Asistencia al viajero de Vrbo

Documentación de asistencia para colaboradores que ofrecen alojamientos de Vrbo.

Nota:

Las reservas de Vrbo están sujetas a los términos y condiciones de Vrbo, con políticas diferentes a las del inventario de alojamiento estándar en cuanto a traslados, escaladas, créditos, calendarios de pago, tarifas de servicio, etc.
En algunos países, Vrbo opera con una marca diferente (consulta la sección de mapeo de marcas de Vrbo en los requisitos de lanzamiento de ), por lo que Vrbo.com a la que se hace referencia en esta guía se refiere tanto a Vrbo.com como a los sitios locales equivalentes).

La asistencia para agentes de Vrbo en Rapid la proporcionan equipos de agentes especializados de Vrbo. Las llamadas a la asistencia entre agentes (A2A) se transferirán al equipo de agentes de Vrbo para su gestión. El soporte de Vrbo está disponible en 8 idiomas (holandés, inglés, francés, alemán, italiano, japonés, portugués y español).

Affiliate Voyager mostrará las reservas con el contenido esencial de la estancia, puedes cancelar una reserva de Vrbo a través de Affiliate Voyager, pero ninguna otra función de servicio estará disponible para las reservas de Vrbo.

Los viajeros pueden autogestionar algunas consultas de asistencia y comunicarse con el anfitrión a través de Vrbo.com

Vrbo.com facilita la comunicación directa entre el viajero y el propietario. Esta es la opción preferida para gestionar las consultas sobre el alojamiento y las solicitudes urgentes (por ejemplo, el viajero necesita acceso a la alojamiento).
Si lo necesitas, puedes utilizar el autoservicio de Vrbo.com (es necesario registrarse):
Ver datos de reservas.
Ver el calendario de pagos (sólo modelo compatible con CDS), los pagos recibidos, los pagos pendientes, los pagos pendientes o el estado de los reembolsos.
Contactar con el propietario.
Descarga una factura de la tasa de reserva y/o servicio.
Cancelar la reserva.
Consultar los detalles de la Guía de bienvenida, la ubicación del alojamiento y la información del propietario.
En caso de que se requiera asistencia adicional, los agentes pueden llamar al número de teléfono gratuito específico para la asistencia A2A y se les transferirá al servicio de asistencia para agentes especializado de Vrbo.

Soporte - Modelo Agente a Agente (A2A)

Acceso a la asistencia para agentes de Vrbo

Al solicitar asistencia para agentes:

En primer lugar, los viajeros deben ponerse en contacto con el anfitrión directamente a través de Vrbo.com o utilizando la información facilitada en las comunicaciones por correo electrónico que hayan recibido.
El soporte del agente de Vrbo debe ser contactado inmediatamente a través del soporte A2A cuando surja un problema o si el host no responde.
Si el viajero se encuentra in situ y no puede acceder a la propiedad o la propiedad no es como se describe/o hay una queja sobre el estado de la propiedad, el viajero debe resolverlo primero con el anfitrión antes de ponerse en contacto con el servicio de asistencia del agente.
Los viajeros no deben volver a reservar ni esperar hasta después de la estancia para plantear sus inquietudes. La asistencia para agentes de Vrbo puede gestionar el problema mientras el viajero está en las instalaciones.
Siempre debes pedir a los viajeros que se pongan en contacto con tus propios agentes de soporte, que a su vez se pondrán en contacto con el soporte de A2A, que transferirá a tu agente al soporte de agentes de Vrbo. Ten a mano la dirección de correo electrónico de reserva o la referencia de la reserva de Vrbo para que la llamada se transfiera. Nota: Para encontrar la referencia de la reserva de Vrbo en Affiliate Voyager, consulta el ID de confirmación del hotel en la pantalla de reserva.
Vrbo no ofrece asistencia para agentes en el caso de solicitudes por correo electrónico. Todas las solicitudes de soporte deben iniciarse por teléfono con el soporte de A2A.
Los agentes de asistencia de Vrbo no siempre pueden resolver los problemas de los viajeros de inmediato. Podría ser necesario ponerse en contacto con el propietario para resolver el problema, y es posible que no esté disponible en ese momento. Vrbo creará una solicitud y hará un seguimiento offline con el propietario.

Nota: Las quejas porque el alojamiento no se corresponde con la descripción de Rapid API se deben derivar al gestor de cuentas de Expedia Group.

Asistencia - Modelo de Asistencia Directa al Cliente (CDS)

Acceso a la asistencia para agentes de Vrbo

Al solicitar asistencia para agentes:

En primer lugar, los viajeros deben ponerse en contacto con el anfitrión directamente a través de Vrbo.com o utilizando la información facilitada en las comunicaciones por correo electrónico que hayan recibido.
Se debe indicar a los viajeros que se pongan inmediatamente en contacto con el servicio de asistencia de CDS, que los transferirá a un agente de asistencia de Vrbo cuando surja un problema o si el anfitrión no responde.
Si el viajero se encuentra in situ y no puede acceder a la propiedad o la propiedad no es como se describe o tiene alguna queja sobre el estado de la propiedad, el viajero debe resolverlo primero con el anfitrión antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al agente.
Los viajeros no deben volver a reservar ni esperar hasta después de la estancia para plantear sus inquietudes. La asistencia para agentes de Vrbo puede gestionar el problema mientras el viajero está en las instalaciones.
Siempre debes indicar a los viajeros que se pongan en contacto con el servicio de asistencia de CDS, que los transferirá al servicio de asistencia del agente de Vrbo.
Vrbo no ofrece asistencia para agentes en el caso de solicitudes por correo electrónico. Todas las solicitudes de asistencia deben iniciarse por teléfono con el servicio de asistencia de CDS.
Los agentes de asistencia de Vrbo no siempre pueden resolver los problemas de los viajeros de inmediato. Podría ser necesario ponerse en contacto con el propietario para resolver el problema, y es posible que no esté disponible en ese momento. Vrbo creará una solicitud y hará un seguimiento offline con el propietario.

Comunicaciones entre el viajero y el propietario

Debes permitir la comunicación entre el viajero y el anfitrión, así que asegúrate de lo siguiente:

El viajero puede plantear y resolver dudas en tiempo real sobre el alojamiento y el destino, a diferencia de lo que sucede con la asistencia para agentes, que puede tardar más.
Se facilita la entrada directa en el alojamiento.
Se puede informar de datos importantes sobre los servicios.
Se pueden completar solicitudes para cambiar o cancelar una reserva.
El propietario puede compartir información adicional, según sea necesario.

Opciones de comunicación entre el viajero y el propietario

El viajero y el propietario pueden ponerse en contacto de varias maneras:

El propietario puede incluir información sobre la llegada y su información de contacto (número de teléfono o correo electrónico) en el paquete de bienvenida que le envía al viajero.
El propietario puede enviar un correo electrónico directamente al viajero. La dirección de correo electrónico del viajero debe proporcionarse en las reservas para facilitar estas comunicaciones.
Los viajeros pueden ponerse en contacto con el propietario en Vrbo.com.

Nota: El soporte A2A o CDS no tendrá visibilidad sobre las comunicaciones entre el anfitrión y el viajero a través de Vrbo.com. pero los agentes de Vrbo sí tendrán acceso a ellas.

Se recomienda que el viajero autogestione todas las comunicaciones directamente con el propietario a través de Vrbo.com.
El agente de Vrbo intervendrá después de que el viajero haya intentado primero resolver la cuestión directamente con el propietario.

Gestión de reembolsos

Los reembolsos de Vrbo pueden tardar más en procesarse, ya que en muchos casos los propietarios son los responsables de iniciar el cambio de estado de la reserva y el reembolso.
Se debe informar claramente a los viajeros de que las tasas de servicio solo se reembolsan cuando la reserva completa es 100 % reembolsable. En caso de que la reserva sea parcialmente reembolsable o no reembolsable, la tasa de servicio no se reembolsará.
Si el viajero acuerda con el alojamiento el reembolso de una reserva no reembolsable, también se reembolsará la tasa de servicio. En caso de no recibirla, el servicio de asistencia de Vrbo puede orientar al propietario sobre cómo reembolsar la tasa de servicio.

Los reembolsos por cancelación de reservas se inician a través de Affiliate Voyager como parte de la API de cancelación o como una solicitud a la propiedad para cancelar y reembolsar una reserva. Si no se recibe un reembolso, el servicio de asistencia de Vrbo puede solicitar al propietario que complete el proceso. Los reembolsos de los depósitos de daños se suelen procesar automáticamente en un plazo de 12 días después de la salida. En el importe del reembolso se reflejará cualquier daño que el propietario haya comunicado al viajero.

Políticas de cancelación de Vrbo

Los viajeros pueden cancelar su reserva a través de Vrbo.com. Recibirán automáticamente un reembolso de conformidad con la política de cancelación que se encuentra en la sección de normas y políticas de la reserva.

Tipos de políticas de cancelación de Vrbo

Sin reembolso: no se ofrece ningún reembolso por ningún motivo o período.

Estricta: las reservas canceladas al menos 60 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso completo.

Firme: las reservas canceladas al menos 60 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso completo. Las reservas canceladas al menos 30 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso del 50 %.

Moderada: las reservas canceladas al menos 30 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso completo. Las reservas canceladas al menos 14 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso del 50 %.

Flexible: las reservas canceladas al menos 14 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso completo. Las reservas canceladas al menos 7 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso del 50 %.

Reembolsos de tasas de servicio

La tasa de servicio es un porcentaje del importe total de la reserva, sin incluir los impuestos ni las tasas reembolsables que ha pagado el viajero.
El importe de la tasa de servicio varía. En general, cuanto mayor sea el importe de la reserva, menor será el porcentaje de la tasa de servicio. Si la normativa local lo exige, se cobra un impuesto sobre el valor añadido además de la tasa de servicio.
Si el viajero se encuentra dentro del plazo para recibir un reembolso del 100 % y has reembolsado el importe total, te devolveremos la tasa de servicio.
Si hay un reembolso parcial, las tasas de servicio no se devolverán.

Solicitudes de pago adicionales

El anfitrión puede enviar una solicitud de pago adicional por bienes o servicios como aire acondicionado, toallas, tarifa por mascota, etc. El viajero deberá liquidar dichos pagos en Vrbo.com utilizando su propia tarjeta de crédito.

Reservas cobradas en divisas diferentes

Si una reserva se cobró en una divisa diferente, el importe total del pago y del reembolso podrían variar según las tasas de cambio de la divisa y los cargos por cambio de divisa de la entidad bancaria.

Cómo comprobar el estado de la devolución

Estos son los pasos que deberá seguir el viajero para comprobar el estado del reembolso:

Iniciar sesión en Vrbo.com.
Seleccionar el nombre de la cuenta y acceder a "Mis viajes".
Seleccionar la reserva.
En la página "Detalles", seleccionar "Ver estado del reembolso".
Se abrirá una ventana de chat de Vrbo con la información del reembolso.

Nota: Esta función solo está disponible para los reembolsos con un importe distinto de cero.

Garantía Reserva con Confianza (BWC) de Vrbo

La garantía Reserva con confianza de Vrbo se aplica a las reservas efectuadas a través de Rapid API. Sigue leyendo aquí para obtener más detalles. La garantía Reserva con confianza se utiliza como último recurso, ya que el servicio de asistencia de Vrbo hará todo lo posible por resolver primero el problema con el propietario.

La garantía BWC protege a los viajeros que reservan inventario de Vrbo, en el caso de que su reserva se cancele por error o consideren que su estancia no fue satisfactoria.

Un viajero que se haya quedado sin alojamiento estará cubierto por la garantía BWC si cumple estos requisitos:

Ha reservado y pagado inventario de Vrbo.
Se encuentra de camino al alojamiento o ya ha llegado.
El día de llegada programado no puede acceder al alojamiento a la hora de entrada o después.
No ha infringido el contrato de alquiler ni las normas del alojamiento.

Las exclusiones de la garantía BWC incluyen, entre otras:

Reservas canceladas a petición del viajero (independientemente del motivo).
Reservas canceladas debido a desastres naturales, pandemias u otros eventos imprevisibles.
Daños causados por los viajeros del grupo.
Infracción del contrato de alquiler o de las normas del alojamiento por parte del viajero.
La cancelación se produjo más de 30 días antes de la entrada.
Estancia de 1 noche (restringida para reservas en Rapid API).
Reservas con un plazo de 72 horas para reservar la estancia (restringido para reservas en Rapid API).

Hyperwallet

Los reembolsos pueden procesarse a través del proveedor de pagos Hyperwallet. Cuando el agente de Vrbo procese el pago del reembolso en el sitio web de Hyperwallet, tu agente de asistencia (A2A)/el viajero (CDS) recibirán un correo electrónico con instrucciones para reclamar el reembolso.

Hyperwallet enviará tres correos electrónicos para completar el proceso de pago.
El primer correo electrónico contendrá información sobre el método de pago preferido y cómo llevar un seguimiento del pago.
El segundo correo electrónico solicitará que se reclame el pago para completar el proceso de reembolso. Al seguir el enlace incluido en el correo, se podrán reclamar estos fondos mediante transferencia bancaria o PayPal/Venmo.
Una vez que se complete el proceso, se enviará un tercer correo electrónico con la confirmación.
Dependiendo del método de pago utilizado, los fondos deberían aparecer en la cuenta proporcionada en un plazo de 5 días laborables. Tu agente de asistencia (A2A)/el viajero (CDS) deben comprobar su bandeja de entrada de correo no deseado si no pueden localizar estos correos electrónicos.

Reubicaciones

Las reubicaciones para reservas de Vrbo requieren el apoyo de Vrbo para verificar la elegibilidad. Es posible que se necesite una reubicación en las siguientes situaciones:

El alojamiento no existe.
El alojamiento no se corresponde con la descripción.
El alojamiento no encuentra la reserva.
El alojamiento ha recibido una reserva duplicada.

Sujeto a los términos y condiciones, Vrbo ofrecerá a su agente de asistencia un presupuesto para buscar una alternativa para el viajero (A2A) o trabajará directamente con el viajero para intentar encontrar un alojamiento similar (CDS) en un plazo de 30 días a partir de la fecha de entrada, pero en el caso de traslados en el mismo día, a menudo buscarán un hotel, o una combinación de hotel y alquiler vacacional para estancias más largas. Si el plazo es superior a 30 días, se ofrecerá un reembolso completo.

Cancelaciones por parte del propietario y otros comportamientos inaceptables

Cada alojamiento de Vrbo es único, al igual que sus propietarios y empresas de gestión. Es por ello por lo que los propietarios de Vrbo tienen más flexibilidad para cancelar reservas. Sin embargo, Vrbo les aplicará una penalización si lo hacen en exceso.

Los propietarios pueden cancelar reservas por los siguientes motivos:

El propietario recibe varias reservas el mismo día, antes de actualizar su calendario.
El propietario recibe una solicitud de reserva en otra plataforma.
El propietario ha identificado a un tercero involucrado en la transacción y rechaza la reserva.

No obstante, los propietarios a veces pueden abusar de la plataforma de Vrbo. Asegúrate de informar de cualquier problema de este tipo a Vrbo para que su equipo de proveedores tome nota del comportamiento y ponga solución:

El propietario cancela a última hora.
El propietario ofrece al viajero un precio mejor si no reserva online.
El propietario ofrece al viajero un descuento si reserva directamente con el alojamiento la próxima vez.
El propietario aplica tasas adicionales o una tarifa más alta que la de la reserva original.