Vrbo 旅客支援

提供 Vrbo 旅宿的合作夥伴支援文件。

請注意：

• Vrbo 預訂須遵守 Vrbo 條款與細則，其搬遷、升級、信用額度、付款時程、服務費等政策均與標準住宿庫存有所不同。
• 在某些國家，Vrbo 以不同品牌營運 (請參閱《上線要求》中的 Vrbo 品牌對應表：)，因此本指南中提及的 Vrbo.com 同時涵蓋 Vrbo.com 及其當地對應網站。

Rapid 上的 Vrbo 服務專員支援由專業的 Vrbo 服務專員團隊提供，對您的 A2A (服務專員對服務專員) 支援的呼叫將轉接至 Vrbo 服務專員團隊進行處理。Vrbo 支援服務提供 8 種語言 (荷蘭語、英語、法語、德語、義大利語、日語、葡萄牙語及西班牙語)。

Affiliate Voyager 將顯示包含基本住宿內容的預訂資訊，您可透過 Affiliate Voyager 取消 Vrbo 預訂，但 Vrbo 預訂將無法使用其他服務功能。

旅客可透過 self-service 提出支援查詢，並透過 # 與房東溝通。Vrbo.com

• Vrbo.com 促進旅客與主機之間的直接溝通，此為處理旅宿及 time-sensitive 請求 (e.g. 旅客需存取旅宿) 的首選途徑。
• 如有需要，可透過 Vrbo.com 獲取以下內容的 self-service (需註冊)：
• 查看預訂詳情。
• 檢視付款時程表 (僅限 CDS 支援方案)、已收款項、待處理款項、應付款項或退款狀態。
• 與屋主聯絡溝通。
• 下載預訂及/或服務費的發票。
• 取消預訂。
• 查看歡迎指南詳情、旅宿位置和屋主資訊。
• 如果需要額外支援，您的服務專員可以撥打您專用的 A2A 支援免付費號碼，他們會將您轉接至 Vrbo 專業服務專員支援。

支援–Agent-to-Agent (A2A) 模型

存取 Vrbo 服務專員支援

請求服務專員支援時：

• 旅客應先透過 Vrbo.com 直接聯繫房東，或使用收到的電子郵件通訊中提供的聯絡資訊。
• 當發生問題或房東未回應時，應立即透過 A2A 支援聯繫 Vrbo 客服人員。
• 若旅客身處現場卻無法使用旅宿，或旅宿與描述不符／或對旅宿的狀態有投訴，旅客應先與房東協商解決，再聯繫客服人員。
• 請旅客不要自行重新預訂，或等到退房後才提出問題。Vrbo 服務專員支援可以在旅客在現場時解決該問題。
• 您應始終要求旅客聯繫您自己的客服人員，該人員將轉接至 A2A 客服，而 A2A 客服會將您的客服人員轉接至 Vrbo 客服支援團隊。請提供預訂電子郵件地址或 Vrbo 預訂參考編號以支援電話轉接。**注意：**若要在 Affiliate Voyager 中尋找，Vrbo 預訂參考編號就是預訂顯示上的「飯店確認編號」。
• Vrbo 無法支援以電子郵件請求服務專員支援。所有支援請求均應透過電話向 A2A 支援團隊提出。
• Vrbo 服務專員不保證能立刻為旅客解決疑難，因為他們可能必須聯絡屋主，而屋主可能當時聯絡不上。在這種情況下，Vrbo 會開立支援請求單，並離線追蹤屋主後續處理情形。

**注意：**屋況與 Rapid API 敘述不符的問題必須上報給 Expedia Group 客戶經理。

支援–客戶直接支援（CDS) 型號

存取 Vrbo 服務專員支援

請求服務專員支援時：

• 旅客應先透過 Vrbo.com 直接聯繫房東，或使用收到的電子郵件通訊中提供的聯絡資訊。
• 若旅客遇到問題或房東未回應，應指導其立即聯繫 CDS 客服，該客服將轉接至 Vrbo 客服專員協助處理。
• 若旅客身處現場卻無法使用旅宿，或該設施與描述不符，或對旅宿的狀態有投訴，旅客應先與房東協商解決，再聯繫客服人員。
• 請旅客不要自行重新預訂，或等到退房後才提出問題。Vrbo 服務專員支援可以在旅客在現場時解決該問題。
• 您應始終指示旅客聯繫 CDS 支援團隊，該團隊將協助轉接至 Vrbo 客服專員支援。
• Vrbo 無法支援以電子郵件請求服務專員支援。所有支援請求應透過電話向 CDS 支援團隊提出。
• Vrbo 服務專員不保證能立刻為旅客解決疑難，因為他們可能必須聯絡屋主，而屋主可能當時聯絡不上。在這種情況下，Vrbo 會開立支援請求單，並離線追蹤屋主後續處理情形。

支援旅客和屋主的通訊

您必須允許旅客與房東之間進行溝通，因此請確保以下事項：

• 旅客可以即時詢問有關旅宿和目的地的問題並獲得解答，而服務專員支援可能需要較長的時間。
• 促進旅宿直接入場。
• 分享有關設施服務的重要詳情。
• 可以完成更改或取消預訂的請求。
• 屋主可以視需要分享其他資訊。

旅客/屋主通訊選項

旅客和屋主可以透過多種方式聯繫：

• 屋主可以在傳送給旅客的屋主歡迎禮包中包含入住相關資訊以及屋主聯絡資訊 (電話號碼或電子郵件)。
• 屋主可以直接傳送電子郵件給旅客。預訂時需提供旅客的電子郵件聯絡地址以促進雙方溝通。
• 旅客可以在 Vrbo.com上聯絡屋主。

註： A2A 或 CDS 支援服務將無法透過# 監控宿主與旅行者通訊。Vrbo.com. Vrbo 服務專員可以查看這些通訊。

• 最佳做法是所有通訊均由旅客自助透過 Vrbo.com 直接與屋主進行。
• 在旅客先嘗試直接與屋主解決後，Vrbo 服務專員才會干預。

管理退款

• Vrbo 退款可能需要較長的處理時間，因為大部分是由屋主負責變更預訂狀態和處理退款。
• 請務必清楚告知旅客：只有 100% 可退款的預訂，其服務費才可退款。一旦預訂進入可部分退款或不得退款期間，服務費便不可退款。
• 若旅客和旅宿協商後，決定針對不得退款的預訂進行退款，則服務費也可退款。旅客若沒有收到服務費退款，Vrbo 服務專員可以針對如何退回服務費為屋主提供指引。

預訂取消的退款將透過 Affiliate Voyager 啟動，此操作屬於取消 API 的一部分，或作為向旅宿發出的取消預訂並辦理退款之請求。若旅客未收到退款，可請 Vrbo 服務專員幫忙提醒屋主完成退款手續。損壞保證金退款通常在退房後 12 天內自動完成。若有任何損壞，屋主會告知旅客，並依損壞程度收取或退回保證金。

Vrbo 取消規定

旅客可以透過 Vrbo.com 取消預訂。他們將根據預訂的規則和規定章節中的取消規定自動收到退款。

Vrbo 取消規定類型

**不退款：**無論任何原因或時間範圍，均不提供退款。

**嚴格：**在入住開始前至少 60 天取消的預訂將獲得全額退款。

**固定：**在入住開始前至少 60 天取消的預訂將獲得全額退款。在入住開始前至少 30 天取消的預訂將獲得 50% 的退款。

**一般：**在入住開始前至少 30 天取消的預訂將獲得全額退款。在入住開始前至少 14 天取消的預訂將獲得 50% 的退款。

**寬鬆：**在入住開始前至少 14 天取消的預訂將獲得全額退款。在入住開始前至少 7 天取消的預訂將獲得 50% 的退款。

服務費退款

• 服務費是預訂總金額的某個百分比，不包括旅客支付的稅金和可退款費用。
• 服務費金額各不相同。一般來說，預訂金額愈高，服務費百分比愈低。如果當地法規要求，則除服務費外還需繳納增值稅。
• 如果旅客還在 100% 退款期限內，並且您已收到全額退款，我們將退還服務費。
• 如果部分退款，服務費將保持原收取金額。

額外付款要求

房東可能會針對商品或服務 (例如 air-conditioning, 毛巾、寵物費用等) 發送額外的付款請求。旅客須使用其個人信用卡於 Vrbo.com 完成相關款項之支付。

以不同幣別收費的預訂

• 如果預訂以不同幣別收費，則付款和退款總額可能會根據幣別匯率和銀行發行的兌換費用而有所不同。

如何查詢退款狀態

旅客檢查退款進度需要執行以下步驟：

• 登入 Vrbo.com。
• 選取帳戶名稱並選擇「我的行程」。
• 選取預訂。
• 從「詳情」頁面中，選取「查看退款進度」。
• Vrbo 聊天視窗將開啟並隨附退款資訊。

**注意：**此功能僅適用於任何金額非零的退款。

VrboCare™

VrboCare™ 適用於您透過 Rapid API. VrboCare™ 是 back-up, 的 Vrbo 支援團隊，我們將盡最大努力優先協助您與房東解決問題。

VrboCare™ 保障預訂 Vrbo 住宿的旅客權益，若旅客遭遇無故取消預訂或住宿體驗不佳的情況，本服務將提供保障。

VrboCare™-eligibl 受困旅客的定義如下：

• 已預訂並支付 Vrbo 客房庫存。
• 正在前往或已抵達旅宿。
• 無法在預定入住當天的入住時間或之後進入旅宿。
• 不違反租賃合約或住宿規則。

VrboCare™ 排除項目包括但不限於：

• 應旅客要求取消的預訂 (無論取消原因為何)。
• 由於自然災害、流行病或其他不可預見的事件而取消的預訂。
• 旅行團成員造成的損害。
• 旅客違反租賃合約或住宿規則。
• 取消發生在超過 90 天之前 check-in.
• 1 晚住宿 (限於以下時段預訂) Rapid API).
• 預訂須於 72 小時內完成 book-to-stay 預訂窗口（僅限於 Rapid API).

Hyperwallet

退款可以使用付款服務供應商 Hyperwallet 處理。當 Vrbo 代理商在 Hyperwallet 網站處理退款時，您的代理商支援 (A2A)/旅客 (CDS)) 將收到一封電子郵件，內含申領退款的操作指引。

• Hyperwallet 將傳送三封單獨的電子郵件來完成付款流程。
• 第一封電子郵件包含您偏好的付款方式以及如何追蹤付款的相關資訊。
• 第二封電子郵件將要求您索取付款以完成退款流程。透過點擊該電子郵件中的連結，您將能夠透過銀行轉帳或 PayPal/Venmo 索取這些款項。
• 該流程完成後，您將收到第三封確認電子郵件。
• 視乎所使用的付款方式，款項應於 5 個工作天內存入指定帳戶。若您的代理支援人員 (A2A)/旅客 (CDS)) 無法找到這些電子郵件，請檢查他們的垃圾郵件收件匣。

挪房

Vrbo 預訂的搬遷需求需經 Vrbo 支援團隊核實資格。挪房的可能原因如下：

• 住宿不存在。
• 住宿與敘述不符。
• 住宿方找不到該筆預訂。
• 住宿被重複預訂。

在條款與條件允許的情況下，Vrbo 將為您的代理商提供預算支援，協助旅客尋找替代住宿方案 (A2A)，或直接與旅客合作嘗試尋找類似住宿 (CDS))。此服務適用於 check-in 日期後 30 天內，但若涉及 same-day 搬遷需求，通常會尋求飯店類型的住宿，或針對長期住宿結合飯店與度假租屋方案。若超過入住日期起 30 天，旅宿將全額退款。

屋主取消預訂和其他不可接受的行為

每間 Vrbo 旅宿都是獨一無二，其屋主和管理也是。因此 Vrbo 屋主取消預訂的彈性空間較大，但針對屋主，取消次數過多會遭到 Vrbo 罰款。

屋主取消預訂的可能原因如下：

• 在屋主沒更新行事曆的情況下，旅宿同天被多位旅客下訂。
• 屋主在另一個平台也有一項訂房要求。
• 屋主發現第三方涉入交易，因此拒絕該筆預訂。

有些屋主可能會刻意濫用 Vrbo 平台。若發現下列情形請務必向 Vrbo 舉報，以確保 Vrbo 服務團隊知情並妥善處理：

• 屋主在最後一刻臨時取消。
• 屋主以更優惠的價格要求旅客離線預訂。
• 屋主給旅客折扣價直接再下一筆預訂。
• 屋主向旅客要求額外費用或房價高於原訂房價。