Vrbo のお客様向けサポート

Vrbo の施設を提供するパートナー向けのサポートドキュメントです。

**注 : **

• Vrboの予約にはVrboの利用規約が適用され、移転、エスカレーション、クレジット、支払いスケジュール、サービス料など、通常の宿泊施設とは異なるポリシーが適用されます。
• 国によっては、Vrboは異なるブランドで運営されています（launch requirements のVrboブランドマッピングの項を参照）。このため、本ガイドで参照するVrbo.comは、Vrbo.comと現地の同等のサイトの両方を意味します。）

Rapid での Vrbo エージェントサポートは、Vrbo のスペシャリストで構成されるエージェントチームによって提供されます。A2A (エージェント間) サポートへの通話は、Vrbo エージェントチームに転送されて処理されます。Vrboのサポートは8カ国語（オランダ語、英語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、日本語、ポルトガル語、スペイン語）に対応しています。

アフィリエイトボイジャーは、必要不可欠な滞在内容で予約を表示します。アフィリエイトボイジャーを通してVrboの予約をキャンセルすることができますが、Vrboの予約では他のサービス機能は利用できません。

旅行者は、Vrbo.comを通じて、いくつかのサポートクエリをセルフサービスしたり、ホストとコミュニケーションを取ることができます。

• Vrbo.com は、お客様とオーナーが直接コミュニケーションすることを推奨しています。特に、施設に関する質問や一刻を争うリクエスト (お客様が宿泊施設を必要としている場合など) に対処する際は推奨されます。
• 必要であれば、Vrbo.com（登録が必要）を通じて、以下のセルフサービスをご利用いただけます：
• 予約の詳細の表示
• 支払いスケジュール（CDSサポートモデルのみ）、支払い受領、支払い保留、支払い期限、払い戻しステータスを表示します。
• オーナーとの連絡
• 予約および/またはサービス料金の請求書をダウンロードしてください。
• 予約のキャンセル
• ウェルカムガイドの詳細、宿泊施設の場所、オーナー情報の表示
• 追加のサポートが必要な場合は、エージェントが A2A サポート専用のフリーダイヤルに電話し、Vrbo のスペシャリストによるエージェントサポートに転送します。

サポート - エージェント間（A2A）モデル

Vrbo エージェントサポートへのアクセス

エージェントサポートをリクエストする場合 :

• 旅行者はまず、Vrbo.comを通じて、または受信した電子メールに記載されている情報を使用して、ホストに直接連絡してください。
• 問題が発生した場合、またはホストが応答しない場合は、A2Aサポートを通じてVrboエージェントサポートに直ちにご連絡ください。
• 旅行者が現地にいるにもかかわらず、宿泊施設にアクセスできない場合、または宿泊施設が説明と異なる場合、または宿泊施設の状態について苦情がある場合、旅行者はエージェントサポートに連絡する前に、まずホストと解決する必要があります。
• お客様が自分で再予約を行ったり、滞在が終わってから懸念を表明したりしないように気を付けてください。Vrbo エージェントサポートは、お客様が現地にいる間に問題に対処することができます。
• 旅行者は、常に自社のサポートエージェントに連絡するよう求めてください。その後、サポートエージェントがA2Aサポートに連絡し、A2Aサポートがお客様のエージェントをVrboエージェントサポートに転送します。電話転送の際は、予約時に指定されたメールアドレスまたは Vrbo の予約番号が必要です。注 : Affiliate Voyager で検索するには、Vrbo 予約番号は予約表示上の「ホテルの確認 ID」となります。
• Vrbo のエージェントサポートは、メールリクエストには対応していません。すべてのサポートリクエストは、A2Aサポートと電話で行ってください。
• Vrbo のサポートエージェントが、お客様の問題をすぐに解決できるとは限りません。解決にはオーナーとのやり取りが必要な場合がありますが、オーナーはリアルタイムで対応できないこともあります。その場合 Vrbo はチケットを作成し、オフラインでオーナーをフォローアップします。

注 : 宿泊施設が Rapid API での説明と違っている問題については、Expedia Group アカウントマネージャーにエスカレーションしてください。

サポート - カスタマー・ダイレクト・サポート（CDS）モデル

Vrbo エージェントサポートへのアクセス

エージェントサポートをリクエストする場合 :

• 旅行者はまず、Vrbo.comを通じて、または受信した電子メールに記載されている情報を使用して、ホストに直接連絡してください。
• 問題が発生した場合、またはホストが応答しない場合は、直ちにCDSサポートに連絡し、Vrboエージェントのサポートに転送するよう旅行者に指示してください。
• 旅行者が現地にいるにもかかわらず宿泊施設にアクセスできない場合、または宿泊施設が説明と異なる場合、または宿泊施設の状態について苦情がある場合、旅行者はエージェントサポートに連絡する前に、まずホストと解決する必要があります。
• お客様が自分で再予約を行ったり、滞在が終わってから懸念を表明したりしないように気を付けてください。Vrbo エージェントサポートは、お客様が現地にいる間に問題に対処することができます。
• 旅行者にCDSサポートに連絡するよう常に指示し、Vrboエージェントサポートに転送する必要があります。
• Vrbo のエージェントサポートは、メールリクエストには対応していません。すべてのサポートリクエストは、CDSサポートと電話で行ってください。
• Vrbo のサポートエージェントが、お客様の問題をすぐに解決できるとは限りません。解決にはオーナーとのやり取りが必要な場合がありますが、オーナーはリアルタイムで対応できないこともあります。その場合 Vrbo はチケットを作成し、オフラインでオーナーをフォローアップします。

お客様とオーナーのコミュニケーションのサポート

旅行者とホスト間の通信を許可する必要がありますので、以下のことを確認してください：

• お客様がリアルタイムで宿泊施設や目的地に関して質問を行い、回答を得られるようにすること。エージェントサポートの場合はもっと時間がかかります。
• 宿泊施設内へのスムーズな入場。
• 設備に関する重要な詳細情報の共有。
• 予約の変更またはキャンセルのリクエストの完了。
• 必要に応じて、オーナーからの追加情報の共有。

お客様 / オーナーのコミュニケーションのオプション

お客様とオーナーは複数の方法でコミュニケーションを取ることができます。

• オーナーは、お客様に送信されるウェルカムパックに、到着に関する情報と連絡先情報 (電話番号またはメールアドレス) を含めることができます。
• オーナーはお客様に直接メールを送信する場合があります。こうしたコミュニケーションを円滑にするために、お客様は予約時にメールアドレスを伝える必要があります。
• お客様は Vrbo.com 経由でオーナーに連絡を取ることができます。

注： A2AまたはCDSサポートは、Vrbo.comを介したホストと旅行者の通信を可視化することはできません。Vrbo エージェントはこれらのやり取りを表示できます。

• ベストプラクティスは、すべてのコミュニケーションが Vrbo.com 経由でお客様からオーナーに直接、セルフサービスで行われることです。
• Vrbo エージェントの介入は、お客様がオーナーに直接連絡を取り、解決を試みた後に行われます。

返金の管理

• 多くの場合、予約ステータスの変更および返金手続きの開始は施設オーナーの責任になるため、Vrbo の返金には時間がかかることがあります。
• お客様には、手数料は予約全体が 100% 返金可である場合にのみ返金されることを明確に伝える必要があります。予約が一部返金可または全額返金不可の状態になると、手数料は返金不可になります。
• お客様が施設と交渉して返金不可の予約が返金されることになった場合は、手数料も返金されます。手数料が受領されない場合、Vrbo サポートからオーナーに対して手数料の返金方法についてのガイダンスを提供することができます。

予約キャンセルの払い戻しは、キャンセルAPIの一部としてアフィリエイトボイジャーを介して、またはプロパティへの予約のキャンセルと払い戻しのリクエストとして開始されます。返金が受領されない場合、Vrbo のサポートからオーナーに対して返金手続きを済ませるように催促することができます。損害補償金の返金は、通常はチェックアウトの 12 日以内に自動的に処理されます。オーナーからお客様に伝えられた損害がある場合、その損害額が返金額に反映されます。

Vrbo のキャンセルポリシー

お客様は Vrbo.com を通じて予約をキャンセルできます。返金は、予約の「ルール / ポリシー」セクションのキャンセルポリシーに基づいて、自動的に実施されます。

Vrbo のキャンセルポリシーの種類

返金不可 : 理由や期間を問わず、返金は受け付けられません。

厳格 : 滞在開始の少なくとも 60 日前までに予約をキャンセルした場合は、全額が返金されます。

厳しめ : 滞在開始の少なくとも 60 日前までに予約をキャンセルした場合は、全額が返金されます。滞在開始の少なくとも 30 日前までに予約をキャンセルした場合は、50% が返金されます。

普通 : 滞在開始の少なくとも 30 日前までに予約をキャンセルした場合は、全額が返金されます。滞在開始の少なくとも 14 日前までに予約をキャンセルした場合は、50% が返金されます。

緩め : 滞在開始の少なくとも 14 日前までに予約をキャンセルした場合は、全額が返金されます。滞在開始の少なくとも 7 日前までに予約をキャンセルした場合は、50% が返金されます。

手数料の返金

• 手数料は、お客様が支払った税金および返金可能な手数料を除いた予約総額に対し、一定の割合で算出されます。
• 手数料の金額は場合により異なります。一般に、予約金額が高くなるほど、手数料の割合は低くなります。現地の規制で義務付けられている場合、手数料に加えて付加価値税も課せられます。
• 全額返金期間内にお客様に全額を返金した場合、弊社は手数料を返金します。
• 一部返金の場合は、手数料は請求されたままとなります。

その他の支払いのリクエスト

ホストは、エアコン、タオル、ペット料金などの商品やサービスに対して追加の支払い要求を送ることができます。旅行者は、Vrbo.com上で、自身のクレジットカードを使用して決済する必要があります。

別の通貨で請求された予約

• 予約が別の通貨で請求された場合、支払いと返金の合計額は為替レートと銀行発行の為替手数料に基づいて変動する場合があります。

返金状況の確認方法

お客様が返金の状況を確認するための手順は次のとおりです。

• Vrbo.com にサインインします。
• アカウント名を選択し、「旅程」を選択します。
• 予約を選択します。
• 詳細ページから、「返金ステータスを確認」を選択します。
• Vrbo のチャット画面が開き、返金情報が表示されます。

注 : この機能は、金額が 0 以外の返金に対してのみ使用できます。

Vrbo のあんしん予約保証 (BWC)

Vrbo のあんしん予約保証は、Rapid API を通じて行われた予約にも適用されます。詳しくはこちらをご覧ください。あんしん予約保証は予備の手段であり、Vrbo のサポートはまずオーナーと協力してできる限り問題の解決にあたります。

あんしん予約保証は、Vrbo の在庫を予約するお客様を保護し、予約が不当にキャンセルされた場合や滞在の質が悪かった場合にお客様を保護します。

あんしん予約保証の対象となるお客様の定義は次のとおりです。

• Vrbo 在庫の予約と支払いが完了している。
• 宿泊施設へ移動中であるか、すでに宿泊施設に到着している。
• チェックイン予定日のチェックイン時間以降なのに、施設にアクセスできていない。
• 宿泊予約における同意書やハウスルールに違反していない。

BWCの保証対象外には、以下が含まれますが、これらに限定されるものではありません：

• お客様の要請で予約がキャンセルされた (理由を問わず)。
• 自然災害、パンデミック、その他の予期せぬ出来事により予約がキャンセルされた。
• グループ内の旅行者による損害。
• お客様が宿泊予約における同意書やハウスルールに違反していない。
• チェックインの30日前以降のキャンセル。
• 1泊（Rapid APIでのご予約に限ります。）
• 72時間以内のご予約（Rapid APIでのご予約に限ります。）

Hyperwallet

返金は、決済代行会社の Hyperwallet を使用して処理できます。VrboエージェントがHyperwalletウェブサイト上で払い戻し処理を行うと、エージェントサポート(A2A)/旅行者(CDS)に、払い戻し請求の手順が記載されたメールが送信されます。

• 支払い処理が完了するまでに、Hyperwallet から 3 通のメールが届きます。
• 最初のメールには、希望する支払い方法と支払いの追跡方法に関する情報が含まれています。
• 2 通目のメールでは、支払いを請求して返金処理を完了するよう求められます。メール内のリンクを使用して、銀行振込または PayPal / Venmo 経由で資金を請求できます。
• 処理が完了すると、3 通目に確認メールが届きます。
• お支払い方法によっては、5営業日以内に口座に入金されます。代理店サポート(A2A)/旅行者(CDS)は、これらのメールが見つからない場合、迷惑メールの受信箱を確認してください。

リロケーション

Vrbo予約の移転には、Vrboサポートによる資格確認が必要です。リロケーションが行われる可能性のある状況は次のとおりです。

• 宿泊施設が存在しない。
• 宿泊施設が説明と異なる。
• 宿泊施設側で予約が見つからない。
• 宿泊施設がダブルブッキングされている。

条件に従い、Vrboは旅行者のために代替施設を探す予算(A2A)、または旅行者と直接協力してチェックイン日から30日以内に同様の宿泊施設を探す努力(CDS)を代理店サポートに提供しますが、当日の移転の場合、多くの場合、ホテル、または長期滞在のためのホテルとバケーションレンタルの組み合わせを探します。チェックイン日から 30 日を過ぎると全額返金されます。

オーナーによるキャンセルおよびその他の容認できない行為

Vrbo 施設はそれぞれ独自であり、オーナーも管理方法もそれぞれ異なります。そのため、Vrbo ではオーナーが Vrbo 以外に比べて柔軟に予約をキャンセルできます。ただし、あまりにもキャンセルが多い場合は Vrbo からオーナーにペナルティが課せられます。

オーナーによるキャンセルが起きる可能性がある状況は次のとおりです。

• オーナーがカレンダーを更新する前に同日中の予約が複数入った。
• オーナーが別のプラットフォームでも予約リクエストを受けている。
• オーナーが取引への第三者の介入に気付き、予約を拒否した。

オーナーが Vrbo プラットフォームを悪用する可能性もあります。次のような問題については、Vrbo サプライチームがオーナーの行為を把握して対応できるように、必ず Vrbo に報告してください。

• オーナーが直前になって予約をキャンセルする。
• オーナーがお客様にオフラインで予約すると料金が安くなると持ちかける。
• オーナーがお客様に次回は直接予約すると割引にすると提案する。
• オーナーが追加料金や予約時よりも高い料金を要求する。