Vrbo のお客様向けサポート
Vrbo の施設を提供するパートナー向けのサポートドキュメントです。
**注 : **
- Vrboでのご予約には、Vrboの利用規約が適用されます。移転、エスカレーション、クレジット、支払いスケジュール、サービス手数料などについては、通常の宿泊施設とは異なるポリシーが適用されます。
- 一部の国では、Vrboは別のブランド名で運営されています。そのため、本ガイドで言及されている「Vrbo.com"」は、「Vrbo.com」および各国の対応サイトの両方を指します。
Rapid での Vrbo エージェントサポートは、Vrbo のスペシャリストで構成されるエージェントチームによって提供されます。A2A (エージェント間) サポートへの通話は、Vrbo エージェントチームに転送されて処理されます。Vrboのサポートは、8か国語（オランダ語、英語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、日本語、ポルトガル語、スペイン語）でご利用いただけます。
Affiliate Voyager「必須の滞在条件」を含む予約が表示されます。Vrboの予約はAffiliate Voyagerからキャンセルできますが、Vrboの予約に関しては、その他の管理機能はご利用いただけません。
旅行者は、self-serviceからサポートに関するお問い合わせの一部を行うことや、# を通じてホストと連絡を取ることができます。Vrbo.com
Vrbo.comでは、旅行者とホスト間の直接的なコミュニケーションが可能となっており、施設 およびtime-sensitiveに関するお問い合わせ（e.g. 施設 へのアクセスを希望する旅行者）については、こちらをご利用いただくことをお勧めいたします。
必要に応じて、以下の内容に関する「self-service」を、Vrbo.comから入手できます（登録が必要です）：
- 予約の詳細の表示
- 支払いスケジュール（CDSのサポートモデルのみ）、受領済みの支払い、保留中の支払い、支払期日が到来した支払い、または返金状況をご確認いただけます。
- オーナーとの連絡
- ご予約および／またはサービス料の請求書をダウンロードしてください。
- 予約のキャンセル
- ウェルカムガイドの詳細、宿泊施設の場所、オーナー情報の表示
追加のサポートが必要な場合は、エージェントが A2A サポート専用のフリーダイヤルに電話し、Vrbo のスペシャリストによるエージェントサポートに転送します。
サポート –「Agent-to-Agent（A2A）」モデル
Vrbo エージェントサポートへのアクセス
エージェントサポートをリクエストする場合 :
- 旅行者の皆様は、まずVrbo.comを通じて、または受け取ったメールに記載されている連絡先情報を利用して、ホストに直接ご連絡ください。
- 問題が発生した場合や、ホストから連絡が取れない場合は、直ちにA2Aサポートを通じてVrboエージェントサポートにご連絡ください。
- 旅行者が現地にいて、施設 にアクセスできない場合、または 施設 が説明と異なる場合、あるいは 施設 の状態について苦情がある場合は、旅行者はエージェントサポートに連絡する前に、まずホストと解決を図る必要があります。
- お客様が自分で再予約を行ったり、滞在が終わってから懸念を表明したりしないように気を付けてください。Vrbo エージェントサポートは、お客様が現地にいる間に問題に対処することができます。
- 旅行者には、必ず自社のサポート担当者に連絡するようお伝えください。その後、自社のサポート担当者がA2Aのサポートに連絡し、A2Aのサポート担当者がVrboのサポート担当者に引き継いでくれます。電話転送の際は、予約時に指定されたメールアドレスまたは Vrbo の予約番号が必要です。注 : Affiliate Voyager で検索するには、Vrbo 予約番号は予約表示 上の「ホテルの確認 ID」となります。
- Vrbo のエージェントサポートは、メールリクエストには対応していません。サポートのご依頼はすべて、A2Aサポートへお電話にてご連絡ください。
- Vrbo のサポートエージェントが、お客様の問題をすぐに解決できるとは限りません。解決にはオーナーとのやり取りが必要な場合がありますが、オーナーはリアルタイムで対応できないこともあります。その場合 Vrbo はチケットを作成し、オフラインでオーナーをフォローアップします。
注 : 宿泊施設が Rapid API での説明と違っている問題については、Expedia Group アカウントマネージャーにエスカレーションしてください。
サポート – カスタマー・ダイレクト・サポート（CDS) モデル
Vrbo エージェントサポートへのアクセス
エージェントサポートをリクエストする場合 :
- 旅行者の皆様は、まずVrbo.comを通じて、または受け取ったメールに記載されている連絡先情報を利用して、ホストに直接ご連絡ください。
- 旅行者には、問題が発生した場合やホストから連絡がない場合は、直ちにCDSのサポート に連絡するようお伝えください。サポート担当者が、Vrboのエージェントサポートへお繋ぎいたします。
- 旅行者が現地にいて、施設 にアクセスできない場合、または 施設 が説明と異なる場合、あるいは 施設 の状態について不満がある場合は、エージェントサポートに連絡する前に、まずホストと解決を図ってください。
- お客様が自分で再予約を行ったり、滞在が終わってから懸念を表明したりしないように気を付けてください。Vrbo エージェントサポートは、お客様が現地にいる間に問題に対処することができます。
- 旅行者には、必ずCDSのサポートに連絡するようお伝えください。のサポートが、Vrboのエージェントサポートへ転送いたします。
- Vrbo のエージェントサポートは、メールリクエストには対応していません。サポートのご依頼はすべて、CDSのサポート窓口へお電話にてご連絡ください。
- Vrbo のサポートエージェントが、お客様の問題をすぐに解決できるとは限りません。解決にはオーナーとのやり取りが必要な場合がありますが、オーナーはリアルタイムで対応できないこともあります。その場合 Vrbo はチケットを作成し、オフラインでオーナーをフォローアップします。
お客様とオーナーのコミュニケーションのサポート
旅行者とホスト間の連絡が可能となるよう、以下の点をご確認ください：
- お客様がリアルタイムで宿泊施設や目的地に関して質問を行い、回答を得られるようにすること。エージェントサポートの場合はもっと時間がかかります。
- 宿泊施設内へのスムーズな入場。
- 設備に関 する重要な詳細情報の共有。
- 予約の変更またはキャンセルのリクエストの完了。
- 必要に応じて、オーナーからの追加情報の共有。
お客様 / オーナーのコミュニケーションのオプション
お客様とオーナーは複数の方法でコミュニケーションを取ることができます。
- オーナーは、お客様に送信されるウェルカムパックに、到着に関する情報と連絡先情報 (電話番号またはメールアドレス) を含めることができます。
- オーナーはお客様に直接メールを送信する場合があります。こうしたコミュニケーションを円滑にするために、お客様は予約時にメールアドレスを伝える必要があります。
- 旅行者は、#でホストにご連絡いただけます。Vrbo.com.
注： A2AまたはCDSのサポート担当者は、# を通じて行われるホストと旅行者間のやり取りを閲覧すること はできません。Vrbo.com. Vrbo エージェントはこれらのやり取りを表示できます。
- ベストプラクティスは、すべてのコミュニケーションが Vrbo.com 経由でお客様からオーナーに直接、セルフサービスで行われることです。
- Vrbo エージェントの介入は、お客様がオーナーに直接連絡を取り、解決を試みた後に行われます。
返金の管理
- 多くの場合、予約ステータスの変更および返金手続きの開始は施設オーナーの責任になるため、Vrbo の返金には時間がかかることがあります。
- お客様には、手数料は予約全体が 100% 返金可である場合にのみ返金されることを明確に伝える必要があります。予約が一部返金可または全額返金不可の状態になると、手数料は返金不可になります。
- お客様が施設と交渉して返金不可の予約が返金されることになった場合は、手数料も返金されます。手数料が受領されない場合、Vrbo サポートからオーナーに対して手数料の返金方法についてのガイダンスを提供することができます。
予約 のキャンセルに伴う返金は、Cancel APIの一環としてAffiliate Voyager経由で処理されるか、または施設へのリクエストとして、予約のキャンセルと返金が行われます。返金が受領されない場合、Vrbo のサポートからオーナーに対して返金手続きを済ませるように催促することができます。損害補償金の返金は、通常はチェックアウトの 12 日以内に自動的に処理されます。オーナーからお客様に伝えられた損害がある場合、その損害額が返金額に反映されます。
Vrbo のキャンセルポリシー
お客様は Vrbo.com を通じて予約をキャンセルできます。返金は、予約の「ルール / ポリシー」セクションのキャンセルポリシーに基づいて、自動的に実施されます。
Vrbo のキャンセルポリシーの種類
返金不可 : 理由や期間を問わず、返金は受け付けられません。
厳格 : 滞在開始の少なくとも 60 日前までに予約をキャンセルした場合は、全額が返金されます。
厳しめ : 滞在開始の少なくとも 60 日前までに予約をキャンセルした場合は、全額が返金されます。滞在開始の少なくとも 30 日前までに予約をキャンセルした場合は、50% が返金されます。
普通 : 滞在開始の少なくとも 30 日前までに予約をキャンセルした場合は、全額が返金されます。滞在開始の少なくとも 14 日前までに予約をキャンセルした場合は、50% が返金されます。
緩め : 滞在開始の少なくとも 14 日前までに予約をキャンセルした場合は、全額が返金されます。滞在開始の少なくとも 7 日前までに予約をキャンセルした場合は、50% が返金されます。
手数料の返金
- 手数料は、お客様が支払った税金および返金可能な手数料を除いた予約総額に対し、一定の割合で算出されます。
- 手数料の金額は場合により異なります。一般に、予約金額が高くなるほど、手数料の割合は低くなります。現地の規制で義務付けられている場合、手数料に加えて付加価値税も課せられます。
- 全額返金期間内にお客様に全額を返金した場合、弊社は手数料を返金します。
- 一部返金の場合は、手数料は請求されたままとなります。
その他の支払いのリクエスト
ホストは、air-conditioning, のタオルやペット料金など、商品やサービスに関する追加の支払いリクエストを送信する場合があります。旅行者の方は、ご自身のクレジットカードを使用して、Vrbo.comにて当該料金をお支払いいただく必要があります。
別の通貨で請求された予約
- 予約が別の通貨で請求された場合、支払いと返金の合計額は為替レートと銀行発行の為替手数料に基づいて変動する場合があります。
払い戻しの状況を確認する方法
お客様が返金の状況を確認するための手順は次のとおりです。
- Vrbo.com にサインインします。
- アカウント名を選択し、「旅程」を選択します。
- 予約を選択します。
- 詳細ページから、「返金ステータスを確認」を選択します。
- Vrbo のチャット画面が開き、返金情報が表示されます。
注 : この機能は、金額が 0 以外の返金に対してのみ使用できます。
VrboCare™
VrboCareは、以下のサイトを通じて行われたご予約に適用されます。Rapid API. VrboCareはback-up, です。Vrboのサポートチームは、まずホストと協力して問題の解決に全力を尽くします 。
#「VrboCare」は、Vrboの宿泊施設を予約した旅行者を保護し、予約が不当にキャンセルされた場合や、滞在に不満があった場合に旅行者を守ります。
VrboCare-eligibleで立ち往生した旅行者とは、次のように定義されます：
- Vrbo 在庫の予約と支払いが完了している。
- 宿泊施設へ移動中であるか、すでに宿泊施設に到着している。
- チェックイン予定日のチェックイン時間以降なのに、施設にアクセスできていない。
- 宿泊予約における同意書やハウスルールに違反していない。
VrboCareの適用除外事項には、以下が含まれますが、これらに限定されません：
- お客様の要請で予約がキャンセルされた (理由を問わず)。
- 自然災害、パンデミック、その他の予期せぬ出来事により予約がキャンセルされた。
- そのグループの旅行者たちが引き起こした損害です。
- お客様が宿泊予約における同意書やハウスルールに違反していない。
- キャンセルは90日以上前に行われましたcheck-in.
- 1泊のご宿泊（ご予約は～までとさせていただきます）Rapid API).
- book-to-stayの72時間前の予約枠（予約が制限されているのはRapid API).
Hyperwallet
返金は、決済代行会社の Hyperwallet を使用して処理できます。VrboのエージェントがHyperwalletのウェブサイト上で返金手続きを行うと、エージェントサポート（A2A）または旅行者（CDS)）宛てに、返金の受け取り方法に関する案内が記載されたメールが届きます。
- 支払い処理が完了するまでに、Hyperwallet から 3 通のメールが届きます。
- 最初のメールには、希望する支払い方法と支払いの追跡方法に関する情報が含まれています。
- 2 通目のメールでは、支払いを請求して返金処理を完了するよう求められます。メール内のリンクを使用して、銀行振込または PayPal / Venmo 経由で資金を請求できます。
- 処理が完了すると、3 通目に確認メールが届きます。
- ご利用の決済方法によりますが、ご指定の口座には5営業日以内に着金する予定です。担当のサポート担当者（A2A）および旅行者様（CDS)）は、これらのメールが見つからない場合は、迷惑メールフォルダをご確認ください。
リロケーション
Vrboでのご予約に関する宿泊先の変更については、Vrboのサポートによる適格性の確認が必要となります。リロケーションが行われる可能性のある状況は次のとおりです。
- 宿泊施設が存在しない。
- 宿泊施設が説明と異なる。
- 宿泊施設側で予約が見つからない。
- 宿泊施設がダブルブッキングされている。
利用規約に従い、Vrboは、お客様のエージェントに対し、旅行者への代替宿泊先（A2A）の手配、または旅行者と直接連携して同様の宿泊施設（CDS)）を探すための予算を提供いたします。これは、check-inの日付から30日以内に行われますが、same-dayによる宿泊先の変更の場合、長期滞在についてはホテル、あるいはホテルとバケーションレンタルの組み合わせを手配することが多くなります。チェックイン日から 30 日を過ぎると全額返金されます。
オーナーによるキャンセルおよびその他の容認できない行為
Vrbo 施設はそれぞれ独自であり、オーナーも管理方法もそれぞれ異なります。そのため、Vrbo ではオーナーが Vrbo 以外に比べて柔軟に予約をキャンセルできます。ただし、あまりにもキャンセルが多い場合は Vrbo からオーナーにペナルティが課せられます。
オーナーによるキャンセルが起きる可能性がある状況は次のとおりです。
- オーナーがカレンダーを更新する前に同日中の予約が複数入った。
- オーナーが別のプラットフォームでも予約リクエストを受けている。
- オーナーが取引への第三者の介入に気付き、予約を拒否した。
オーナーが Vrbo プラットフォームを悪用する可能性もあります。次のような問題については、Vrbo サプライチームがオーナーの行為を把握して対応できるように、必ず Vrbo に報告してください。
- オーナーが直前になって予約をキ ャンセルする。
- オーナーがお客様にオフラインで予約すると料金が安くなると持ちかける。
- オーナーがお客様に次回は直接予約すると割引にすると提案する。
- オーナーが追加料金や予約時よりも高い料金を要求する。