte da Vrbo pode orientar o anfitrião sobre como reembolsar a taxa de serviço.

Os reembolsos para cancelamentos de reservas são iniciados via Affiliate Voyager como parte da API de cancelamento ou como uma solicitação à propriedade para cancelar e reembolsar uma reserva. Se o reembolso não for recebido, o suporte da Vrbo pode ajudar a solicitar que o anfitrião conclua o processo de reembolso. Em geral, reembolsos de depósitos caução são processados de maneira automática em até 12 dias após a partida. O valor do reembolso reflete qualquer dano comunicado pelo anfitrião ao viajante.

Políticas de cancelamento da Vrbo

Viajantes podem cancelar suas reservas em Vrbo.com. O reembolso é automático, com base na política de cancelamento que consta na seção de regras e políticas da reserva.

Tipos de política de cancelamento da Vrbo

Sem reembolso: nenhum reembolso é oferecido por qualquer motivo ou em qualquer prazo.

Rígida: as reservas canceladas pelo menos 60 dias antes do início da estadia recebem reembolso total.

Restrita: as reservas canceladas pelo menos 60 dias antes do início da estadia recebem reembolso total. Reservas canceladas pelo menos 30 dias antes do início da estadia recebem reembolso de 50%.

Moderada: as reservas canceladas pelo menos 30 dias antes do início da estadia recebem reembolso total. As reservas canceladas pelo menos 14 dias antes do início da estadia recebem reembolso de 50%.

Flexível: as reservas canceladas pelo menos 14 dias antes do início da estadia recebem reembolso total. As reservas canceladas pelo menos 7 dias antes do início da estadia recebem reembolso de 50%.

Reembolsos da taxa de serviço

A taxa de serviço é uma porcentagem do valor total da reserva, excluindo impostos e taxas reembolsáveis pagas pelo viajante.
O valor da taxa de serviço varia. Em geral, quanto maior o valor da reserva, menor a porcentagem da taxa de serviço. Um imposto sobre valor agregado é cobrado sobre a taxa de serviço se isso for exigido pelos regulamentos locais.
Se o viajante estiver dentro do período que permite receber um reembolso de 100% e você tiver reembolsado o valor total, nós devolvemos a taxa de serviço.
Se houver um reembolso parcial, as taxas de serviço não são devolvidas.

Solicitações de pagamento adicionais

O anfitrião pode enviar uma solicitação de pagamento adicional por bens ou serviços como ar-condicionado, toalhas, taxa para animais de estimação, etc. O viajante deverá liquidar tais pagamentos no Vrbo.com usando seu próprio cartão de crédito.

Reservas cobradas em diferentes moedas

Se uma reserva foi cobrada em uma moeda diferente, os totais de pagamento e reembolso podem variar de acordo com as taxas de câmbio em vigor e as taxas de câmbio cobradas pelo banco.

Como verificar o status do reembolso

Estas são as etapas que o viajante precisa seguir para verificar o status do reembolso:

Entrar em Vrbo.com.
Selecionar o nome da conta e, depois, Viagens.
Selecionar a reserva.
Na página Detalhes, selecionar Verificar status do reembolso.
Uma janela do chat da Vrbo é aberta com as informações de reembolso.

Observação: esse recurso está disponível apenas para reembolsos com valor diferente de zero.

Garantia Reserve com Segurança da Vrbo da Vrbo

A Garantia Reserve com Segurança da Vrbo se aplica às reservas feitas por meio da Rapid API. Veja mais informações aqui. A Garantia Reserve com Segurança é usada como último recurso, já que o suporte da Vrbo faz o possível para resolver o problema com o anfitrião primeiro.

A Garantia Reserve com Segurança protege viajantes que reservam no inventário da Vrbo, inclusive se a reserva for cancelada de maneira indevida ou se a estadia for insatisfatória.

Um viajante desamparado qualificado para a Garantia Reserve com Segurança é definido como:

Com a reserva feita e paga no inventário da Vrbo.
Em trânsito para a propriedade ou já presente nela.
Sem acesso à propriedade no horário de check-in ou após o horário agendado no dia marcado para o check-in.
Alguém que não está violando o contrato de locação nem as regras da propriedade.

As exclusões de garantia do BWC incluem, mas não estão limitadas a:

Reservas canceladas a pedido do viajante (por qualquer motivo).
Reservas canceladas devido a desastres naturais, pandemias ou outros eventos imprevisíveis.
Danos causados pelos viajantes do grupo.
Alguém que está violando o contrato de locação nem as regras da propriedade.
O cancelamento ocorreu mais de 30 dias antes do check-in.
Estadia de 1 noite (restrita para reservas no Rapid API).
Reservas com janela de reserva para estadia de 72 horas (restrito para reservas na API rápida).

Hyperwallet

Os reembolsos podem ser processados usando o provedor de serviços de pagamento Hyperwallet. Quando o agente da Vrbo processa o pagamento do reembolso no site Hyperwallet, o suporte do seu agente (A2A)/o viajante (CDS) receberá um e-mail com instruções sobre como solicitar o reembolso.

Existem três e-mails diferentes da Hyperwallet necessários para concluir o processo de pagamento.
O primeiro e-mail contém informações sobre a forma de pagamento preferencial e sobre como rastrear o pagamento.
O segundo e-mail solicita que você reivindique o seu pagamento para concluir o processo de reembolso. Seguindo o link no e-mail, você pode reivindicar o valor por meio de transferência bancária ou PayPal/Venmo.
Assim que o processo é concluído, você recebe um terceiro e-mail de confirmação.
Dependendo do método de pagamento utilizado, os fundos devem aparecer na conta fornecida dentro de 5 dias úteis. O suporte do seu agente (A2A)/o viajante (CDS) deve verificar a caixa de entrada de spam se não conseguir localizar esses e-mails.

Relocações

As realocações para reservas do Vrbo exigem suporte do Vrbo para verificar a elegibilidade. As relocações podem ocorrer nas seguintes circunstâncias:

Se a propriedade não existir.
Se a propriedade não bater com a sua descrição.
Se a propriedade não conseguir localizar a reserva.
Se a propriedade estiver com a reserva duplicada.

Sujeito aos termos e condições, a Vrbo oferecerá ao seu agente um orçamento para procurar uma alternativa para o viajante (A2A) ou trabalhará diretamente com o viajante para tentar encontrar uma acomodação semelhante (CDS) dentro de 30 dias da data de check-in, mas no caso de realocações no mesmo dia, eles geralmente procurarão um hotel ou uma combinação de hotel e aluguel de férias para estadias mais longas. Após o prazo de 30 dias a partir da data de check-in, um reembolso total é oferecido.

Cancelamentos realizados pelo anfitrião e outros comportamentos inaceitáveis

Cada propriedade da Vrbo é única, assim como os proprietários e a gestão que fazem. Como resultado, os anfitriões da Vrbo têm mais flexibilidade para cancelar reservas. No entanto, cancelamentos excessivos resultam em penalizações.

Os cancelamentos feitos por anfitriões podem ocorrer por alguns motivos:

O anfitrião recebe várias reservas no mesmo dia, antes de atualizar o calendário.
O anfitrião tem uma solicitação de reserva de outra plataforma.
O anfitrião identifica o envolvimento de terceiros na transação e recusa a reserva.

Os anfitriões também podem tentar usar a plataforma da Vrbo de maneira indevida. Problemas desse tipo devem ser relatados à Vrbo para que o comportamento seja observado e resolvido pela equipe de fornecedores da Vrbo:

O anfitrião cancela em cima da hora.
O anfitrião pede que o viajante faça a reserva off-line por um preço melhor.
O anfitrião oferece um desconto ao viajante para reservar direto com a propriedade na próxima vez.
O anfitrião cobra taxas adicionais ou uma tarifa mais alta do que a da reserva.