Vrbo 旅客支援

提供 Vrbo 旅宿的合作夥伴支援文件。

請注意：

• Vrbo 預訂受 Vrbo 條款和條件的約束，其在搬遷、升級、信用、付款時間表、服務費等方面的政策與標準住宿庫存不同。
• 在某些國家/地區，Vrbo 使用不同的品牌運作（請參閱發布要求中的 Vrbo 品牌映射部分），因此本指南中引用的 Vrbo.com 既指 Vrbo.com，也指當地同等網站）。

Rapid 上的 Vrbo 服務專員支援由專業的 Vrbo 服務專員團隊提供，對您的 A2A (服務專員對服務專員) 支援的呼叫將轉接至 Vrbo 服務專員團隊進行處理。Vrbo 支援 8 種語言（荷蘭語、英語、法語、德語、義大利語、日語、葡萄牙語和西班牙語）。

Affiliate Voyager 將顯示包含基本住宿內容的預訂，您可以透過 Affiliate Voyager 取消 Vrbo 預訂，但 Vrbo 預訂將無法使用其他服務功能。

旅客可以自助查詢一些支持訊息，並透過 Vrbo.com 與房東溝通

• Vrbo.com 促進旅客和屋主之間的直接溝通，這是解決住宿相關問題和具時效性請求 (例如旅客需要進入住宿) 的首選途徑。
• 如有需要，可透過 Vrbo.com 自助提供以下服務（需註冊）：
• 查看預訂詳情。
• 查看付款計劃（僅限 CDS 支援模型）、已收付款、待付款、到期付款或退款狀態。
• 與屋主聯絡溝通。
• 下載預訂和/或服務費的發票。
• 取消預訂。
• 查看歡迎指南詳情、旅宿位置和屋主資訊。
• 如果需要額外支援，您的服務專員可以撥打您專用的 A2A 支援免付費號碼，他們會將您轉接至 Vrbo 專業服務專員支援。

支援 – 代理對代理 (A2A) 模型

存取 Vrbo 服務專員支援

請求服務專員支援時：

• 旅客應先透過 Vrbo.com 或使用收到的電子郵件中提供的資訊直接與房東聯繫。
• 當出現問題或主機無回應時，應立即透過 A2A 支援聯繫 Vrbo 代理支援。
• 如果旅客在現場但無法進入該房產或該房產與描述不符/或對房產狀況有投訴，旅客應先與房東解決問題，然後再聯絡仲介支援。
• 請旅客不要自行重新預訂，或等到退房後才提出問題。Vrbo 服務專員支援可以在旅客在現場時解決該問題。
• 您應該始終要求旅行者聯繫您自己的支援代理，然後他們會聯繫 A2A 支持，後者會將您的代理轉移到 Vrbo 代理支援。請提供預訂電子郵件地址或 Vrbo 預訂參考編號以支援電話轉接。**注意：**若要在 Affiliate Voyager 中尋找，Vrbo 預訂參考編號就是預訂顯示上的「飯店確認編號」。
• Vrbo 無法支援以電子郵件請求服務專員支援。所有支援請求都應透過電話向 A2A 支援部門發起。
• Vrbo 服務專員不保證能立刻為旅客解決疑難，因為他們可能必須聯絡屋主，而屋主可能當時聯絡不上。在這種情況下，Vrbo 會開立支援請求單，並離線追蹤屋主後續處理情形。

**注意：**屋況與 Rapid API 敘述不符的問題必須上報給 Expedia Group 客戶經理。

支援－客戶直接支援（CDS）模式

存取 Vrbo 服務專員支援

請求服務專員支援時：

• 旅客應先透過 Vrbo.com 或使用收到的電子郵件中提供的資訊直接與房東聯繫。
• 應指示旅客立即聯繫 CDS 支持，當出現問題或房東沒有回應時，他們會將他們轉接給 Vrbo 代理支援。
• 如果旅客在現場但無法進入房屋，或房屋與描述不符，或他們對房屋狀況有任何投訴，旅客應先與房東解決，然後再聯絡代理商支援。
• 請旅客不要自行重新預訂，或等到退房後才提出問題。Vrbo 服務專員支援可以在旅客在現場時解決該問題。
• 您應該始終指導旅行者聯繫 CDS 支持，他們會將他們轉接到 Vrbo 代理支援。
• Vrbo 無法支援以電子郵件請求服務專員支援。所有支援請求都應透過電話向 CDS 支援部門發起。
• Vrbo 服務專員不保證能立刻為旅客解決疑難，因為他們可能必須聯絡屋主，而屋主可能當時聯絡不上。在這種情況下，Vrbo 會開立支援請求單，並離線追蹤屋主後續處理情形。

支援旅客和屋主的通訊

您必須允許旅行者和主人之間進行溝通，因此請確保以下事項：

• 旅客可以即時詢問有關旅宿和目的地的問題並獲得解答，而服務專員支援可能需要較長的時間。
• 促進旅宿直接入場。
• 分享有關設施服務的重要詳情。
• 可以完成更改或取消預訂的請求。
• 屋主可以視需要分享其他資訊。

旅客/屋主通訊選項

旅客和屋主可以透過多種方式聯繫：

• 屋主可以在傳送給旅客的屋主歡迎禮包中包含入住相關資訊以及屋主聯絡資訊 (電話號碼或電子郵件)。
• 屋主可以直接傳送電子郵件給旅客。預訂時需提供旅客的電子郵件聯絡地址以促進雙方溝通。
• 旅客可以在 Vrbo.com上聯絡屋主。

注意： A2A 或 CDS 支援將無法透過 Vrbo.com 查看房東和旅客之間的通訊。Vrbo 服務專員可以查看這些通訊。

• 最佳做法是所有通訊均由旅客自助透過 Vrbo.com 直接與屋主進行。
• 在旅客先嘗試直接與屋主解決後，Vrbo 服務專員才會干預。

管理退款

• Vrbo 退款可能需要較長的處理時間，因為大部分是由屋主負責變更預訂狀態和處理退款。
• 請務必清楚告知旅客：只有 100% 可退款的預訂，其服務費才可退款。一旦預訂進入可部分退款或不得退款期間，服務費便不可退款。
• 若旅客和旅宿協商後，決定針對不得退款的預訂進行退款，則服務費也可退款。旅客若沒有收到服務費退款，Vrbo 服務專員可以針對如何退回服務費為屋主提供指引。

預訂取消的退款是透過 Affiliate Voyager 作為取消 API 的一部分發起的，或作為向飯店取消和退還預訂的請求。若旅客未收到退款，可請 Vrbo 服務專員幫忙提醒屋主完成退款手續。損壞保證金退款通常在退房後 12 天內自動完成。若有任何損壞，屋主會告知旅客，並依損壞程度收取或退回保證金。

Vrbo 取消規定

旅客可以透過 Vrbo.com 取消預訂。他們將根據預訂的規則和規定章節中的取消規定自動收到退款。

Vrbo 取消規定類型

**不退款：**無論任何原因或時間範圍，均不提供退款。

**嚴格：**在入住開始前至少 60 天取消的預訂將獲得全額退款。

**固定：**在入住開始前至少 60 天取消的預訂將獲得全額退款。在入住開始前至少 30 天取消的預訂將獲得 50% 的退款。

**一般：**在入住開始前至少 30 天取消的預訂將獲得全額退款。在入住開始前至少 14 天取消的預訂將獲得 50% 的退款。

**寬鬆：**在入住開始前至少 14 天取消的預訂將獲得全額退款。在入住開始前至少 7 天取消的預訂將獲得 50% 的退款。

服務費退款

• 服務費是預訂總金額的某個百分比，不包括旅客支付的稅金和可退款費用。
• 服務費金額各不相同。一般來說，預訂金額愈高，服務費百分比愈低。如果當地法規要求，則除服務費外還需繳納增值稅。
• 如果旅客還在 100% 退款期限內，並且您已收到全額退款，我們將退還服務費。
• 如果部分退款，服務費將保持原收取金額。

額外付款要求

房東可能會針對空調、毛巾、寵物費等商品或服務發送額外的付款請求。旅客需要使用自己的信用卡在 Vrbo.com 上結算此類款項。

以不同幣別收費的預訂

• 如果預訂以不同幣別收費，則付款和退款總額可能會根據幣別匯率和銀行發行的兌換費用而有所不同。

如何查詢退款狀態

旅客檢查退款進度需要執行以下步驟：

• 登入 Vrbo.com。
• 選取帳戶名稱並選擇「我的行程」。
• 選取預訂。
• 從「詳情」頁面中，選取「查看退款進度」。
• Vrbo 聊天視窗將開啟並隨附退款資訊。

**注意：**此功能僅適用於任何金額非零的退款。

Vrbo「安心預訂沒煩惱」(BWC) 保證

Vrbo 的「安心預訂沒煩惱」保證方案適用於您透過 Rapid API 進行的預訂。如需更多詳情請參閱這裡。「安心預訂沒煩惱」保證只是備用方案，一旦發生問題，Vrbo 服務專員會先盡力與屋主共同解決。

BWC 保證保護預訂 Vrbo 客房庫存的旅客，並在預訂被錯誤取消或住宿不滿意時保護旅客。

符合 BWC 資格的旅客定義為：

• 已預訂並支付 Vrbo 客房庫存。
• 正在前往或已抵達旅宿。
• 無法在預定入住當天的入住時間或之後進入旅宿。
• 不違反租賃合約或住宿規則。

BWC 保證除外情況包括但不限於：

• 應旅客要求取消的預訂 (無論取消原因為何)。
• 由於自然災害、流行病或其他不可預見的事件而取消的預訂。
• 團體旅客造成的損壞。
• 旅客違反租賃合約或住宿規則。
• 取消發生在入住前 30 天以上。
• 住宿 1 晚（僅限透過快速 API 預訂）。
• 預訂入住時間為 72 小時（僅限快速 API 預訂）。

Hyperwallet

退款可以使用付款服務供應商 Hyperwallet 處理。當 Vrbo 代理在 Hyperwallet 網站上處理退款付款時，您的代理支援 (A2A)/旅行者 (CDS) 將收到一封電子郵件，其中包含有關申請退款的說明。

• Hyperwallet 將傳送三封單獨的電子郵件來完成付款流程。
• 第一封電子郵件包含您偏好的付款方式以及如何追蹤付款的相關資訊。
• 第二封電子郵件將要求您索取付款以完成退款流程。透過點擊該電子郵件中的連結，您將能夠透過銀行轉帳或 PayPal/Venmo 索取這些款項。
• 該流程完成後，您將收到第三封確認電子郵件。
• 根據所使用的付款方式，資金應在 5 個工作天內出現在提供的帳戶中。如果無法找到這些電子郵件，您的代理支援（A2A）/旅行者（CDS）應該檢查他們的垃圾郵件收件匣。

挪房

Vrbo 預訂的重新定位需要 Vrbo 支援來驗證資格。挪房的可能原因如下：

• 住宿不存在。
• 住宿與敘述不符。
• 住宿方找不到該筆預訂。
• 住宿被重複預訂。

根據條款和條件，Vrbo 將為您的代理支援提供預算，以便為旅行者尋找替代方案（A2A）或直接與旅行者合作，嘗試在入住日期後 30 天內找到類似的住宿（CDS），但在當天搬遷的情況下，他們通常會尋找酒店，或酒店和度假租賃的組合以進行長期住宿。若超過入住日期起 30 天，旅宿將全額退款。

屋主取消預訂和其他不可接受的行為

每間 Vrbo 旅宿都是獨一無二，其屋主和管理也是。因此 Vrbo 屋主取消預訂的彈性空間較大，但針對屋主，取消次數過多會遭到 Vrbo 罰款。

屋主取消預訂的可能原因如下：

• 在屋主沒更新行事曆的情況下，旅宿同天被多位旅客下訂。
• 屋主在另一個平台也有一項訂房要求。
• 屋主發現第三方涉入交易，因此拒絕該筆預訂。

有些屋主可能會刻意濫用 Vrbo 平台。若發現下列情形請務必向 Vrbo 舉報，以確保 Vrbo 服務團隊知情並妥善處理：

• 屋主在最後一刻臨時取消。
• 屋主以更優惠的價格要求旅客離線預訂。
• 屋主給旅客折扣價直接再下一筆預訂。
• 屋主向旅客要求額外費用或房價高於原訂房價。