Comentarios de huéspedes verificados

Instrucciones sobre las evaluaciones

Última actualización: 18/08/2022

Las valoraciones son un aspecto importante y valioso para los viajeros a la hora de tomar sus decisiones.

Somos conscientes de la importancia de contar con valoraciones fiables. Por eso tomamos medidas razonables, como establecer restricciones sobre quién puede escribir una valoración y los plazos para hacerlo, y solicitar pruebas en algunos casos, y ofrecemos a los viajeros y socios los procedimientos que se explican a continuación para impugnar una valoración publicada en nuestra plataforma, con el objetivo de garantizar que solo quienes hayan reservado o prestado un servicio de viaje puedan publicar una «valoración verificada» sobre su experiencia. En nuestra pantalla de visualización indicamos claramente qué valoraciones no se han enviado ni verificado directamente a través de nuestro servicio, como algunas valoraciones de alojamientos y actividades que se alquilan para las vacaciones, tal y como se explica a continuación.

Cuando los viajeros envían valoraciones a nuestro servicio, aplicamos un control automático para detectar problemas como lenguaje soez, discriminación, divulgación de datos personales e indicios de ilegalidad. Además, realizamos más comprobaciones automáticas y manuales en una amplia variedad de valoraciones antes de decidir si hay que rechazarlas o publicarlas definitivamente. En algunos casos, el autor de la valoración también tiene la oportunidad de volver a enviarla para que la revisemos de nuevo.

Opiniones sobre los alojamientos

Para nosotros es importante que las valoraciones sean imparciales. Nuestros viajeros pueden enviar valoraciones sobre cada uno de los aspectos del hotel, o valorar y comentar aspectos o características concretas del hotel o del alojamiento. En todos los casos, los viajeros tienen la opción de valorar su experiencia con una escala sencilla (por ejemplo, del 1 al 5). Las secciones completadas se envían automáticamente de forma progresiva. Y si un viajero envía más de una valoración sobre una estancia en un hotel, solo se tendrá en cuenta la más reciente. Las puntuaciones generales o principales de los alojamientos hoteleros son la media simple de todas las puntuaciones finales relevantes de las valoraciones individuales.

Los siguientes requisitos de elegibilidad y eliminación constituyen la base necesaria para que cualquier valoración se nos pueda presentar. El incumplimiento de cualquiera de estos requisitos supone motivo para que rechacemos la valoración o la eliminemos.

Las valoraciones deben enviarse en un plazo de 6 meses desde la estancia. Los propietarios de los alojamientos hoteleros no pueden valorar los alojamientos que posean, gestionen o con los que tengan algún otro tipo de vínculo, y los viajeros tampoco pueden valorarse a sí mismos. Si te lo piden, tanto tú como el alojamiento hotelero debéis poder presentar pruebas suficientes de la estancia en el alojamiento (o de que no se pudo completar la estancia porque la otra parte no tomó las medidas necesarias a tiempo). Las pruebas suficientes incluyen los recibos de alojamiento correspondientes, los recibos con la información de llegada al alojamiento hotelero destinado al alquiler turístico a través de nuestro sistema, y el comprobante de un pago realizado conforme al contrato de alojamiento turístico y cancelado antes de la fecha de llegada del viajero, o un pago realizado según el contrato de alojamiento turístico en el que el viajero llegó, pero se vio obligado a alojarse en un hotel alternativo por circunstancias imprevistas.

Publicaremos todas las valoraciones (tanto negativas como positivas) y las mostraremos, siempre y cuando cumplan nuestras directrices, como por ejemplo, que no incluyan lo siguiente:

• Los precios del hotel, los rangos de precios u otra información relacionada con los precios;
• Comentarios o preguntas sobre otras valoraciones o sobre el contenido de la web;
• Los comentarios o preguntas dirigidas directamente al personal del hotel, o las peticiones a los viajeros para que reserven directamente en el hotel;
• Datos falsos o declaraciones ilegales;
• Palabras malsonantes o cualquier otro contenido inapropiado;
• Números de teléfono, direcciones físicas, direcciones de correo electrónico o cualquier información que se pueda relacionar con una persona concreta;
• Etiquetas HTML o direcciones URL;
• El material extraído de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes;
• La suplantación de identidad consiste en hacerse pasar por otra persona o utilizar datos de otra persona.

No eliminamos las valoraciones por tener un contenido negativo. Tampoco eliminamos las valoraciones en las que un viajero intentó alojarse pero no se le ofreció una habitación, o en las que el viajero se marchó antes de la fecha de salida prevista. Eliminamos las valoraciones en circunstancias adecuadas o graves (según lo que determinemos), que pueden incluir, por ejemplo:

• Que la evaluación incluya el nombre completo de uno de los empleados del alojamiento hotelero;
• Una valoración que se haya demostrado que es falsa o que se haya presentado de forma fraudulenta;
• La foto de quien ha dejado la valoración incluye contenido inapropiado, como desnudos;
• Que la evaluación incluya indicios de violencia ejercida contra un menor o material pornográfico en el que se explote a menores;
• Que la evaluación incluya pruebas de que alguno de los residentes haya sufrido una lesión grave o haya fallecido.

Podemos eliminar (o no publicar) una valoración si vemos que no cumple alguno de los requisitos para enviar valoraciones (por ejemplo, en cuanto al momento en que se ha escrito o si no hay pruebas de la estancia), o como parte de una solicitud legal específica del viajero, como una solicitud de datos personales. Por lo general, eliminamos las valoraciones al cabo de 3 años, salvo en los casos en que el alojamiento hotelero tenga un número limitado de valoraciones, con el fin de garantizar un equilibrio adecuado en la información que ofrecemos a los viajeros.

Los viajeros pueden informar a nuestro equipo de atención al cliente de cualquier valoración preocupante que vean, y también tienen la opción de «señalar» ese problema directamente en muchas de nuestras páginas web, una función que se está ampliando cada vez más en nuestro servicio.

Ofrecemos a los alojamientos hoteleros la posibilidad de responder a las valoraciones a través de una herramienta de gestión de respuestas para resolver cualquier problema que se haya planteado, con el fin de ayudarles a dirigirse directamente a los posibles huéspedes y destacar cualquier reforma o mejora realizada en el alojamiento hotelero. Todo esto puede ayudar a ofrecer una visión más completa del hotel y a proporcionar más información útil a los viajeros.

Cuando el alojamiento hotelero considere realmente que una valoración no cumple con las directrices indicadas anteriormente, a pesar de la supervisión, también te ofrecemos la posibilidad de enviar un formulario de reclamación sobre la valoración para que se revise a través de los servicios de nuestros socios. También podemos, valorando cada caso por separado, estudiar las solicitudes presentadas por los alojamientos hoteleros para eliminar valoraciones cuando sea necesario, por ejemplo, debido a un cambio de propiedad del alojamiento o a la finalización de reformas importantes.

No compartimos información que permita identificar a los autores de las valoraciones ni sus interacciones con los alojamientos hoteleros, y tampoco facilitamos el contacto directo entre los alojamientos hoteleros y los autores de las valoraciones. No nos ponemos en contacto con los autores de las valoraciones de forma proactiva, salvo en el marco del proceso de supervisión mencionado anteriormente o para ofrecerles ayuda directa en el contexto habitual en el que un autor de valoración plantea una pregunta o plantea un tema.

Echa un vistazo a las directrices

Última actualización: 18 de agosto de 2022.

Las reseñas son un elemento importante y valioso para los viajeros a la hora de tomar decisiones.

Somos conscientes de la importancia de las reseñas fiables. Estamos tomando medidas razonables, lo que incluye establecer restricciones sobre quién puede enviar reseñas y los plazos para hacerlo. En algunos casos, pedimos pruebas y ofrecemos a los viajeros y a nuestros socios la posibilidad de rebatir las reseñas publicadas en nuestra plataforma tal y como se explica a continuación, para asegurarnos de que solo quienes hayan reservado el servicio de viaje o lo hayan prestado puedan publicar una «reseña verificada» de su experiencia. En nuestra página, marcamos claramente todas las reseñas que no se han enviado ni verificado directamente a través de nuestro servicio, como algunas reseñas de apartamentos o casas de vacaciones y reseñas de actividades, tal y como se indica a continuación.

Cuando los viajeros envían reseñas sobre nuestro servicio, aplicamos un sistema de moderación automática para detectar problemas como el lenguaje soez, la discriminación, la divulgación de datos personales y cualquier indicio de ilegalidad.  También hacemos comprobaciones adicionales, tanto automáticas como manuales, en una amplia variedad de reseñas antes de decidir definitivamente si hay que rechazarlas o publicarlas. En algunos casos, el autor tiene la oportunidad de volver a enviar su reseña para que se vuelva a revisar.

Opiniones sobre el alojamiento

Para nosotros es importante que las reseñas sean imparciales. Nuestros viajeros pueden enviar reseñas con valoraciones sobre cualquier aspecto del alojamiento, o bien una valoración y un comentario sobre aspectos o características concretos del alojamiento o de su estancia. En cualquier caso, los viajeros pueden valorar su experiencia en una escala sencilla (por ejemplo, del 1 al 5). Los apartados completados se pueden enviar automáticamente de forma progresiva. Si un viajero publica más de una reseña sobre su estancia en el alojamiento, solo se tendrá en cuenta la última reseña. Las puntuaciones totales o generales de las reseñas sobre alojamientos son simplemente la media de todas las puntuaciones finales de cada reseña.

Las siguientes condiciones para cumplir los criterios de inclusión y exclusión son la base necesaria para que se publique cualquier reseña en nuestro servicio. Cualquier requisito que no se cumpla puede ser motivo para rechazar o eliminar una reseña.

Las reseñas deben enviarse en un plazo de 6 meses desde la estancia. Los propietarios no pueden valorar el alojamiento del que son dueños, que gestionan o con el que estén relacionados de alguna otra forma, y los viajeros no pueden valorarse a sí mismos. Si se solicita, el viajero o el alojamiento hotelero deben poder aportar pruebas suficientes de la estancia en el alojamiento hotelero (o de la imposibilidad de continuar la estancia debido a la demora de la otra parte). Las pruebas válidas incluyen los justificantes pertinentes de estancia, los comprobantes de acceso a la información sobre el apartamento o la casa de vacaciones desde nuestro sistema, pruebas de pago de acuerdo con el contrato de alquiler del apartamento o la casa de vacaciones que se canceló antes de la fecha de llegada del huésped, o el pago realizado según el contrato de alquiler en virtud del cual el huésped llegó y, debido a circunstancias imprevistas, tuvo que alojarse en un establecimiento alternativo.

Publicaremos y mostraremos todas las reseñas (tanto positivas como negativas) siempre que cumplan con nuestras directrices, que establecen que las reseñas no deben incluir:

• Precios del alojamiento, rangos de precios u otra información sobre precios
• Comentarios o preguntas sobre otras reseñas o sobre el contenido web-lokacije
• Comentarios o preguntas directas al personal del alojamiento, o invitaciones a los viajeros para que reserven directamente en el alojamiento
• Declaraciones falsas o comentarios ilegales
• Contenido obsceno u otro contenido inapropiado
• Números de teléfono, direcciones físicas, e-adrese o cualquier información que se pueda relacionar con una persona concreta
• Etiquetas HTML o URL-ove
• Material citado de web-lokacija, procedente de libros, revistas, periódicos u otras fuentes
• Hacerse pasar por otra persona o dar información falsa sobre otra persona. No te hagas pasar por otra persona ni des información falsa sobre ella.

No eliminamos las reseñas por tener contenido negativo. No eliminamos las reseñas en caso de que el huésped haya intentado marcharse, pero no se le haya ofrecido una habitación, o si se haya ido antes de la fecha de salida reservada. Eliminamos las reseñas cuando lo consideramos oportuno o cuando hay motivos de peso (según nuestro criterio), lo que puede incluir los siguientes casos:

• Cada reseña incluye el nombre y los apellidos de un miembro del personal del hotel
• Siempre que se demuestre que la reseña es falsa o que se ha enviado con intención de engañar
• Si las fotos del revisor incluyen contenido inapropiado, como desnudos
• Cada reseña contiene pruebas de maltrato infantil o pornografía infantil
• Ninguna reseña incluye pruebas de lesiones graves o de la muerte de un huésped.

Podemos eliminar (o no publicar) una reseña si se comprueba que no cumple los criterios de publicación (por ejemplo, por cuestiones relacionadas con el periodo de estancia o por falta de pruebas de que te hayas alojado allí) o como parte de una solicitud legal específica del viajero, como una relacionada con los datos personales. Normalmente eliminamos las reseñas al cabo de 3 años, salvo cuando el alojamiento tiene un número limitado de reseñas, para garantizar un equilibrio adecuado de información para los viajeros.

Los viajeros pueden informar de cualquier reseña problemática que detecten a nuestro equipo de atención al cliente, y además tienen la opción de «marcar» ese problema directamente en muchas de nuestras web-lokacijama. Esta función se está ampliando aún más en nuestro servicio.

A los alojamientos les ofrecemos la posibilidad de responder a las reseñas mediante una herramienta de gestión de respuestas, con el fin de resolver todos los problemas mencionados y así ayudarles a comunicarse directamente con los huéspedes potenciales y tener la oportunidad de mencionar lasalguna reforma o mejora que se haya hecho en el alojamiento. Las respuestas pueden ayudar a ampliar las perspectivas disponibles sobre el alojamiento y ofrecer a los viajeros información útil adicional.

Como el alojamiento considera que, a pesar de la moderación, la reseña no cumple con las directrices mencionadas anteriormente, también te ofrecemos la posibilidad de enviar un formulario para impugnar la reseña a través de nuestros servicios asociados. Además, dependiendo del caso, podemos valorar las solicitudes de los alojamientos para eliminar reseñas, cuando sea oportuno, por ejemplo, debido a un cambio de propietario del alojamiento o a la finalización de reformas importantes.

No compartimos datos sobre los autores de las reseñas que permitan identificarlos personalmente, ni datos sobre sus transacciones con los alojamientos, ni permitimos que los alojamientos se pongan en contacto directamente con los autores de las reseñas. En Osim, ya sea en el marco de la moderación como la mencionada anteriormente o con el fin de ofrecer la ayuda habitual cuando un revisor nos plantea una pregunta o nos informa de un problema, no nos ponemos en contacto de forma activa con los autores de las reseñas.

Instrucciones sobre la evaluación

Última actualización: 18/08/2022

Para los huéspedes que están a punto de decidirse, las valoraciones son importantes y útiles.

Somos muy conscientes de la importancia de las valoraciones fiables. Tomamos las medidas adecuadas, como limitar quién puede enviar valoraciones y restringir el intervalo de tiempo para enviarlas. En algunos casos, pedimos pruebas y ofrecemos a los huéspedes y socios las opciones que te indicamos a continuación para presentar una reclamación contra una valoración que aparezca en nuestra plataforma. El objetivo es garantizar que solo aquellos que hayan reservado o prestado un servicio turístico puedan publicar «valoraciones verificadas». Todas las valoraciones que mostramos y que no se hayan enviado ni verificado directamente a través de nuestro servicio llevan una marca visible. Se trata, por ejemplo, de la valoración de algunas actividades y viviendas de alquiler vacacional, tal y como se indica a continuación.

Cuando los usuarios envían valoraciones a nuestro servicio, usamos un sistema de moderación automática para detectar elementos como expresiones malsonantes, contenido discriminatorio, divulgación de datos personales e indicios de ilegalidad. Antes de decidir definitivamente si una valoración debe rechazarse o publicarse, también hacemos otras comprobaciones, tanto automáticas como manuales, de una amplia variedad de valoraciones. En algunos casos, el autor también tiene la opción de volver a enviar su valoración para que se revise de nuevo.

Valoración del alojamiento

Para nosotros es importante que las valoraciones sean imparciales. Nuestros clientes pueden dejar valoraciones sobre cualquier aspecto del alojamiento, o puntuar y comentar aspectos o características concretas del alojamiento o de la estancia. En cualquier caso, los huéspedes pueden valorar su experiencia en una escala sencilla (por ejemplo, del 1 al 5). El sistema puede enviar automáticamente y por partes las partes completadas de la evaluación. Si un huésped envía más de una valoración de su estancia en el alojamiento, solo se tendrá en cuenta la valoración más reciente. La puntuación total o la puntuación de valoración que aparece en el título es, en el caso de un alojamiento, la simple media de todas las puntuaciones finales de las valoraciones individuales relacionadas.

Para que se muestre cualquier valoración en nuestro servicio, debes cumplir las siguientes condiciones de elegibilidad y eliminación de valoraciones. Si no cumples alguna de las condiciones, podemos rechazar o eliminar la valoración.

Tienes que enviar la valoración antes de que pasen 6 meses desde tu estancia. Los propietarios no pueden valorar los alojamientos de los que sean dueños, que gestionen o con los que tengan algún tipo de vínculo. Los invitados no pueden valorarse a sí mismos. Si se te pide, tanto tú como el alojamiento de alojamiento debéis poder aportar pruebas suficientes de que te has alojado allí (o pruebas de que no has podido seguir con la estancia por culpa de la demora de la otra parte). Las pruebas válidas incluyen un justificante de estancia válido, un comprobante de acceso a la vivienda de alquiler vacacional de nuestro sistema, que demuestre el pago conforme al contrato de alquiler de la vivienda de alquiler vacacional, que se canceló antes de la fecha de llegada del huésped, o el pago realizado según el contrato de alquiler en los casos en los que el huésped llegó y, debido a circunstancias imprevistas, tuvo que alojarse en un alojamiento alternativo.

Publicaremos y mostraremos todas las valoraciones (tanto positivas como negativas) siempre que cumplan nuestras normas y no incluyan, por ejemplo, lo siguiente:

• Los precios de los alojamientos, los rangos de precios u otra información sobre los precios,
• Comentarios o preguntas sobre otras valoraciones o el contenido de la página web,
• Comentarios o preguntas directas al personal del alojamiento, o invitaciones directas del alojamiento para que los clientes reserven su estancia,
• Declaraciones falsas o comentarios ilegales,
• Palabras malsonantes u otro contenido inapropiado,
• Números de teléfono, direcciones de personas físicas, direcciones de correo electrónico o información que pueda relacionarse con una persona concreta,
• Etiquetas HTML o direcciones URL,
• Material citado de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes,
• Hacerse pasar por otra persona o dar información sobre otra persona. te informo de que...

No vamos a eliminar la valoración por su contenido negativo. No eliminamos las valoraciones de las estancias en las que el huésped intentó alojarse, pero no se le ofreció una habitación, ni de aquellas en las que el huésped se marchó antes de la fecha prevista de salida. Eliminamos las valoraciones en casos que consideremos oportunos o graves (lo decidimos nosotros), entre los que pueden figurar, por ejemplo, los siguientes:

• La evaluación incluye el nombre completo del empleado del centro,
• Si se ha demostrado que la valoración es falsa o se ha facilitado de forma fraudulenta,
• Las fotos de los autores de las valoraciones tienen contenido inapropiado, como desnudos,
• La reseña incluye información sobre violencia contra los niños o pornografía infantil,
• La valoración incluye información sobre lesiones graves o la muerte de cualquier huésped. La valoración incluye información sobre lesiones graves o la muerte de cualquier huésped.

Podemos eliminar (o no publicar) una valoración en los casos en los que se compruebe que no se cumplen los requisitos para su publicación (por ejemplo, por cuestiones de plazo o por falta de documentos que acrediten la residencia). La eliminación también puede producirse a raíz de una solicitud legal concreta del cliente, como, por ejemplo, una solicitud relacionada con los datos personales. Normalmente eliminamos las valoraciones al cabo de 3 años, salvo en los casos en los que el alojamiento tenga un número limitado de valoraciones. El objetivo es garantizar a los invitados un equilibrio adecuado en la información.

Los huéspedes pueden informar a nuestro equipo de atención al cliente de cualquier valoración preocupante que vean. También tienen la opción de «señalar» este problema directamente en muchas de nuestras páginas web, una función que, de momento, se está ampliando cada vez más dentro de nuestro servicio.

Ofrecemos a los alojamientos hoteleros la posibilidad de responder a las valoraciones a través de la herramienta de respuesta de la dirección. El objetivo es facilitar la resolución de los problemas que surjan, permitir que los alojamientos se comuniquen directamente con los posibles huéspedes y señalar posibles medidas correctivas o mejoras que deban llevar a cabo los alojamientos. Las valoraciones aportan diversidad de opiniones sobre el dispositivo y son una fuente de más información para los clientes.

Si los responsables del alojamiento realmente creen que, a pesar de la moderación, la valoración no cumple con las normas mencionadas anteriormente, también ofrecemos la posibilidad de enviar un formulario de reclamación a través de sus servicios asociados para que lo revisen. También podemos estudiar caso por caso las solicitudes de los alojamientos para eliminar valoraciones, sobre todo cuando sea conveniente debido a un cambio de propiedad del alojamiento o a la finalización de una reforma importante.

No compartimos información personal identificable sobre los autores de las valoraciones ni sobre sus transacciones con los alojamientos, ni permitimos que los alojamientos de alojamiento se pongan en contacto directamente con los autores de las valoraciones. Aparte de la moderación mencionada anteriormente o cuando se trata de ayudar directamente al autor de una valoración que nos ha hecho una pregunta o ha presentado una queja, no nos ponemos en contacto de forma activa con los autores de las valoraciones.

Normas para las reseñas

Última actualización: 18/08/2022

Las opiniones son un recurso importante y valioso para los viajeros a la hora de decidir qué reservas hacer.

Reconocemos la importancia de las reseñas fiables. Por eso tomamos medidas razonables, como limitar quién puede enviar reseñas y cuándo se pueden enviar. En algunos casos, también podemos pedirte documentación que lo respalde, y ofrecemos a los viajeros y a nuestros socios las siguientes opciones para impugnar una valoración que aparezca en nuestra plataforma. Hacemos esto para asegurarnos de que solo las personas que hayan reservado o prestado un servicio de viaje puedan enviar una «opinión verificada» sobre su experiencia. Destacamos claramente todas las reseñas que no se envían ni se verifican directamente a través de nuestro servicio, incluidas ciertas reseñas de alojamientos vacacionales y experiencias, tal y como se indica a continuación.

Cuando los viajeros envían reseñas a nuestra plataforma, utilizamos procesos de control automatizados para detectar lenguaje soez o discriminatorio, datos personales y indicios de contenido ilegal.  También llevamos a cabo controles adicionales, tanto automáticos como manuales, de una amplia variedad de reseñas antes de decidir definitivamente si una reseña debe rechazarse o publicarse. En algunos casos, el declarante también tiene la opción de volver a enviar la declaración para que la revisen.

Opiniones sobre alojamientos

Para nosotros es muy importante que las reseñas sean imparciales. Los huéspedes pueden enviar reseñas en las que valoren todos los aspectos del alojamiento, o bien valorar y comentar aspectos o características concretos de un alojamiento o de una estancia. En todos los casos, los huéspedes podrán valorar su experiencia en una escala sencilla (f.eks., del 1 al 5). Las secciones que hayas rellenado se pueden enviar automáticamente a medida que las vayas completando. Si un huésped envía más de una reseña sobre su estancia en un alojamiento, solo se tendrá en cuenta la última reseña enviada. Las valoraciones globales o generales de los alojamientos son la media de todas las valoraciones finales de las reseñas individuales.

Los siguientes criterios de admisión y eliminación son los requisitos básicos que deben cumplir todas las reseñas que se publican en nuestro servicio. Cualquier criterio que no se cumpla puede hacer que rechacemos o eliminemos una reseña.

Las reseñas deben enviarse a más tardar seis meses después de la estancia. Los socios colaboradores no pueden publicar reseñas sobre un alojamiento del que sean propietarios, que gestionen o con el que estén vinculados de cualquier otra forma, y los huéspedes tampoco pueden publicar reseñas sobre sí mismos. Si se te pide, tú o el alojamiento tenéis que poder presentar documentación válida que demuestre la estancia en el alojamiento (o la imposibilidad de completar la estancia debido a la falta de actuación de la otra parte). La documentación válida incluye los recibos pertinentes de la estancia, recibos que muestren los datos de acceso a los alojamientos vacacionales de nuestro sistema, pruebas de pago de acuerdo con un contrato de alquiler que se canceló antes de la fecha de llegada del huésped, o pagos realizados según el contrato de alquiler en los casos en que el huésped llegó, pero se vio obligado a pasar la noche en otro alojamiento debido a circunstancias imprevistas.

Publicamos y mostramos todas las reseñas (tanto positivas como negativas), siempre y cuando cumplan nuestras directrices y no incluyan:

• Precios, rangos de precios u otra información sobre precios

• Comentarios o preguntas sobre otras reseñas o el contenido de la página web

• Comentarios o preguntas dirigidas directamente al personal del alojamiento, o invitaciones a los huéspedes para que reserven directamente con el alojamiento

• Declaraciones falsas o comentarios ilegales

• Lenguaje soez u otro contenido ofensivo

• Números de teléfono, direcciones físicas, e-mailadresser o cualquier información que se pueda relacionar con una persona concreta

• HTML o URL-adresser

• Material citado de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes

• Texto que pretenda haber sido escrito por otra persona, o información sobre otra persona No eliminamos las reseñas solo por tener contenido negativo. Tampoco eliminamos las valoraciones si el huésped ha intentado alojarse, pero no le han ofrecido una habitación, o si se ha marchado del alojamiento antes de la fecha de salida prevista. Eliminamos las reseñas cuando lo consideramos oportuno o en casos graves (a nuestro criterio). Esto puede incluir situaciones en las que:

• La reseña incluye el nombre completo de un empleado del alojamiento

• La denuncia ha resultado ser falsa o fraudulenta

• La imagen o las imágenes contienen contenido inapropiado, como desnudos

• La denuncia contiene indicios de violencia contra menores o pornografía infantil

• La denuncia indica que un huésped ha sufrido lesiones graves o ha fallecido

Podemos eliminar (o no publicar) las reseñas en las que no se haya cumplido algún criterio de elegibilidad (f.eks., por ejemplo, por falta de documentación que acredite la estancia) o como parte de una solicitud específica y legítima del huésped, f.eks., relacionada con los datos personales. Por lo general, eliminamos las valoraciones al cabo de tres años, salvo en los casos en los que un alojamiento tenga un número limitado de valoraciones, para garantizar un equilibrio adecuado en la información que se ofrece a los huéspedes.

Los usuarios pueden comunicar cualquier duda que tengan sobre las reseñas a nuestro equipo de atención al cliente y, además, tienen la opción de hacerlo directamente en muchas de nuestras páginas web, una función que estamos ampliando aún más en todo nuestro servicio.

Ofrecemos a los alojamientos la posibilidad de responder a las reseñas a través de una herramienta de respuesta para resolver cualquier problema, ayudarles a comunicarse directamente con los huéspedes potenciales y destacar las mejoras que haya en el alojamiento. Esto puede ayudar a ofrecer una visión variada de los alojamientos y proporcionar información útil adicional a los huéspedes.

Si un establecimiento de alojamiento considera que, a pesar de nuestros procesos de control, una reseña no cumple con las directrices anteriores, también te ofrecemos la posibilidad de enviar un formulario de reclamación a través de nuestro servicio. También podemos valorar las solicitudes individuales de los alojamientos para eliminar una reseña debido a un cambio de propiedad o a la finalización de unas obras de renovación importantes, si lo consideramos oportuno.

No compartimos información personal identificable sobre los huéspedes que envían reseñas ni sobre sus transacciones con los alojamientos. Tampoco facilitamos el contacto directo entre los alojamientos y los usuarios que dejan valoraciones. No nos ponemos en contacto con los huéspedes que envían reseñas, salvo en lo que respecta al proceso de verificación indicado anteriormente, o en el marco de la atención al cliente directa, si alguien nos ha hecho una pregunta o nos ha informado de un problema.

Normas para las reseñas

Última actualización: 18/08/2022

Las valoraciones son importantes y valiosas para que los viajeros puedan tomar una decisión.

Somos conscientes de la importancia de contar con valoraciones fiables. Tomamos las medidas necesarias para garantizar que solo quienes hayan reservado o prestado un servicio de viaje puedan publicar una «valoración verificada» sobre su experiencia. Para limitar quién puede enviar una valoración y en qué plazo se pueden enviar, en algunos casos pedimos pruebas y ofrecemos a los viajeros y socios los procedimientos que te indicamos a continuación para impugnar una valoración que aparezca en nuestra plataforma. En nuestra página dejamos claro qué opiniones no se han enviado ni verificado directamente a través de nuestro servicio, como algunas de las opiniones sobre alojamientos y actividades que se comentan a continuación.

Las valoraciones que los viajeros envían a nuestro servicio se moderan automáticamente para detectar problemas como blasfemias, discriminación, divulgación de datos personales e indicios de ilegalidad.  Antes de decidir definitivamente si la valoración debe rechazarse o publicarse, llevamos a cabo controles adicionales, tanto automáticos como manuales, en un gran número de valoraciones. En algunos casos, el autor puede volver a enviar una reseña, tras lo cual se volverá a revisar.

Opiniones sobre los alojamientos

Para nosotros es importante que las opiniones de los usuarios sean imparciales. Nuestros viajeros pueden publicar reseñas en las que puntúen cada aspecto de un alojamiento, o reseñas en las que solo puntúen y comenten aspectos o características concretas de un alojamiento o de su estancia. En cualquier caso, los viajeros tendrán la oportunidad de valorar su experiencia en una escala sencilla (por ejemplo, del 1 al 5). Las partes ya completadas se pueden enviar automáticamente por separado. Si un viajero envía más de una valoración sobre una estancia en un alojamiento, solo se tendrá en cuenta la más reciente. Las puntuaciones generales de los alojamientos o las que aparecen en los titulares son medias de todas las puntuaciones finales relacionadas de las valoraciones individuales.

Las siguientes condiciones relativas a la idoneidad y la eliminación son los requisitos básicos para publicar una reseña en nuestro servicio. Si no se cumple alguna condición, eso nos da motivos para rechazar o eliminar la valoración.

Las valoraciones se pueden enviar hasta 6 meses después de la estancia. Los propietarios no pueden valorar un alojamiento que tengan en propiedad, que gestionen o con el que estén vinculados de alguna otra forma, y los viajeros tampoco pueden valorarse a sí mismos. Si se le solicita, el viajero o el alojamiento deben presentar pruebas suficientes de la estancia en el alojamiento (o de que la estancia no se ha podido llevar a cabo debido a la demora de la otra parte). Algunos ejemplos de pruebas válidas son los justificantes de estancia pertinentes y los recibos de acceso a un alojamiento de nuestro sistema, que demuestren que el pago se realizó de acuerdo con un contrato de alquiler que se canceló antes de la fecha de llegada del viajero o que el pago se realizó de acuerdo con el contrato de alquiler, en el que el viajero llegó y, debido a circunstancias imprevistas, se vio obligado a alojarse en un alojamiento alternativo.

Publicamos y mostramos todas las reseñas (tanto positivas como negativas), siempre que cumplan nuestras directrices y no incluyan lo siguiente:

• Tarifas de alojamiento, escalas de precios u otra información sobre precios.
• Comentarios o preguntas sobre otras reseñas o sobre el contenido de la web.
• Comentarios o preguntas dirigidas directamente al personal del alojamiento, o una invitación a los viajeros para que reserven directamente en un alojamiento.
• Declaraciones falsas o comentarios ilegales.
• Comentarios blasfemos u otro contenido inaceptable.
• Números de teléfono, direcciones físicas, e-mailadressen u otros datos que se puedan relacionar con una persona concreta.
• HTML-tags de las URL.
• Citas de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes.
• Hacerse pasar por otras personas o dar información sobre otras personas.

El contenido negativo no es motivo para eliminar las valoraciones de los huéspedes. No eliminamos las valoraciones en las que se indique que un huésped quería quedarse pero no le ofrecieron una habitación, o que se marchó antes de la fecha de salida prevista. Eliminamos las valoraciones en casos justificados o graves (según lo determinemos nosotros), por ejemplo, cuando:

• La valoración incluye el nombre completo de un miembro del personal del alojamiento.
• Se ha presentado una valoración que es claramente falsa o fraudulenta.
• Las fotos de los evaluadores contienen contenido inapropiado, como desnudos.
• La evaluación revela indicios de violencia contra menores o pornografía infantil.
• La evaluación incluye pruebas de lesiones graves o del fallecimiento de un huésped.

Podemos eliminar una valoración (o no publicarla) si se comprueba que no se cumple algún requisito para que sea válida (por ejemplo, por el momento en que se ha realizado o por la falta de prueba de estancia) o en respuesta a una solicitud legítima específica de un viajero, como una solicitud relacionada con los datos personales. Eliminamos las valoraciones al cabo de 3 años, salvo en los casos en los que un alojamiento tenga un número limitado de valoraciones y estas sean necesarias para ofrecer a los viajeros una visión equilibrada de la información.

Los viajeros pueden informar a nuestro equipo de atención al cliente de cualquier valoración problemática que vean; además, en muchas de nuestras páginas web tienen la opción de «señalar» los problemas directamente, una función que actualmente estamos ampliando en nuestro servicio.

Ofrecemos a los alojamientos la posibilidad de responder a las valoraciones y abordar los problemas señalados a través de una herramienta de gestión de respuestas. Pueden dirigirse directamente a los huéspedes potenciales y llamar su atención sobre soluciones o mejoras en el alojamiento. Este tipo de información ayuda a tener una visión más completa de lo que ofrece un alojamiento y puede ser útil para los viajeros.

Si un establecimiento cree de verdad que una valoración, a pesar de haber sido moderada, no cumple con las directrices descritas anteriormente, te ofrecemos la posibilidad de enviar un formulario de reclamación sobre valoraciones a través de los servicios para socios. Las solicitudes de los alojamientos para eliminar valoraciones debido a un cambio de propiedad del alojamiento o a una reforma importante las evaluamos caso por caso.

No compartimos información que permita identificar personalmente a los autores de las valoraciones ni sus transacciones con los alojamientos, y tampoco facilitamos el contacto directo entre los alojamientos y quienes dejan las valoraciones. Salvo en el marco de la moderación mencionada anteriormente o como simple ayuda directa a un evaluador que nos haya planteado una pregunta o nos haya comunicado un problema, no nos ponemos en contacto de forma activa con los autores de las valoraciones.

Directrices para las reseñas

Última actualización: 18/08/2022

Las opiniones son un recurso importante y valioso para los viajeros a la hora de tomar decisiones.

Somos conscientes de lo importantes que son las opiniones fiables. Tomamos medidas razonables, como poner restricciones sobre quién puede dejar opiniones y cuándo puede hacerlo, y pedir pruebas en algunos casos, y ofreciendo a los viajeros y socios los procedimientos que se detallan a continuación para impugnar una reseña que aparezca en nuestra plataforma, con el fin de garantizar que solo quienes hayan reservado o prestado un servicio de viaje puedan publicar una «reseña verificada» sobre su experiencia. En nuestra página indicamos claramente cuáles son las opiniones que no se han enviado ni verificado directamente a través de nuestro servicio, como algunas opiniones sobre alojamientos de vacaciones y actividades, tal y como se explica a continuación. Cuando los viajeros envían opiniones a nuestro servicio, utilizamos auto-moderation para detectar problemas como lenguaje soez, discriminación, divulgación de datos personales e indicios de actividades ilegales. Además, realizamos comprobaciones adicionales, tanto automáticas como manuales, en una amplia variedad de opiniones antes de decidir finalmente si la opinión debe rechazarse o publicarse. En algunos casos, el autor también tiene la oportunidad de volver a enviar su reseña para que se vuelva a moderar.

Opiniones sobre los alojamientos

Para nosotros es importante que las reseñas sean imparciales. Nuestros viajeros pueden publicar opiniones en las que puntúan todos los aspectos de un alojamiento, o bien puntuar y comentar aspectos o características concretos de un alojamiento o de una estancia. En cada caso, los viajeros tienen la opción de valorar su experiencia en una escala sencilla (e.g., del 1 al 5). Las secciones terminadas se pueden ir auto-submitted. Si un viajero envía más de una reseña sobre una estancia en un alojamiento, solo se tendrá en cuenta la más reciente. Las puntuaciones generales o principales de los alojamientos son la media simple de todas las puntuaciones finales de las reseñas individuales.

Las siguientes condiciones de elegibilidad y exclusión son requisitos imprescindibles para que cualquier reseña aparezca en nuestro servicio. Cualquier incumplimiento de estas condiciones nos da derecho a rechazar o eliminar una reseña.

Las opiniones deben enviarse en un plazo de 6 meses tras la estancia. Los propietarios no pueden escribir reseñas sobre un alojamiento del que sean dueños, que gestionen o con el que tengan algún tipo de relación, y los viajeros tampoco pueden escribir reseñas sobre sí mismos. Si se te pide, el viajero o el alojamiento deben poder aportar pruebas suficientes de la estancia en el alojamiento (o de que no se ha podido realizar la estancia debido a la demora de la otra parte). Entre las pruebas válidas se incluyen los recibos de alojamiento pertinentes, los recibos de nuestro sistema con la información de acceso al alojamiento de alquiler vacacional, que demuestren que el pago se realizó de acuerdo con un contrato de alquiler vacacional que se canceló antes de la fecha de llegada del viajero, o que el pago se realizó de acuerdo con el contrato de alquiler y que, a pesar de ello, el viajero llegó y tuvo que alojarse en otra propiedad debido a circunstancias imprevistas.

Publicaremos y mostraremos todas las reseñas (tanto positivas como negativas), siempre y cuando cumplan nuestras normas y no incluyan:

• Tarifas de los inmuebles, rangos de precios u otra información sobre precios;
• Comentarios o preguntas sobre otras reseñas o sobre el contenido de la web;
• Dirige tus comentarios o preguntas al personal del alojamiento, o las reclamaciones sobre reservas directas con el alojamiento a los viajeros;
• Declaraciones falsas o comentarios ilegales;
• Palabras malsonantes u otro contenido inapropiado;
• Números de teléfono, direcciones postales, direcciones de correo electrónico o cualquier información que se pueda relacionar con una persona concreta;
• Etiquetas HTML o URL;
• Material citado de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes;
• Hacerse pasar por otra persona o dar información sobre otra persona.

No eliminamos las reseñas solo por tener contenido negativo. No eliminamos las opiniones en las que un viajero intentó alojarse pero no le ofrecieron una habitación, ni aquellas en las que un viajero se marchó antes de la fecha de salida prevista. Eliminamos reseñas en circunstancias adecuadas o graves (según lo decidamos nosotros), lo que podría incluir, por ejemplo, los siguientes casos:

• La reseña incluye el nombre completo de un empleado del alojamiento;
• Se ha demostrado que la reseña es falsa o que se ha publicado de forma fraudulenta;
• Las fotos de los usuarios incluyen contenido inapropiado, como desnudos;
• La reseña contiene contenido relacionado con la violencia contra menores o con pornografía infantil;
• El comentario incluye algún indicio de lesiones graves o fallecimiento de huéspedes.

Podemos eliminar (o no publicar) una reseña si se comprueba que no se cumple algún requisito de elegibilidad para su envío (por ejemplo, en cuanto al momento de la publicación o a la falta de pruebas de la estancia), o como parte de una solicitud legítima específica de un viajero, como una solicitud relacionada con datos personales. Por lo general, eliminamos las valoraciones al cabo de 3 años, salvo en los casos en los que un alojamiento tenga un número limitado de valoraciones, para garantizar un equilibrio adecuado de la información para los viajeros. Los viajeros pueden informar a nuestro equipo de atención al cliente de cualquier reseña que les parezca preocupante, y además tienen la opción de «marcar» ese problema directamente en muchas de nuestras páginas web, una función que actualmente estamos ampliando en todo nuestro servicio.

Ofrecemos a los propietarios la posibilidad de responder a las opiniones a través de una herramienta de respuesta de la gestión para abordar cualquier problema planteado, con el fin de ayudarles a comunicarse directamente con los huéspedes potenciales y destacar cualquier medida correctiva o mejora realizada en el alojamiento. Esto puede ayudar a ampliar la variedad de opiniones que hay sobre un alojamiento y ofrecer más información útil a los viajeros.

Si un establecimiento considera de verdad que, a pesar de haber aplicado la moderación, una valoración no se ajusta a las directrices mencionadas anteriormente, también te ofrecemos la posibilidad de enviar un formulario de reclamación sobre la valoración para que lo revisen a través de sus servicios asociados. También podemos, según cada caso concreto ( case-by-case ), valorar las solicitudes de los alojamientos para que se eliminen las reseñas cuando sea oportuno, por ejemplo, debido a un cambio de propietario o a la finalización de reformas importantes.

No compartimos información personal identificable sobre los autores de las reseñas ni sobre sus transacciones con los alojamientos, ni facilitamos el contacto directo entre los alojamientos y los autores de las reseñas. Aparte de en el marco de la moderación, como se ha mencionado anteriormente, o para dar respuesta directa a una pregunta o a una cuestión planteada por un revisor en el curso normal de su trabajo, no nos ponemos en contacto de forma activa con los autores de las reseñas.

Directrices para las reseñas

Última actualización: 18/08/2022

Las opiniones son un recurso importante y valioso para los viajeros a la hora de tomar decisiones.

Somos conscientes de lo importantes que son las opiniones fiables. Tomamos medidas razonables, como poner restricciones sobre quién puede dejar opiniones y cuándo puede hacerlo, y pedir pruebas en algunos casos, y ofreciendo a los viajeros y socios los procedimientos que se detallan a continuación para impugnar una reseña que aparezca en nuestra plataforma, con el fin de garantizar que solo quienes hayan reservado un servicio de viaje o lo hayan prestado puedan publicar una «reseña verificada» sobre su experiencia. En nuestra página indicamos claramente cuáles son las opiniones que no se han enviado ni verificado directamente a través de nuestro servicio, como algunas opiniones sobre alojamientos de vacaciones y actividades, tal y como se explica a continuación.

Cuando los viajeros envían opiniones a nuestro servicio, utilizamos auto-moderation para detectar problemas como lenguaje soez, discriminación, divulgación de datos personales e indicios de ilegalidad. Además, realizamos comprobaciones adicionales, tanto automáticas como manuales, en una amplia variedad de opiniones antes de decidir finalmente si la opinión debe rechazarse o publicarse. En algunos casos, el autor también tiene la oportunidad de volver a enviar su reseña para que se vuelva a moderar.

Opiniones sobre los alojamientos

Para nosotros es importante que las reseñas sean imparciales. Nuestros viajeros pueden publicar opiniones en las que puntúan todos los aspectos de un alojamiento, o bien puntuar y comentar aspectos o características concretos de un alojamiento o de una estancia. En cada caso, los viajeros tienen la opción de valorar su experiencia en una escala sencilla (e.g., del 1 al 5). Las secciones terminadas se pueden ir auto-submitted. Si un viajero envía más de una reseña sobre una estancia en un alojamiento, solo se tendrá en cuenta la más reciente. Las puntuaciones generales o principales de los alojamientos son la media simple de todas las puntuaciones finales de las reseñas individuales.

Las siguientes condiciones de elegibilidad y exclusión forman parte de los requisitos que debe cumplir cualquier reseña para aparecer en nuestro servicio. Cualquier incumplimiento de estas condiciones nos da derecho a rechazar o eliminar una reseña.

Las opiniones deben enviarse en un plazo de 6 meses tras la estancia. Los propietarios no pueden escribir reseñas sobre un alojamiento del que sean dueños, que gestionen o con el que tengan algún tipo de relación, y los viajeros tampoco pueden escribir reseñas sobre sí mismos. Si se te pide, el viajero o el alojamiento deben poder aportar pruebas suficientes de la estancia en el alojamiento (o de que no se ha podido realizar la estancia debido a la demora de la otra parte). Entre las pruebas válidas se incluyen los recibos de alojamiento pertinentes, los recibos de nuestro sistema con la información de acceso al alojamiento de alquiler vacacional, que demuestren que el pago se realizó de acuerdo con un contrato de alquiler vacacional que se canceló antes de la fecha de llegada del viajero, o que el pago se realizó de acuerdo con el contrato de alquiler y que, a pesar de ello, el viajero llegó y tuvo que alojarse en otra propiedad debido a circunstancias imprevistas.

Publicaremos y mostraremos todas las reseñas (tanto positivas como negativas), siempre y cuando cumplan nuestras normas y no incluyan:

• Tarifas de los inmuebles, rangos de precios u otra información sobre precios;
• Comentarios o preguntas sobre otras reseñas o sobre el contenido de la web;
• Dirige tus comentarios o preguntas al personal del alojamiento, o las solicitudes de reserva directa del alojamiento a los viajeros;
• Declaraciones falsas o comentarios ilegales;
• Palabras malsonantes u otro contenido inapropiado;
• Números de teléfono, direcciones postales, direcciones de correo electrónico o cualquier información que se pueda relacionar con una persona concreta;
• Etiquetas HTML o URL;
• Material citado de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes;
• Hacerse pasar por otra persona o dar información sobre otra persona.

No eliminamos las reseñas solo por tener contenido negativo. No eliminamos las opiniones en las que un viajero intentó alojarse pero no le ofrecieron una habitación, ni aquellas en las que un viajero se marchó antes de la fecha de salida prevista. Eliminamos reseñas en circunstancias adecuadas o graves (según lo decidamos nosotros), lo que podría incluir, por ejemplo, los siguientes casos:

• La reseña incluye el nombre completo de un empleado del alojamiento;
• Se ha demostrado que la reseña es falsa o que se ha publicado de forma fraudulenta;
• Las fotos de los usuarios incluyen contenido inapropiado, como desnudos;
• La reseña contiene contenido relacionado con la violencia contra menores o con pornografía infantil;
• El comentario incluye algún indicio de lesiones graves o fallecimiento de huéspedes.

Podemos eliminar (o no publicar) una reseña si se comprueba que no se cumple algún requisito de elegibilidad para su envío (por ejemplo, en cuanto a la fecha o a la falta de pruebas de la estancia), o como parte de una solicitud legítima específica de un viajero, como una solicitud relacionada con datos personales. Por lo general, eliminamos las valoraciones al cabo de 3 años, salvo en los casos en los que un alojamiento tenga un número limitado de valoraciones, para garantizar un equilibrio adecuado de la información para los viajeros.

Los viajeros pueden informar a nuestro equipo de atención al cliente de cualquier reseña que les parezca preocupante, y además tienen la opción de «marcar» ese problema directamente en muchas de nuestras páginas web, una función que actualmente estamos ampliando en todo nuestro servicio.

Ofrecemos a los propietarios la posibilidad de responder a las opiniones a través de una herramienta de respuesta de la gestión para abordar cualquier problema planteado, con el fin de ayudarles a comunicarse directamente con los huéspedes potenciales y destacar cualquier medida correctiva o mejora realizada en el alojamiento. Esto puede ayudar a ampliar la variedad de opiniones que hay sobre un alojamiento y ofrecer más información útil para los viajeros.

Si un establecimiento considera de verdad que, a pesar de haber aplicado criterios de moderación, una valoración no se ajusta a las directrices mencionadas anteriormente, también le ofrecemos la posibilidad de enviar un formulario de reclamación sobre la valoración para que se estudie a través de sus servicios asociados. También podemos, según cada caso concreto ( case-by-case ), valorar las solicitudes de los alojamientos para que se eliminen las reseñas cuando sea oportuno, por ejemplo, debido a un cambio de propietario o a la finalización de reformas importantes.

No compartimos información personal identificable sobre los autores de las reseñas ni sobre sus transacciones con los alojamientos, ni facilitamos el contacto directo entre los alojamientos y los autores de las reseñas. Aparte de en el marco de la moderación, como se ha mencionado anteriormente, o para dar respuesta directa a una pregunta o a una cuestión planteada por un revisor en el curso normal de su trabajo, no nos ponemos en contacto de forma activa con los autores de las reseñas.

Pautas para las reseñas

Última actualización: 18.08.2022

Las valoraciones son una característica importante y útil para los clientes que tienen que decidir sobre sus viajes.

Sabemos lo importantes que son las reseñas fiables. Intentamos, por los medios razonables a nuestro alcance, asegurarnos de que solo quienes hayan reservado servicios de viaje con nosotros o quienes los hayan vendido a través de nosotros puedan publicar en nuestra plataforma una «opinión verificada» sobre su experiencia. Por ejemplo, limitamos quién puede publicar reseñas y cuándo, y podemos pedir pruebas que lo confirmen. Además, ofrecemos a los viajeros y a nuestros socios las opciones que te indicamos a continuación para responder a las afirmaciones que aparecen en las valoraciones publicadas en nuestra plataforma. En nuestra plataforma indicamos claramente todas aquellas valoraciones que no se han publicado ni revisado directamente en nuestro servicio. Algunos ejemplos son los que se mencionan a continuación: loma-asuntoja y las reseñas sobre actividades.

Cuando los viajeros publican reseñas en nuestra plataforma, utilizamos un sistema de control automático para detectar, por ejemplo, lenguaje inapropiado, discriminación, divulgación de datos personales o contenido que haga referencia a actividades ilegales.  Además, sometemos algunas reseñas a revisiones adicionales, tanto automáticas como manuales, antes de decidir definitivamente si las rechazamos o las publicamos. En algunos casos, también se le da al autor de la reseña la oportunidad de enviárnosla de nuevo para que la moderemos.

Opiniones sobre alojamientos

Es muy importante que las reseñas sean imparciales. Los viajeros pueden enviar reseñas en las que puntúen o evalúen todas las características del alojamiento, o solo una o varias de ellas. En todos los casos, se ofrece a los pasajeros la posibilidad de valorar su experiencia mediante una escala de valoración sencilla (por ejemplo, del 1 al 5). Nuestro sistema puede enviar automáticamente las secciones completadas de la reseña a medida que se vayan terminando. Si un viajero deja varias reseñas sobre la misma estancia, solo se publicará la última que haya dejado. La puntuación general del alojamiento de Kunkin, o la que aparece en el título, es la media de las puntuaciones finales de todas las reseñas relacionadas con él.

Para que una reseña se pueda mostrar en nuestro servicio, tiene que cumplir las siguientes condiciones sobre la validez y la eliminación de reseñas. Si no se cumple alguna de estas condiciones, podemos rechazar o eliminar la reseña.

La reseña hay que dejarla en la plataforma en un plazo de seis meses desde la visita. El propietario del alojamiento, la entidad que lo gestiona o cualquier persona vinculada a él de cualquier otra forma no puede publicar una valoración sobre dicho alojamiento. Los pasajeros tampoco deben juzgarse a sí mismos. El viajero o el alojamiento de alojamiento deben poder demostrar, si se les solicita, que la visita en cuestión se ha llevado a cabo (o que no se ha podido realizar debido a que alguna de las partes ha actuado demasiado tarde). Se consideran pruebas suficientes, entre otras cosas, los recibos de la visita, las instrucciones de llegada que se pueden consultar en nuestro sistema en loma-asunnon, loma-asunnon, los justificantes que demuestren que se ha abonado el pago según el contrato de alquiler pero que se ha cancelado antes de la llegada del viajero, o cualquier otro justificante que demuestre que el viajero ha realizado el pago según el contrato de alquiler, pero que, por causas imprevistas, se ha visto obligado a alojarse en otro lugar.

Publicamos y mostramos todas las reseñas (tanto positivas como negativas), siempre y cuando cumplan con los requisitos de contenido de nuestra plataforma y no incluyan nada de lo siguiente:

• Los precios de los alojamientos, los rangos de precios u otra información sobre precios
• Comentarios o preguntas sobre las reseñas o el contenido de la web
• Comentarios o preguntas dirigidos directamente al personal del alojamiento; solicitudes dirigidas a los viajeros relacionadas con reservas realizadas directamente a través del alojamiento
• Afirmaciones que se ha demostrado que son falsas o ilegales
• Contenido inapropiado o de cualquier otro modo inaceptable
• Números de teléfono, direcciones, direcciones de correo electrónico u otros datos que permitan identificar a una persona
• HTML-tunnisteet tai te cuento URL-osoitteet
• Contenido extraído de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes
• Contenido en el que una persona se hace pasar por otra o en el que se da información sobre otra persona.

No elimines las reseñas solo por su contenido negativo. No eliminamos las valoraciones relacionadas con casos en los que el viajero ha querido pasar la noche en un alojamiento, pero no le han ofrecido una habitación, ni tampoco las valoraciones sobre estancias que hayan finalizado antes de la fecha prevista. Solo eliminamos las reseñas en los casos indicados y en determinados casos graves (a nuestra discreción). Algunos ejemplos podrían ser los siguientes:

• La reseña incluye el nombre completo de un miembro del personal del alojamiento.
• Se ha demostrado que la reseña es falsa o se ha publicado con intención fraudulenta.
• Las fotos del crítico tienen contenido inapropiado, como desnudos.
• La reseña incluye contenido que hace referencia a la violencia contra los niños o a la pornografía infantil.
• La reseña incluye contenido que alude a una discapacidad grave o a la muerte de cualquier cliente.

Podemos eliminar (o no publicar) una reseña que no cumpla los criterios de publicación (por ejemplo, los plazos o los requisitos para demostrar que has visitado el lugar). La valoración también se puede eliminar si el viajero presenta una solicitud justificada, como una relacionada con sus datos personales. Normalmente eliminamos las reseñas tres años después de que se hayan publicado. Esto no se aplica a los casos en los que el alojamiento tenga pocas valoraciones, ya que queremos ofrecer a los viajeros información lo más variada posible, incluso sobre este tipo de alojamientos.

Los viajeros pueden informar a nuestro equipo de asistencia sobre los comentarios molestos. Además, en nuestras páginas web, puedes marcar estas valoraciones directamente con un icono de estrella, y estamos ampliando esta función constantemente a otras partes de nuestro servicio.

Damos a los alojamientos la oportunidad de responder a las reseñas y a las afirmaciones que en ellas se hacen mediante una herramienta de respuesta. Así, el representante del alojamiento puede hablar directamente con los clientes potenciales y contarles, por ejemplo, las medidas correctivas o las mejoras que se han llevado a cabo en el alojamiento. Las respuestas complementan las opiniones sobre el alojamiento y ofrecen a los viajeros información adicional muy útil.

Si el alojamiento considera que, a pesar de la moderación, alguna reseña no cumple las condiciones descritas anteriormente, puede enviar un formulario de respuesta a dicha reseña a través de nuestros servicios para socios. También podemos valorar, según cada caso, las solicitudes de eliminación de reseñas que nos envíen los alojamientos. La eliminación puede ser necesaria, por ejemplo, cuando ha cambiado el propietario del alojamiento o se han realizado reformas en él.

No compartimos los datos personales de los autores de las reseñas ni la información sobre los contactos que hayan tenido con los alojamientos, y tampoco ayudamos a los representantes de los alojamientos ni a los autores de las reseñas a ponerse en contacto directamente entre ellos. No nos ponemos en contacto de forma activa con los autores de las reseñas, salvo en los casos en los que el autor nos haya preguntado algo o haya planteado algún problema, así como en el marco de la moderación que hemos descrito anteriormente.

Directrices sobre los avisos

Última actualización el 18/08/2022

Las opiniones son una función importante y muy útil para los viajeros a la hora de tomar decisiones.

Reconocemos la importancia de contar con opiniones fiables. Tomamos medidas razonables, como limitar quién puede publicar opiniones y cuándo, pedir pruebas en algunos casos, y ofreciendo a los viajeros y socios los canales descritos en ci-dessous para impugnar una opinión publicada en nuestra plataforma, con el fin de asegurarnos de que solo quienes hayan reservado un servicio de viaje o lo hayan prestado puedan publicar una «opinión verificada» sobre su experiencia. En nuestra página indicamos claramente todas las opiniones que no se envían ni se verifican directamente a través de nuestro servicio, como algunas opiniones sobre alojamientos de vacaciones y actividades, tal y como se indica ci-dessous.

Cuando los viajeros envían opiniones a nuestro servicio, aplicamos un filtro automático para detectar problemas como lenguaje soez, discriminación, divulgación de datos personales e indicios de actividades ilegales.  También hacemos otras comprobaciones automáticas y manuales en un gran número de opiniones antes de decidir finalmente si la opinión debe rechazarse o publicarse. En algunos casos, el autor también tiene la opción de volver a enviar su comentario para que se revise de nuevo.

Opiniones sobre el alojamiento

Para nosotros es importante que las opiniones sean imparciales. Nuestros viajeros pueden publicar opiniones en las que valoren cada aspecto de un alojamiento, o bien puntuar y comentar determinados aspectos o características de un alojamiento o de una estancia. En cada caso, los viajeros pueden valorar su experiencia en una escala sencilla (por ejemplo, del 1 al 5). Las secciones que vayas completando se pueden enviar automáticamente a medida que las vayas terminando. Si un viajero envía varias opiniones sobre una estancia en un alojamiento, solo se tendrá en cuenta la más reciente. Las puntuaciones globales o generales de las opiniones sobre los alojamientos son simplemente la media de todas las puntuaciones finales asociadas a las opiniones individuales.

Las siguientes condiciones de admisión y eliminación son los requisitos que debe cumplir cualquier reseña para que aparezca en nuestro servicio. Cualquier condición que no se cumpla es motivo para rechazar o eliminar una reseña.

Las opiniones deben enviarse en los 6 meses siguientes a la estancia. Los propietarios no pueden publicar opiniones sobre un alojamiento que les pertenezca, que gestionen o con el que estén relacionados de cualquier forma. Los viajeros no pueden publicar opiniones sobre sí mismos. Si te lo piden, el viajero o el alojamiento deben poder presentar una prueba válida de la estancia en el alojamiento (o de que no se ha podido realizar la estancia debido a un retraso por parte de la otra parte). Las pruebas válidas incluyen los recibos de estancia pertinentes, los recibos de información de acceso al alojamiento vacacional de nuestro sistema, el comprobante de pago correspondiente a un contrato de alquiler vacacional que se haya cancelado antes de la fecha de llegada del viajero, o el pago realizado según el contrato de alquiler en el que el viajero haya llegado y haya tenido que alojarse en otro alojamiento debido a circunstancias imprevistas.

Publicaremos y mostraremos todas las opiniones (positivas y negativas), siempre que cumplan nuestras directrices, que establecen que no deben incluir:

• Las tarifas del alojamiento, los rangos de precios u otra información sobre las tarifas;
• Comentarios o preguntas sobre otras opiniones o sobre el contenido de la página web;
• Comentarios o preguntas dirigidas directamente al personal del alojamiento, o invitaciones a los viajeros para que reserven directamente en el alojamiento;
• Declaraciones falsas o comentarios que vayan en contra de la ley;
• Insultos o cualquier otro contenido inapropiado;
• Números de teléfono, direcciones físicas o e-mail o cualquier información que pueda relacionarse con una persona;
• Etiquetas HTML o URL;
• Citas de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes;
• La suplantación de identidad o la información sobre otra persona. te informo de que...

No eliminamos las opiniones solo por el hecho de que sean negativas. No eliminamos las valoraciones en las que un viajero haya solicitado alojarse en un establecimiento, pero no se le haya ofrecido una habitación, o en las que un viajero se haya marchado antes de la fecha de salida prevista. Eliminamos las reseñas en determinadas circunstancias graves o que lo justifiquen (según lo determinemos nosotros), sobre todo cuando:

• La notificación incluye el nombre completo de un miembro del personal del alojamiento;
• La opinión sea una falsificación comprobada o se haya facilitado de forma fraudulenta;
• Cuando las fotos de las personas que publican una opinión incluyan contenido inapropiado, como desnudos;
• La publicación contiene pruebas de violencia infligida a un menor o de pornografía infantil;
• El aviso incluye pruebas de lesiones graves o de la muerte de un viajero. Te informo de que...

Podemos eliminar (o no publicar) una reseña si resulta que no se cumple alguno de los requisitos para su publicación (por ejemplo, en lo que respecta al plazo o a la falta de pruebas de la estancia), o si hay una solicitud legal específica de un viajero, sobre todo si tiene que ver con datos personales. Por lo general, eliminamos las valoraciones al cabo de 3 años, salvo en los casos en los que un alojamiento tenga un número limitado de valoraciones, para garantizar que los viajeros dispongan de una cantidad adecuada de información.

Los viajeros pueden comunicar cualquier aviso preocupante que vean a nuestro equipo de atención al cliente y, además, tienen la opción de «denunciar» ese problema directamente en varias de nuestras páginas web, una función que se está implantando actualmente en todo nuestro servicio.

Ofrecemos a los alojamientos la posibilidad de responder a las opiniones a través de una herramienta de respuesta de la dirección para resolver cualquier problema que se plantee, con el fin de ayudarles a comunicarse directamente con los clientes potenciales y a destacar cualquier corrección o mejora realizada en el alojamiento. Ceux-ci pueden aportar su granito de arena a la variedad de opiniones que hay sobre un alojamiento y ofrecer más información útil a los viajeros.

Cuando un alojamiento considera realmente que, a pesar de la moderación, una valoración no cumple con las directrices descritas en ci-dessus,, también le ofrecemos la posibilidad de enviar un formulario de impugnación de la valoración para que sea revisado a través de nuestros servicios asociados. También podemos, caso por caso, estudiar las solicitudes de los alojamientos para eliminar valoraciones, sobre todo si ha habido un cambio de propietario o se han terminado unas reformas importantes.

No compartimos información personal identificable sobre los autores de las opiniones ni sobre sus transacciones con los alojamientos, y tampoco facilitamos el contacto directo entre los alojamientos y los autores de las opiniones. No nos ponemos en contacto de forma activa con los autores de las opiniones, salvo en el marco de la moderación, tal y como se indica en ci-dessus,, o en caso de asistencia directa y habitual si nos han planteado una pregunta o un problema.

Directrices de valoración

Última actualización: 18/08/2022

Las valoraciones son una ayuda importante y valiosa a la hora de tomar decisiones para los viajeros.

Sabemos lo importantes que son las valoraciones fiables. Tomamos las medidas necesarias para garantizar que quienes hayan reservado o prestado un servicio de viaje puedan publicar una «valoración verificada» de su experiencia. Entre estos pasos se cuentan, por ejemplo: B. Restricciones en cuanto a quiénes pueden dejar valoraciones y el plazo para hacerlo; en algunos casos, la obligación de presentar pruebas, así como la posibilidad que se explica a continuación para que los viajeros y los socios puedan rebatir una valoración publicada en nuestra plataforma. En nuestros anuncios indicamos claramente cuáles son las valoraciones que no se han enviado ni verificado directamente a través de nuestro servicio, como algunas de las valoraciones sobre alojamientos vacacionales y actividades que se describen a continuación.

Cuando los viajeros envían valoraciones a nuestro servicio, hacemos una búsqueda automática para detectar comentarios obscenos, discriminatorios, confidenciales y que puedan ser ilegales.  Además, hacemos revisiones adicionales, tanto automáticas como manuales, de muchas de las valoraciones antes de tomar la decisión final de rechazarlas o aprobarlas. En algunos casos, el autor también tiene la oportunidad de volver a enviar la valoración para que se revise por segunda vez.

Opiniones sobre alojamientos

Para nosotros es importante que las valoraciones sean objetivas. Nuestros viajeros pueden valorar cualquier aspecto de un alojamiento o referirse en sus valoraciones y comentarios a aspectos o características concretas del alojamiento o de la estancia. En cualquier caso, los viajeros pueden valorar su experiencia en una escala sencilla (p. ej., B. 1 bis 5) para evaluar. Las secciones que ya estén terminadas se pueden enviar automáticamente poco a poco. Si un viajero deja más de una valoración sobre su estancia en un alojamiento, solo se tendrá en cuenta la valoración más reciente. La puntuación total de las valoraciones de un alojamiento es la media simple de todas las puntuaciones finales de cada una de las valoraciones.

Las siguientes condiciones de autorización y eliminación son la base necesaria para que se muestre cualquier valoración en nuestro servicio. Cualquier condición que no se cumpla puede dar lugar a que se rechace o se elimine una valoración.

Las valoraciones deben enviarse en un plazo de 6 meses tras la estancia. Los anfitriones no pueden valorar los alojamientos que les pertenezcan, que gestionen o con los que tengan algún tipo de relación. Los viajeros no pueden valorarse a sí mismos. Si te lo piden, el viajero o el alojamiento deben poder presentar una prueba válida de la estancia en el alojamiento (o de la imposibilidad de continuar la estancia debido a la respuesta tardía de la otra parte). Se consideran pruebas válidas los documentos de estancia pertinentes, los comprobantes de acceso al alojamiento desde nuestro sistema, justificantes de pago correspondientes a un contrato de alquiler que se haya cancelado antes de la fecha de llegada del viajero, o un pago realizado según dicho contrato, en el que el viajero haya tenido que alojarse en otro lugar tras su llegada debido a circunstancias imprevistas.

Publicamos y mostramos todas las valoraciones (tanto positivas como negativas), siempre que cumplan con nuestras directrices y no incluyan lo siguiente:

• Precios de alojamiento, rangos de precios u otra información sobre precios;
• Comentarios o preguntas sobre otras valoraciones o sobre el contenido de la web;
• Comentarios o preguntas directas al personal del alojamiento, o solicitudes directas de reserva a otros viajeros;
• Declaraciones falsas o ilegales;
• Contenidos obscenos o que puedan resultar ofensivos de cualquier otra forma;
• Números de teléfono, direcciones postales, E-Mail-Adressen o cualquier información que pueda utilizarse para identificar a una persona;
• HTML-Tags o direcciones URL;
• Citas de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes;
• Hacerse pasar por otra persona o dar información sobre otra persona.

No eliminamos las valoraciones de los huéspedes solo por tener contenido negativo. No eliminamos las valoraciones en los casos en los que un huésped quisiera alojarse en el alojamiento, pero no se le ofreciera ninguna habitación, o si un huésped se marchara antes de lo previsto. Eliminamos las valoraciones cuando se dan circunstancias justificadas o graves (según lo que decidamos nosotros). Entre ellos se incluyen, entre otros, los siguientes casos:

• La valoración incluye el nombre completo de un miembro del personal del alojamiento.
• La valoración ha resultado ser falsa o fraudulenta.
• Las fotos del usuario que ha dejado la valoración tienen contenido inapropiado, como desnudos.
• La reseña contiene indicios de violencia contra menores o de pornografía infantil.
• La valoración incluye indicios de lesiones graves o la muerte de un huésped.

Podemos eliminar una valoración (o no publicarla) si no se cumplen los criterios de admisibilidad del contenido enviado (por ejemplo, B. en lo que respecta al periodo de estancia o a la falta de pruebas de residencia), o en el marco de una solicitud legítima concreta de un viajero, p. ej., B. En lo que respecta a los datos personales. Por lo general, eliminamos las valoraciones al cabo de 3 años, a menos que el alojamiento solo tenga un número limitado de valoraciones. Así nos aseguramos de que los viajeros tengan un equilibrio adecuado de información. te informamos

Si tienes alguna duda sobre una valoración, puedes ponerte en contacto con nosotros en Support-Team. Además, muchos de nuestros sitios web —y, poco a poco, también otros de nuestros servicios— te ofrecen la posibilidad de «señalar» directamente tus dudas.

Ofrecemos a los alojamientos la posibilidad de responder a las valoraciones y a las posibles quejas a través de un « Antwort-Management-Tool », para que puedan comunicarse directamente con los posibles huéspedes y destacar las medidas correctivas o las mejoras que se hayan llevado a cabo en el alojamiento. Estas respuestas pueden equilibrar las opiniones disponibles sobre un alojamiento y ofrecer más información útil para los viajeros.

Si, a pesar de la moderación, un alojamiento considera que una valoración no se ajusta a las directrices mencionadas anteriormente, también te ofrecemos la posibilidad de enviar un formulario sobre cuestiones relacionadas con las valoraciones a través de sus servicios asociados. Además, según cada caso, podemos tener en cuenta las solicitudes de eliminación de valoraciones de alojamientos, siempre que sea razonable debido a un cambio de propiedad o a la finalización de obras de renovación importantes.

No compartimos datos personales sobre el autor de una valoración ni sobre sus transacciones con los alojamientos, ni permitimos que los alojamientos se pongan en contacto directamente con los autores de las valoraciones. Aparte de lo descrito anteriormente en el marco de la moderación o para ayudar directamente en el proceso habitual, cuando alguien que ha dejado una valoración nos ha hecho una pregunta o nos ha informado de un problema, no nos ponemos en contacto con los autores de las valoraciones.

Instrucciones para las reseñas

Última actualización el 18/08/2022

Las reseñas son una herramienta importante y muy útil para los viajeros a la hora de tomar decisiones.

Reconocemos la importancia de las reseñas fiables. Tomamos medidas razonables, como imponer restricciones sobre quién puede dejar reseñas y los plazos para dejarlas, la exigencia de pruebas en determinados casos y la puesta a disposición de los viajeros y colaboradores de los métodos que se indican a continuación para expresar su desacuerdo con una reseña que aparezca en nuestra plataforma, con el fin de garantizar que solo quienes hayan reservado un servicio turístico o hayan prestado uno puedan publicar una «opinión verificada» sobre su experiencia. Señalamos claramente las opiniones que no se han enviado ni verificado directamente a través de nuestro servicio, como algunas opiniones sobre alojamientos vacacionales y actividades, tal y como se describe a continuación.

Cuando los viajeros publican reseñas en nuestro servicio, aplicamos un control automático para detectar problemas como lenguaje soez, discriminación, divulgación de datos personales e indicios de actividades ilegales.  También llevamos a cabo controles adicionales, tanto automáticos como manuales, en una amplia variedad de reseñas antes de decidir finalmente si la reseña debe rechazarse o publicarse. En algunos casos, el autor también tiene la oportunidad de volver a enviar su reseña para que se revise de nuevo.

Opiniones sobre alojamientos

Para nosotros es importante que las críticas sean imparciales. Nuestros viajeros pueden dejar opiniones sobre todas las características de un alojamiento o puntuar y comentar características concretas de un alojamiento o una estancia. En cualquier caso, los viajeros pueden valorar su experiencia usando una escala sencilla (del 1 al 5). Es posible que los módulos completados se envíen automáticamente, poco a poco. Si un viajero publica más de una reseña sobre su estancia en un alojamiento, solo se tendrá en cuenta la más reciente. Las puntuaciones generales o resumidas de las reseñas sobre los alojamientos son una simple media de todas las puntuaciones finales de las reseñas individuales.

Las siguientes condiciones de idoneidad y eliminación son los criterios necesarios para que aparezca una reseña en nuestro servicio. Si no se cumple alguna de las condiciones, eso es motivo para rechazar o eliminar una reseña.

Las opiniones deben enviarse en un plazo de 6 meses tras la estancia. Los propietarios no pueden publicar reseñas sobre un alojamiento que les pertenezca, que gestionen o con el que tengan alguna otra relación, y los viajeros tampoco pueden publicar reseñas sobre sí mismos. Si se te pide, tú o el alojamiento tenéis que poder presentar pruebas suficientes de que te has alojado allí (o de que no ha podido alojarse debido a un retraso por parte de la otra parte). Se consideran pruebas suficientes los justificantes de alojamiento y los de acceso a un alojamiento vacacional alquilado a través de nuestro sistema, que demuestran el pago en virtud de un contrato de alquiler de alojamiento vacacional, cuyo contrato se canceló antes de la fecha de llegada del viajero, o un pago realizado en virtud de un contrato de alquiler, en la que el viajero llegó a su destino y tuvo que alojarse en un alojamiento alternativo debido a circunstancias imprevistas.

Publicaremos y mostraremos todas las reseñas (tanto positivas como negativas), siempre y cuando sigan nuestras instrucciones; por ejemplo, que no incluyan:

• Precios de los alojamientos, rangos de precios u otra información sobre tarifas,
• Comentarios o preguntas sobre otras reseñas o sobre el contenido de la web,
• Comentarios o preguntas directas al personal del alojamiento, o llamadas a los viajeros para que hagan reservas directamente en el alojamiento,
• Declaraciones falsas o comentarios ilegales,
• Palabras malsonantes u otro contenido inapropiado,
• Números de teléfono, direcciones postales, direcciones de correo electrónico o cualquier información que se pueda relacionar con una persona concreta,
• Etiquetas HTML o direcciones URL,
• Fragmentos de contenido extraídos de sitios web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes,
• Intentos de suplantar la identidad de otra persona o proporcionar información sobre otra persona.

No eliminamos las reseñas solo por el hecho de que tengan un contenido negativo. No eliminamos las valoraciones en los casos en los que un viajero haya intentado alojarse pero no le hayan ofrecido una habitación, o en los que un viajero se haya marchado antes de la fecha de salida prevista. Eliminamos comentarios en casos apropiados o graves (según lo que decidamos nosotros), que podrían incluir, a modo de ejemplo, lo siguiente:

• La reseña incluye el nombre completo de un miembro del personal del alojamiento,
• Está demostrado que la reseña es falsa o se ha publicado con mala intención,
• Las fotos del autor de la reseña incluyen contenido inapropiado, como desnudos,
• La denuncia incluye pruebas de violencia contra un menor o de pornografía infantil,
• La reclamación incluye pruebas de que un cliente ha sufrido lesiones graves o ha fallecido.

Es posible que eliminemos (o que no publiquemos) una reseña si vemos que no cumple algún requisito de idoneidad para su publicación (por ejemplo, en cuanto a los plazos o a la falta de pruebas de estancia) o en el marco de una solicitud legítima concreta de un viajero, como una solicitud de protección de datos personales. Por lo general, eliminamos las opiniones al cabo de tres años, salvo en los casos en los que un alojamiento tenga un número limitado de opiniones, para garantizar que los viajeros dispongan de suficiente información.

Los viajeros pueden informar a nuestro equipo de atención al cliente de cualquier reseña preocupante que vean y, además, tienen la opción de «marcar» esa preocupación directamente en muchos de nuestros sitios web. Esta función ya se está ampliando aún más en nuestros servicios.

Ofrecemos a los alojamientos la posibilidad de responder a las reseñas a través de una herramienta de respuesta de la Administración, para resolver cualquier problema que surja, con el fin de ayudar a los responsables a hablar directamente con los posibles clientes y destacar cualquier medida de corrección o mejora del alojamiento. De esta forma, se amplía la variedad de opciones disponibles para un alojamiento y se ofrece más información útil a los viajeros.

Cuando un alojamiento considera que, a pesar de la supervisión, una reseña no sigue las instrucciones descritas más arriba, también te ofrecemos la posibilidad de enviar un formulario de reclamación sobre una reseña, que se revisará a través de nuestros socios. También es posible que, según cada caso, estudiemos las solicitudes de los alojamientos para eliminar reseñas, cuando sea necesario, debido a un cambio de propiedad del alojamiento o a la finalización de reformas importantes.

No compartimos información que permita identificar a las personas en lo que respecta a los autores de las reseñas o a sus transacciones con los alojamientos, ni facilitamos la comunicación directa entre los alojamientos y los autores de las reseñas. En general, no nos ponemos en contacto con los autores de las reseñas, salvo en casos relacionados con la supervisión o para ofrecer ayuda directa a un autor de reseña que nos haya enviado una pregunta o haya planteado un problema.

Echa un vistazo a las instrucciones

Actualizado por última vez el 18/08/2022

Las opiniones son un elemento importante y valioso para los viajeros a la hora de tomar decisiones.

Somos conscientes de la importancia de contar con opiniones fiables. Tomamos medidas razonables, como establecer restricciones sobre quién puede enviar opiniones y los plazos para hacerlo, pedir pruebas en ciertos casos y ofrecer las opciones que se detallan a continuación, que están a disposición de los viajeros y socios para que puedan impugnar las opiniones que aparecen en nuestra plataforma, con el fin de garantizar que solo quien haya reservado servicios de viaje y turismo o haya prestado dichos servicios pueda publicar una «opinión verificada» sobre su experiencia. Indicamos claramente en nuestra página todas las opiniones que no se envían ni verifican directamente a través de nuestro servicio, como las opiniones sobre apartamentos vacacionales y ciertas actividades, tal y como se detalla a continuación.

Cuando los viajeros envían opiniones a nuestro servicio, usamos un sistema de revisión automática para detectar problemas como lenguaje soez, discriminación, divulgación de datos personales e indicios de actividades ilegales.  También hacemos más comprobaciones automáticas y manuales de una amplia variedad de opiniones antes de decidir definitivamente si hay que rechazarlas o publicarlas. En algunos casos, el autor de la reseña también tiene la oportunidad de volver a enviarla para que se revise de nuevo.

Opiniones sobre el alojamiento

Para nosotros es importante que las opiniones sean objetivas. Nuestros viajeros pueden enviar opiniones con una puntuación sobre todos los aspectos del alojamiento, o bien una puntuación y un comentario sobre aspectos o instalaciones concretas del alojamiento o de la estancia. En todos los casos, los viajeros tienen la opción de valorar su experiencia en una escala sencilla (por ejemplo, del 1 al 5). Las partes que se hayan completado pueden enviarse automáticamente a medida que avanzas. Si un huésped envía más de una opinión sobre una estancia en un alojamiento, solo se tiene en cuenta la última versión. Las puntuaciones generales de las opiniones o las que aparecen en los títulos de los alojamientos son la media simple de todas las puntuaciones finales de las opiniones individuales.

Las siguientes condiciones de cumplimiento y eliminación constituyen los requisitos básicos para que cualquier opinión pueda aparecer en nuestro servicio. El incumplimiento de cualquiera de estas condiciones puede dar lugar al rechazo o la eliminación de la opinión.

Tienes que enviar tu opinión en un plazo de 6 meses desde tu estancia. Los propietarios no pueden enviar opiniones sobre propiedades de las que sean dueños, que gestionen o con las que tengan algún tipo de relación, y los viajeros tampoco pueden enviar opiniones sobre sí mismos. Si se te pide, tanto tú como el propietario debéis poder presentar pruebas suficientes de la estancia en el alojamiento (o de la imposibilidad de realizarla debido a una acción tardía de la otra parte). Las pruebas suficientes incluyen recibos de estancia relevantes, recibos que demuestren el acceso al alojamiento vacacional a través de nuestro sistema, pruebas de pago de acuerdo con el contrato de alquiler de la vivienda vacacional cancelado antes de la fecha de llegada del huésped, o el pago realizado según el contrato de alquiler por el que el huésped llegó y se vio obligado a alojarse en una vivienda alternativa debido a circunstancias imprevistas.

Publicaremos y mostraremos todas las opiniones (tanto las positivas como las negativas), siempre y cuando cumplan con nuestras normas y no incluyan:

• Tarifas de los inmuebles, rangos de tarifas u otra información relacionada con los precios;
• Comentarios o preguntas sobre otras opiniones o sobre el contenido de la web;
• Comentarios o preguntas dirigidas directamente al equipo del alojamiento, o solicitudes de reserva directa del alojamiento a los huéspedes;
• Declaraciones falsas o comentarios ilegales;
• Lenguaje soez u otro contenido ofensivo;
• Números de teléfono, direcciones físicas, direcciones de correo electrónico o cualquier información que se pueda relacionar con una persona concreta;
• Etiquetas HTML o direcciones URL;
• Material extraído de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes;
• Hacerse pasar por otra persona o dar información sobre otra persona.

No eliminamos las opiniones solo porque tengan contenido negativo. Tampoco eliminamos las opiniones de un huésped que intentó alojarse en el alojamiento pero al que no le ofrecieron una habitación, ni las de un huésped que se marchó antes de la fecha de salida prevista. Eliminamos opiniones en circunstancias adecuadas o graves (según lo determinemos nosotros), que pueden incluir, por ejemplo, cuando:

• El informe incluye el nombre completo de un miembro del equipo del alojamiento;
• La reseña ha resultado ser falsa o se ha enviado de forma fraudulenta;
• Las fotos del autor de la reseña incluyen contenido inapropiado, como desnudos;
• La denuncia incluye pruebas de violencia contra menores o de pornografía infantil;
• El informe incluye pruebas sobre lesiones graves o la muerte de algún huésped.

Podemos eliminar (o no publicar) las opiniones en las que se detecte que no se cumplen los requisitos de publicación (por ejemplo, en lo que respecta a la fecha o a la falta de pruebas de la estancia), o como parte de una solicitud legal específica de un viajero, como una solicitud relacionada con datos personales. Normalmente eliminamos las opiniones al cabo de 3 años, salvo en los casos en que el alojamiento tenga pocas opiniones, para garantizar que los viajeros dispongan de información equilibrada.

Los viajeros pueden informar a nuestro equipo de atención al cliente de cualquier reseña preocupante que vean y, además, tienen la posibilidad de «marcar» esa reseña directamente en muchos de nuestros sitios web. Estamos trabajando para ampliar esta opción en nuestro servicio.

Ofrecemos a los propietarios la posibilidad de responder a las opiniones mediante la herramienta de respuesta de la administración para resolver cualquier problema que se haya planteado, con el fin de ayudarles a comunicarse directamente con los huéspedes potenciales y destacar cualquier medida correctiva o mejora en el alojamiento. Esto puede contribuir a ofrecer una visión más completa del alojamiento y proporcionar información útil adicional a los viajeros.

Si un propietario está convencido de que, a pesar del proceso de revisión, el informe se sale de los límites de las directrices detalladas anteriormente, también te ofrecemos la opción de presentar un formulario de apelación para que se revise el informe a través de los servicios de los socios del propietario. También podemos, valorando cada caso por separado, considerar las solicitudes de los propietarios para eliminar un informe, si fuera necesario, debido a un cambio en la titularidad del inmueble o a la finalización de reformas importantes.

No compartimos información personal identificativa sobre los autores de las reseñas ni sobre sus transacciones con los anuncios, y no permitimos que los anuncios se pongan en contacto directamente con los autores de las reseñas. No nos ponemos en contacto de forma activa con los autores de las reseñas, salvo en los siguientes casos: como parte del proceso de revisión mencionado anteriormente o en caso de asistencia directa, cuando un autor de reseña nos hace una pregunta o plantea un problema.

Directrices sobre las valoraciones

Última actualización: 18/08/2022

La posibilidad de escribir valoraciones es una función importante y valiosa para los viajeros que tienen que tomar decisiones.

Sabemos lo importantes que son las valoraciones fiables. Hacemos todo lo posible para que solo puedan escribir una «valoración verificada» sobre sus experiencias aquellas personas que realmente hayan reservado algún servicio de viaje o que hayan prestado dicho servicio. Entre estas medidas pueden figurar la limitación del número de personas que pueden enviar la evaluación y del plazo para hacerlo, así como, en algunos casos, la solicitud de pruebas. Además, ofrecemos a los viajeros y a los socios los procesos que se describen a continuación para que puedan impugnar las valoraciones que aparecen en nuestra plataforma. Indicaremos claramente aquellas valoraciones que publicamos y que no se han enviado ni verificado directamente a través de nuestro servicio; por ejemplo, las valoraciones sobre determinadas casas de vacaciones y programas que se especifican a continuación.

Cuando los viajeros envían valoraciones a nuestro servicio, aplicamos un sistema de moderación automática para detectar problemas como el lenguaje soez, la discriminación, la divulgación de datos personales y cualquier indicio de infracción de la ley.  También llevamos a cabo controles automatizados y manuales en una amplia variedad de valoraciones antes de tomar la decisión final de rechazarlas o publicarlas. En algunos casos, el autor también tiene la opción de volver a enviar su valoración para que sea revisada.

Opiniones sobre los alojamientos

Para nosotros es muy importante que las valoraciones sean imparciales. Nuestros viajeros pueden puntuar todos los aspectos del alojamiento en sus valoraciones, pero también tienen la opción de puntuar y opinar solo sobre el alojamiento o sobre las características de su estancia que elijan. Los viajeros siempre tienen la oportunidad de valorar sus experiencias en una escala fácil de entender (por ejemplo, del 1 al 5). El sistema puede enviar automáticamente las secciones que ya hayas rellenado durante la evaluación. Si un viajero envía varias valoraciones sobre su estancia en el alojamiento, solo se mostrará la última. Las puntuaciones totales o las que aparecen en los encabezados de los alojamientos son la media de las puntuaciones finales de todas las valoraciones escritas sobre cada alojamiento.

Las siguientes condiciones de autorización y eliminación constituyen la base necesaria para que las valoraciones aparezcan en nuestro servicio. Si no se cumple alguna de estas condiciones, podríamos rechazar o eliminar la valoración en cuestión.

Las valoraciones deben enviarse en un plazo de 6 meses a partir de la fecha de la estancia. Los propietarios no pueden valorar su propio alojamiento, los alojamientos que gestionan ni ningún otro alojamiento con el que tengan algún tipo de relación, y los viajeros tampoco pueden escribir valoraciones sobre sí mismos.Si se les pide, tanto los viajeros como los alojamientos deben demostrar de forma adecuada que se han alojado en el alojamiento (o, en su caso, que la estancia no se ha podido realizar debido al retraso de la otra parte). Entre las pruebas válidas se incluyen los justificantes de estancia pertinentes; los justificantes que te envía nuestro sistema relacionados con el acceso a la casa de vacaciones; los recibos que demuestren que se ha realizado el pago según el contrato de alquiler de la casa de vacaciones, de acuerdo con la fecha de llegada del viajero; así como los documentos que acrediten que el pago se ha realizado de acuerdo con el contrato de alquiler de la casa de vacaciones en aquellos casos en los que, tras tu llegada, hayas tenido que alojarte en otro lugar debido a circunstancias imprevistas.

Publicamos y mostramos todas las valoraciones (tanto las positivas como las negativas), siempre que cumplan nuestras directrices, que prohíben, entre otras cosas, incluir lo siguiente:

• Precios de los alojamientos, rangos de precios y otra información relacionada con los precios;
• Más valoraciones, comentarios o preguntas sobre el contenido de la web;
• Comentarios y preguntas dirigidos directamente al personal del alojamiento, así como las invitaciones de los alojamientos a los viajeros para que reserven directamente;
• Afirmaciones falsas o comentarios que incumplan la ley;
• Contenido ofensivo o cualquier otro contenido inapropiado;
• Números de teléfono, direcciones postales, e-mail-címek o cualquier información que se pueda relacionar con una persona concreta;
• Etiquetas HTML y direcciones URL;
• Citas sacadas de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes;
• El uso indebido de los datos personales de otras personas y la información sobre otra persona.

No eliminamos las valoraciones solo por tener un contenido inapropiado. Tampoco eliminamos las valoraciones en las que se dice que el viajero intentó alojarse pero no consiguió habitación, o que se marchó antes de lo previsto. Sin embargo, si se dan las circunstancias que hemos definido como «adecuadas» o «graves», eliminaremos las valoraciones. Algunos de estos casos son, entre otros, los siguientes:

• La evaluación incluye el nombre completo de uno de los miembros del personal.
• La valoración indica que se ha enviado de forma falsa o fraudulenta.
• Las fotos de este usuario muestran contenido inapropiado, como desnudos.
• La reseña contiene contenido relacionado con la violencia contra menores o la pornografía infantil.
• La reseña incluye información sobre una lesión grave o la muerte de un huésped.

Podemos eliminar (o decidir no publicar) aquellas valoraciones en las que consideremos que no se cumplen los requisitos de idoneidad para su publicación (por ejemplo, por un momento inadecuado o por falta de justificante de estancia), o que afecten a una solicitud legítima de un viajero, como, por ejemplo, una solicitud relacionada con datos personales. Para garantizar que la información que ofrecemos a los viajeros sea equilibrada, por regla general eliminamos las valoraciones al cabo de 3 años, salvo en los casos en los que solo haya un número limitado de valoraciones disponibles sobre el alojamiento.

Los viajeros pueden informar a nuestro equipo de atención al cliente de las valoraciones que consideren cuestionables, y en muchas de nuestras páginas web también tienen la opción de «marcar» directamente las valoraciones problemáticas; estamos trabajando en ello, para que esta función esté disponible en todos nuestros servicios.

A través de la función de respuesta de la dirección, ofrecemos a los alojamientos la posibilidad de responder a las valoraciones, para que puedan comunicar directamente a los huéspedes potenciales cómo se han resuelto los problemas mencionados en las valoraciones y qué mejoras se han llevado a cabo en el alojamiento. Todo esto puede contribuir a ofrecer una visión equilibrada de los aspectos relacionados con el alojamiento y puede proporcionar información útil adicional a los viajeros. Si un establecimiento considera, por cualquier motivo, que una valoración no cumple con las directrices descritas anteriormente a pesar de haber sido moderada, también le ofrecemos la posibilidad de enviar el formulario para impugnar dicha valoración a través del servicio asociado que utilice. También evaluamos caso por caso las solicitudes de eliminación de valoraciones enviadas por los alojamientos cuando ha cambiado el propietario del alojamiento o se han realizado reformas importantes en el mismo.

No compartimos información que permita identificar a los autores de las valoraciones ni sus transacciones con los alojamientos, y tampoco permitimos que los alojamientos y los autores de las valoraciones se pongan en contacto directamente. Salvo en los casos de moderación descritos anteriormente, y salvo cuando, como parte del proceso normal de valoración, ofrecemos ayuda al autor de la valoración en relación con una pregunta que haya planteado o un problema que haya señalado, no nos ponemos en contacto de forma activa con los autores de las valoraciones.

Instrucciones sobre las opiniones

Última actualización 18.08.2022

Las opiniones son un aspecto importante para los viajeros a la hora de elegir un destino.

Nos damos cuenta de la importancia de contar con opiniones fiables. Tomamos medidas razonables, entre las que se incluyen establecer plazos para que todos puedan enviar sus comentarios y los plazos de envío, que se exigirá en algunos casos y ofrecer a los viajeros y colaboradores los canales que se detallan a continuación para que puedan dar su opinión sobre las experiencias que se publican en nuestra plataforma, para garantizar que solo las personas que hayan reservado o contratado un servicio de viaje puedan publicar una «opinión verificada» sobre su experiencia. En este tema, queremos destacar especialmente todas las opiniones que no se envían ni se verifican directamente a través de nuestro servicio, como, por ejemplo, algunas declaraciones sobre bajas por enfermedad y rechazos, tal y como se explica a continuación.

Cuando los viajeros envían comentarios a nuestro servicio, usamos un sistema de revisión automática para detectar contenido relacionado con el acoso, la discriminación, la divulgación de datos personales y las indicaciones de posibles infracciones.  También llevamos a cabo revisiones automáticas y manuales más frecuentes en muchas reseñas antes de decidir definitivamente si la reseña debe publicarse o si es posible publicarla. En cualquier caso, el autor también tiene la oportunidad de volver a enviar la solicitud durante el proceso de revisión.

Comentarios sobre el sitio web

Para nosotros es muy importante que las opiniones sean imparciales. Los viajeros pueden enviar comentarios en los que valoren todas las características del alojamiento, o bien valorar y opinar sobre la gestión o las características del alojamiento o de la estancia. En cada visita, los viajeros tienen la oportunidad de compartir su experiencia de forma sencilla (t.d., 1-5). Es importante que envíes el formulario rellenado, punto por punto. Si un viajero envía más de una solicitud de reembolso por una estancia en un alojamiento, solo se tendrá en cuenta la última solicitud. Los valores de Heildare que aparecen arriba son simplemente la media de todos los valores locales relacionados en las consultas de stock.

A continuación te explicamos las condiciones de pago y devolución, que son la base de cómo funciona nuestro servicio. Si no se cumple alguno de los requisitos, eso podría hacer que suspendamos o rechacemos la solicitud.

Las reclamaciones deben enviarse en un plazo de 6 meses a partir de la fecha de la estancia. Los propietarios no pueden presentar una solicitud para un alojamiento que les pertenezca, que gestionen o con el que tengan algún otro tipo de vínculo, y los viajeros tampoco pueden presentar una solicitud para sí mismos. Si lo solicitas, el agente de viajes o el alojamiento tendrán que presentarte pruebas suficientes de la estancia en el alojamiento (o si no has podido alojarte allí por culpa de retrasos de última hora de esa parte). Entre las prestaciones que te corresponden están los recibos de alojamiento, la información sobre cómo acceder a la vivienda de vacaciones a través de nuestro sistema, un reembolso según el contrato de alquiler de vacaciones que se canceló antes de la fecha de llegada del viajero, o un reembolso según el contrato de alquiler en los casos en que el viajero llegara y tuviera quealojarse en otro establecimiento debido a circunstancias imprevistas.

Publicamos y mostramos todos los comentarios (tanto positivos como negativos), siempre y cuando cumplan con nuestras directrices y no incluyan:

• Precios, tarifas de aparcamiento u otra información sobre precios;
• Si tienes alguna duda o pregunta sobre otros comentarios o contenidos de la web;
• ¿Tienes alguna duda o quieres preguntar algo al personal del albergue, o quizá quieres animar a otros viajeros a que reserven?;
• Declaraciones falsas o observaciones ilegales;
• Unas palabras bonitas o cualquier otro tema interesante;
• Número de identificación, dirección postal, dirección de correo electrónico o cualquier dato que permita identificar a una persona concreta;
• HTML-merki o enlaces web;
• Referencias a contenidos de sitios web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes;
• Información que se refiere a otras personas o datos sobre otra persona.

No eliminamos comentarios solo por tener contenido negativo. No tenemos en cuenta los casos en los que el viajero intentó alojarse pero no le ofrecieron alojamiento, ni aquellos en los que el viajero se adelantó a las fechas de parada previstas. Nos reservamos el derecho a no responder en casos excepcionales o graves (a nuestro criterio), como por ejemplo cuando:

• La solicitud incluye el nombre completo del empleado del centro de acogida;
• Es cierto que la solicitud se ha falsificado o se ha presentado de forma fraudulenta;
• Las opiniones expresadas aquí pueden contener contenido inapropiado, como el odio;
• La solicitud incluye indicios de maltrato hacia un niño o una niña;
• La solicitud incluye referencias a lesiones graves o a la muerte de personas.

Podríamos rechazar (o no publicar) una solicitud si no se cumplen las condiciones de envío (por ejemplo, por no respetar los horarios o por falta de datos sobre el alojamiento), o como parte de una solicitud legal específica del viajero, como una solicitud de datos personales. Por lo general, conservamos los comentarios durante tres años, salvo en aquellos casos en los que el alojamiento cuente con un número limitado de opiniones para garantizar un equilibrio adecuado de información para los viajeros.

Los usuarios pueden informar de cualquier contenido inapropiado que vean en nuestros servicios y, en muchos de nuestros sitios web, pueden marcar directamente lo que les parezca inapropiado. Esta función está disponible en cada vez más lugares de nuestro servicio.

Ofrecemos a los alojamientos la posibilidad de responder a las consultas a través del panel de respuestas de los administradores para abordar los problemas que surjan, para que puedan hablar directamente con los posibles huéspedes y centrarse en las mejoras o reformas de los alojamientos. Con esto se pueden mostrar diferentes perspectivas sobre el lugar y ofrecer información más útil a los viajeros.

Si la empresa de alojamiento considera realmente que la solicitud incumple las normas detalladas más arriba, a pesar de la revisión, también te ofrecemos la posibilidad de presentar la solicitud a través de un socio colaborador. También podríamos tener en cuenta las peticiones de las plataformas de alojamiento para eliminar comentarios, ya sea por cambios en la propiedad de la plataforma o porque se han se han llevado a cabo reformas importantes, aunque esto se evalúa caso por caso.

No compartimos información personal sobre los autores de las reseñas ni sobre su relación con el alojamiento, y tampoco facilitamos el contacto directo entre el alojamiento y los autores de las reseñas. Aparte de lo que hemos revisado y aclarado anteriormente, o para ofrecer apoyo directo en un proceso formal en el que el autor del informe haya planteado una pregunta o señalado un problema, no mantenemos ninguna comunicación efectiva con el autor de la opinión.

Directrices sobre las reseñas

Última actualización: 18/08/2022

Las reseñas son una herramienta importante y muy útil para los viajeros a la hora de decidir sobre sus viajes.

Es imprescindible que las reseñas sean fiables. Tomamos medidas razonables, como establecer restricciones sobre quién puede enviar reseñas y cuándo se pueden enviar, pedir pruebas en algunos casos y ofrecer a los viajeros y socios las instrucciones que te damos a continuación para impugnar una reseña publicada en nuestra plataforma, con el fin de garantizar que solo quienes hayan reservado o prestado un servicio de viaje puedan publicar una «opinión verificada» sobre su experiencia. En nuestra plataforma indicamos claramente todas las reseñas que no se envían ni se verifican directamente a través de nuestro servicio, como algunas reseñas de alojamientos vacacionales y actividades, tal y como se indica a continuación.

Cuando los viajeros envían reseñas a nuestro servicio, usamos la función « auto-moderazione » para detectar casos de lenguaje soez, discriminación, divulgación de datos personales e indicios de ilegalidad.  Además, hacemos más comprobaciones automáticas y manuales en una amplia variedad de reseñas antes de decidir definitivamente si la reseña debe rechazarse o publicarse. En algunos casos, el autor también tiene la oportunidad de volver a enviar su reseña para que se revise de nuevo.

Opiniones sobre alojamientos

Para nosotros es importante que las reseñas sean imparciales. Nuestros viajeros pueden enviar reseñas puntuando cada aspecto de un alojamiento, o bien valorando y comentando características o aspectos concretos de un alojamiento o de una estancia. En cualquier caso, pueden valorar su experiencia en una escala directa (por ejemplo, del 1 al 5). Las secciones que ya hayas rellenado se pueden enviar automáticamente a medida que las vayas completando. Si un viajero envía varias opiniones sobre una estancia en un alojamiento, solo se tiene en cuenta la más reciente. Las puntuaciones totales o generales de las reseñas de los alojamientos se calculan como la simple media de todas las puntuaciones finales de cada reseña.

Las siguientes condiciones de admisión y eliminación son el requisito imprescindible para publicar cualquier reseña en nuestro servicio. Cualquier condición que no se cumpla puede ser motivo para que rechacemos o eliminemos una reseña.

Las reseñas deben enviarse en un plazo de 6 meses desde la fecha de la estancia. Los propietarios no pueden dejar una valoración sobre un alojamiento que les pertenezca, que gestionen o con el que estén vinculados de alguna forma, y los viajeros no pueden valorarse a sí mismos. Si se solicita, el viajero o el alojamiento deben poder aportar pruebas satisfactorias de la estancia o de la imposibilidad de llevarla a cabo debido a la demora de la otra parte. Por «pruebas satisfactorias» se entienden los recibos relacionados con la estancia, los mensajes informativos sobre el acceso al alojamiento enviados por nuestro sistema, la prueba del pago conforme a un contrato de alquiler del alojamiento cancelado antes de la fecha de llegada del viajero, o del pago realizado conforme al contrato de alquiler en virtud del cual el viajero llegó y tuvo que alojarse en un alojamiento alternativo debido a circunstancias imprevistas.

Publicaremos y mostraremos todas las reseñas (tanto positivas como negativas), siempre y cuando cumplan con nuestras directrices y, por lo tanto, no incluyan:

• Tarifas del alojamiento, tramos de precios u otra información sobre los precios
• Comentarios o preguntas sobre otras reseñas o sobre el contenido de la web
• Comentarios directos o preguntas al personal del alojamiento, o invitaciones a los viajeros para que reserven directamente en el alojamiento
• Declaraciones falsas o comentarios ilícitos
• Comentarios groseros o cuestionables
• Números de teléfono, direcciones postales o e-mail, u otra información que permita identificar a una persona concreta
• URL o etiqueta HTML
• Citas de contenidos de otras páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes
• Suplantación de identidad de terceros o información sobre otras personas

No eliminamos las reseñas solo porque contengan opiniones negativas, ni en los casos en los que un viajero haya intentado alojarse pero no le hayan ofrecido una habitación, ni en los casos en los que un viajero se haya marchado antes de la fecha prevista. Eliminamos las reseñas en circunstancias adecuadas o graves (según lo que decidamos nosotros), por ejemplo, cuando:

• La reseña incluye el nombre completo de un miembro del personal del alojamiento
• La reseña ha resultado ser falsa o se ha publicado de forma fraudulenta
• Las fotos de los autores de la reseña incluyen contenido inapropiado, como desnudos
• La reseña incluye contenidos que muestran actos de pornografía o violencia contra menores
• La reseña incluye contenidos que demuestran que un huésped ha resultado herido o ha fallecido

Podemos eliminar (o no publicar) una reseña si no se cumple algún requisito de elegibilidad de la publicación (por ejemplo, en cuanto a los plazos o a la falta de pruebas de la estancia), o en respuesta a una solicitud específica y legítima de un viajero, como una petición de datos personales. Normalmente eliminamos las reseñas al cabo de 3 años, salvo en los casos en que un establecimiento tenga un número limitado de reseñas, para garantizar un equilibrio adecuado de información para los viajeros.

Los viajeros pueden informar de cualquier reseña que les preocupe a nuestro equipo de atención al cliente y, además, tienen la opción de «denunciar» esta preocupación directamente en muchos de nuestros sitios web. Esta función se está ampliando ahora mismo en nuestro servicio.

Ofrecemos a los alojamientos la posibilidad de responder a las reseñas a través de una herramienta de gestión de respuestas, que permite resolver cualquier problema que se plantee. De esta forma, les damos la oportunidad de comunicarse directamente con los posibles huéspedes y de señalar cualquier medida correctiva o mejora que se pueda hacer en el alojamiento. Además, esto puede ayudar a reunir toda la información disponible sobre un alojamiento y ofrecer datos adicionales que te resulten útiles a ti, el viajero.

Si un establecimiento cree de verdad que, a pesar de la moderación, una reseña no cumple con las directrices que te hemos explicado antes, también te ofrecemos la opción de enviar un formulario de reclamación sobre la reseña, pagando una tarifa, a través de los servicios de nuestros socios. También podemos valorar, caso por caso, las solicitudes de eliminación de reseñas presentadas por los alojamientos, si procede, tras un cambio de propiedad o la finalización de obras de reforma importantes.

No compartimos información personal sobre los autores de las reseñas ni sobre sus transacciones con los alojamientos, ni facilitamos el contacto directo entre los alojamientos y los autores de las reseñas. A menos que sea en el marco de la moderación que te he mencionado antes o de la atención directa que te damos durante el proceso habitual de respuesta a alguien que nos ha hecho una pregunta o nos ha planteado un problema, no nos ponemos en contacto de forma activa con los autores de las reseñas.

Normas para las reseñas

Última actualización 18.08.2022

Las opiniones son un recurso importante y valioso para los viajeros a la hora de tomar una decisión.

Sabemos lo importante que es contar con opiniones fiables. Tomamos medidas razonables, como establecer límites sobre quién puede enviar valoraciones y cuándo puede hacerlo, a veces exigiendo documentación, y también ofrecemos a los viajeros y a nuestros socios la posibilidad de rebatir una valoración que aparezca en nuestra plataforma (tal y como se describe a continuación). Esto es para garantizar que solo quienes realmente hayan reservado o prestado un servicio turístico puedan publicar una «opinión verificada» sobre su experiencia. Indicamos claramente qué reseñas no se han enviado ni verificado directamente a través de nuestro servicio, como, por ejemplo, algunas reseñas de alojamientos vacacionales y actividades que se indican a continuación.

Cuando los viajeros envían reseñas a nuestro servicio, utilizamos un sistema de moderación automática para detectar problemas como el uso de lenguaje ofensivo, la discriminación, la divulgación de datos personales y cualquier indicio de actividad ilegal.  También llevamos a cabo controles adicionales, tanto automáticos como manuales, en una amplia variedad de reseñas antes de decidir definitivamente si la reseña debe rechazarse o publicarse. En algunos casos, el revisor también tiene la opción de volver a enviar la revisión para que se vuelva a evaluar.

Opiniones sobre alojamientos

Para nosotros es importante que las reseñas sean imparciales. Nuestros viajeros pueden enviar reseñas y valorar todos los aspectos de un alojamiento, o bien limitarse a valorar y comentar solo algunos aspectos o características concretos de un alojamiento o de su estancia. En cualquier caso, los viajeros tendrán la oportunidad de valorar su experiencia en una escala sencilla (f.eks., del 1 al 5). Las secciones completadas se pueden enviar de forma continua y automática. Si un viajero envía varias opiniones sobre una estancia en un alojamiento, solo se tendrá en cuenta la última opinión enviada. La valoración global o general de los alojamientos es una simple media de todas las valoraciones finales que aparecen en cada una de las reseñas.

Los siguientes criterios de admisión y eliminación constituyen la base necesaria para decidir si una publicación debe aparecer en nuestro servicio. Cualquier condición que no se respete puede hacer que rechacemos o eliminemos una reseña.

Las valoraciones deben enviarse a más tardar 6 meses después de la estancia. Los propietarios no pueden publicar una reseña sobre un alojamiento del que sean propietarios, que gestionen o con el que tengan algún tipo de vínculo, y los viajeros tampoco pueden publicar una reseña sobre sí mismos. Si te lo piden, tú o el alojamiento tenéis que poder presentar documentación válida que demuestre la estancia en el alojamiento (o la imposibilidad de completar la estancia debido a un retraso por parte de la otra parte). Algunos ejemplos de documentación válida son los recibos pertinentes de la estancia o la información recibida a través de nuestro sistema sobre el acceso a la vivienda vacacional, que demuestren que se ha realizado el pago de acuerdo con un contrato de alquiler cancelado antes de la fecha de llegada del viajero, o un pago realizado según el contrato de alquiler en el que el viajero llegó y tuvo que alojarse en un lugar alternativo debido a circunstancias imprevistas.

Publicamos y mostramos todas las reseñas (tanto positivas como negativas), siempre y cuando cumplan nuestras directrices y no contengan

• Precios, rango de precios u otra información sobre los precios del alojamiento
• Comentarios o preguntas sobre otras reseñas o el contenido de la web
• Comentarios o preguntas directas al personal del alojamiento, o invitaciones a los viajeros para que reserven directamente con el alojamiento
• Declaraciones falsas o comentarios ilegales
• Prohibir cualquier tipo de contenido ofensivo
• Números de teléfono, direcciones físicas, e-postadresser o datos que puedan relacionarse con una persona concreta
• HTML-koder o direcciones web
• Citas extraídas de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes
• Imitaciones de otras personas o datos sobre otra persona

No eliminamos las reseñas solo por tener contenido negativo. No eliminamos las valoraciones si un viajero intentó pasar la noche, pero no le ofrecieron una habitación, o si se marchó antes de la fecha de salida prevista. Eliminamos las reseñas cuando lo consideramos oportuno o en casos graves (según nuestro criterio), por ejemplo, en las siguientes situaciones:

• La reseña incluye el nombre completo de un empleado del alojamiento.
• La denuncia ha resultado ser falsa o un intento de estafa.
• Las fotos del usuario tienen contenido inapropiado, como desnudos.
• La denuncia contiene material que parece indicar que se ha cometido un acto de violencia contra un menor o que se trata de pornografía infantil.
• La denuncia contiene información que indica que un huésped ha resultado gravemente herido o ha fallecido.

Podemos eliminar (o no publicar) una reseña que no cumpla con ciertos requisitos de envío (por ejemplo, en cuanto a la fecha o a la falta de documentación sobre la estancia), o si recibimos una solicitud legal específica de un viajero, como una petición para eliminar datos personales. Por lo general, eliminamos las reseñas al cabo de 3 años, salvo en los casos en los que un alojamiento tenga un número limitado de reseñas, para garantizar un equilibrio adecuado de información para los viajeros.

Los viajeros pueden comunicar cualquier duda que tengan sobre las reseñas a nuestro equipo de atención al cliente, y también pueden «señalar» esas dudas directamente en muchos de nuestros sitios web, una función que estamos ampliando aún más en todos nuestros servicios.

Ofrecemos a los alojamientos la posibilidad de responder a las reseñas a través de una herramienta específica, para que puedan abordar cualquier problema, comunicarse directamente con los huéspedes potenciales y destacar las mejoras que haya en el alojamiento. Esto puede ayudar a ofrecer una visión más variada de un alojamiento y proporcionar a los viajeros información útil adicional.

Si un establecimiento de alojamiento cree de verdad que una reseña, a pesar de haber pasado por el proceso de moderación, incumple las directrices indicadas más arriba, también te ofrecemos la posibilidad de enviar un formulario de reclamación para que lo revisen a través de nuestro servicio asociado. También podemos valorar las solicitudes individuales de los alojamientos para eliminar reseñas cuando sea necesario, por ejemplo, tras un cambio de propietario o al finalizar una reforma importante.

No compartimos información personal identificable sobre los usuarios que dejan valoraciones ni sobre sus transacciones con los alojamientos, y tampoco facilitamos el contacto directo entre los alojamientos y los usuarios. Aparte de en casos de moderación, como se ha indicado anteriormente, o en el marco de la asistencia al usuario habitual —cuando un usuario nos hace una pregunta o nos plantea un problema—, no nos ponemos en contacto de forma activa con los usuarios.

Directrices sobre las opiniones

Última actualización: 18-08-2022

Las opiniones son una función importante y útil que ayuda a los viajeros a tomar decisiones.

Valoramos mucho la importancia de las opiniones fiables. Por todo esto, tomamos varias medidas justificadas, como limitar quién puede publicar opiniones y cuándo se pueden publicar, a veces pedimos que se aporten pruebas que respalden una opinión concreta y ponemos a disposición de los viajeros y socios las formas que te explicamos a continuación para responder a las opiniones publicadas en nuestra plataforma, con el fin de garantizar que solo las personas que hayan reservado o prestado un servicio turístico puedan publicar «opiniones verificadas» sobre sus experiencias. Queremos dejar claro que marcamos todas las opiniones que no se han enviado o verificado directamente a través de nuestra plataforma, incluidas algunas opiniones sobre alojamientos vacacionales y actividades disponibles (véase más abajo).

Las opiniones de los viajeros que se envían a nuestra web se moderan automáticamente para detectar lenguaje soez, comentarios discriminatorios, datos personales, infracciones legales, etc.  Además, realizamos controles adicionales, tanto automáticos como manuales, que abarcan una amplia variedad de opiniones, antes de decidir definitivamente si una opinión concreta debe rechazarse o publicarse. En algunos casos, el autor también puede volver a enviar su comentario para que se revise de nuevo.

Opiniones sobre el alojamiento

Nos importa que las opiniones sean objetivas. Nuestros viajeros pueden enviar opiniones en las que valoren todos los aspectos de un alojamiento o una estancia, o solo algunos de ellos (con comentarios si quieren). En todos los casos, los viajeros pueden valorar sus experiencias en una escala sencilla (por ejemplo, del 1 al 5). Las secciones que ya hayas rellenado se pueden enviar poco a poco de forma automática. Si un viajero escribe más de una opinión sobre su estancia en un alojamiento concreto, solo se tendrá en cuenta la más reciente. La puntuación global de las opiniones sobre un establecimiento concreto es la media simple de todas las puntuaciones finales asociadas a cada una de las opiniones.
La publicación de una reseña en nuestra web depende de que se cumplan las siguientes condiciones de admisión y de que no haya sido eliminada. Cualquier condición que no se cumpla es motivo para rechazar o eliminar una reseña.

Hay que enviar la opinión en un plazo de seis meses a partir de la fecha de la estancia. Los propietarios no pueden valorar los alojamientos que les pertenecen, que gestionan o con los que tienen algún otro tipo de relación, mientras que los viajeros no pueden valorarse a sí mismos. El viajero o el propietario del alojamiento debe poder presentar (si te lo piden) una prueba válida de que te alojas allí (o de que no puedes seguir alojándote por culpa de un retraso de la otra parte). Las pruebas suficientes son m.in. las facturas correspondientes a la estancia, facturas generadas por nuestro sistema por el acceso a alojamientos de alquiler vacacional, que confirmen que se ha realizado el pago según el contrato de alquiler vacacional que se canceló antes de la fecha de llegada del viajero, o un pago realizado según el contrato de alquiler, en virtud del cual el viajero llegó al destino, pero tuvo que alojarse en otro alojamiento debido a circunstancias imprevistas.

Publicaremos y mostraremos todas las opiniones (tanto positivas como negativas), siempre y cuando cumplan con nuestras directrices y no incluyan:

• Los precios vigentes en el alojamiento, los tramos de precios u otra información sobre los precios;
• Comentarios o preguntas sobre otras opiniones o contenidos de la página web;
• Comentarios o preguntas directas al personal del alojamiento, o referencias directas de los propietarios del alojamiento a viajeros concretos que hayan hecho una reserva;
• Declaraciones falsas o comentarios ilegales;
• Palabras malsonantes u otros contenidos ofensivos;
• Números de teléfono, direcciones postales, direcciones de e-mail o cualquier información que permita relacionarlos con una persona concreta;
• Etiquetas HTML o direcciones URL;
• Citas de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes;
• Intentos de hacerse pasar por otra persona o de dar información sobre otra persona. informar sobre otra persona.

No eliminamos las opiniones solo por tener un tono negativo. No eliminamos las opiniones relacionadas con situaciones en las que el viajero quería quedarse en el alojamiento, pero no le ofrecieron una habitación, o en las que el viajero se marchó antes de la fecha prevista de salida. Eliminamos las opiniones en determinadas circunstancias justificadas o graves que nosotros mismos establecemos, por ejemplo, cuando:

• La opinión incluye el nombre y los apellidos completos de un miembro del personal del alojamiento;
• La opinión resultó ser falsa o se transmitió de forma engañosa;
• Las fotos que ha enviado el autor de la reseña contienen contenido inapropiado, como desnudos;
• Esta opinión contiene información sobre la violencia contra los niños o la pornografía infantil;
• Esta reseña incluye información sobre lesiones graves o la muerte de un huésped.

Podemos eliminar o rechazar la publicación de una opinión si resulta que no se cumplen los requisitos pertinentes (por ejemplo, en cuanto al plazo o la falta de un justificante de residencia) o si hay una solicitud concreta y legalmente justificada por parte del viajero, como, por ejemplo, una solicitud relacionada con los datos personales. Por lo general, eliminamos las opiniones al cabo de tres años, a menos que el alojamiento en cuestión tenga un número limitado de opiniones (porque queremos que los viajeros reciban la información necesaria).

Los viajeros pueden enviar las opiniones que les parezcan cuestionables a nuestro servicio de atención al cliente, y además tienen la opción de marcar esas opiniones directamente en muchas de nuestras páginas web (esta función se está ampliando actualmente a todos nuestros servicios).

Ofrecemos a los propietarios de los alojamientos la posibilidad de responder a las opiniones mediante una herramienta especial, para que puedan hablar directamente con los huéspedes potenciales y se den cuenta de la necesidad de tomar medidas correctivas o realizar mejoras en el alojamiento. Estas medidas o mejoras pueden ayudar a aumentar la variedad de opiniones sobre un lugar concreto y a ofrecer a los viajeros más información útil.

Si el propietario del alojamiento realmente cree que, a pesar de haber sido moderada, la opinión no cumple con las directrices anteriores, puede enviar un formulario de impugnación de la opinión a través de sus servicios asociados para que se revise. En casos concretos, también podemos estudiar la solicitud del propietario del alojamiento para eliminar una valoración, si está justificado por un cambio de propietario o porque se ha terminado la reforma general.

No compartimos información que permita identificar al autor de una reseña ni sus transacciones con un establecimiento concreto, ni facilitamos el contacto directo entre los propietarios de los alojamientos y los autores de las reseñas. No nos ponemos en contacto de forma activa con los autores de las opiniones, a menos que sea en el marco de la moderación a la que nos referimos más arriba, o como parte de la atención al cliente habitual, cuando el autor de la opinión nos ha hecho una pregunta o nos ha comunicado un problema.

Directrices sobre las evaluaciones

Última actualización: 18/08/2022

Las valoraciones son una función importante y útil que ayuda a los viajeros a tomar decisiones.

Somos conscientes de la importancia de que las evaluaciones sean fiables. Para asegurarnos de que solo las personas que hayan reservado o ofrecido un servicio de viaje puedan publicar una «valoración verificada» de su experiencia, hemos tomado algunas medidas razonables. Entre ellas se incluyen la imposición de restricciones sobre quién puede enviar valoraciones y los plazos para hacerlo, la obligación de presentar pruebas en algunos casos y la puesta a disposición de los viajeros y socios de los procedimientos que se describen a continuación para impugnar una valoración publicada en nuestra plataforma. Identificamos claramente todas las valoraciones que no se hayan enviado ni verificado directamente a través de nuestro servicio, como algunas valoraciones de alojamientos vacacionales y actividades, tal y como se explica a continuación.

Cuando los viajeros envían valoraciones a través de nuestro servicio, aplicamos un proceso de moderación automática para detectar problemas como lenguaje obsceno, discriminación, divulgación de datos personales e indicios de actividades ilegales.  También hacemos otras comprobaciones automáticas y manuales en un amplio conjunto de valoraciones antes de decidir si deben rechazarse o publicarse. En algunos casos, el autor también tiene la oportunidad de volver a enviar la reseña para que se someta de nuevo al proceso de moderación.

Opiniones sobre alojamientos

Para nosotros es importante que las valoraciones sean imparciales. Los viajeros pueden dejar valoraciones con una puntuación sobre todos los aspectos de un alojamiento, o valorar y comentar aspectos o características concretas de un alojamiento o de una estancia. En cada caso, los viajeros pueden valorar su experiencia en una escala sencilla (por ejemplo, del 1 al 5). Las secciones que ya estén terminadas se podrán enviar automáticamente a medida que se vayan completando. Si un viajero envía más de una valoración sobre su estancia en un alojamiento, solo se mostrará la más reciente. Las puntuaciones generales o totales de las valoraciones de los alojamientos son una media simple de todas las puntuaciones finales de las valoraciones individuales.

Para que las valoraciones aparezcan en nuestro servicio, deben cumplir las condiciones de elegibilidad y eliminación que se indican a continuación. Las valoraciones que no cumplan alguna de estas condiciones podrían ser rechazadas y eliminadas.

Las valoraciones deben enviarse en un plazo de 6 meses tras la estancia. Los propietarios no pueden valorar un alojamiento del que sean dueños, que gestionen o con el que estén relacionados de alguna forma, y los viajeros tampoco pueden valorarse a sí mismos. Si se solicita, el viajero o el alojamiento deben aportar pruebas suficientes de la estancia en el alojamiento (o de la imposibilidad de disfrutar de la estancia debido a una actuación tardía de la otra parte). Entre las pruebas que se consideran válidas están los recibos de estancia pertinentes, la recepción de las instrucciones de acceso al alojamiento vacacional a través de nuestro sistema, un comprobante de pago conforme a un contrato de alquiler que se haya cancelado antes de la fecha de llegada del viajero o un pago realizado conforme al contrato de alquiler, en caso de que el viajero se haya visto obligado a alojarse en un alojamiento alternativo debido a circunstancias imprevistas.

Iremos publicando y mostrando todas las valoraciones (tanto positivas como negativas), siempre que cumplan con nuestras directrices. Según lo establecido en ellas, las evaluaciones no pueden incluir:

• Tarifas de alojamiento, tramos de precios u otra información sobre los precios;
• Comentarios o preguntas sobre otras reseñas o sobre el contenido de la web;
• Comentarios o preguntas dirigidas al personal del alojamiento, o llamadas del propio alojamiento a los viajeros para que reserven directamente;
• Declaraciones falsas u observaciones indebidas;
• Lenguaje obsceno u otros contenidos cuestionables;
• Números de teléfono, direcciones postales, direcciones de e-mail o cualquier información que pueda relacionarse con una persona concreta;
• Etiquetas HTML o URL;
• Citas de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes;
• Suplantación de la identidad de otra persona o de datos sobre otras personas.

No eliminamos las valoraciones solo por tener contenido negativo. Del mismo modo, no eliminamos las valoraciones en los casos en los que un viajero haya intentado alojarse en el alojamiento, pero no haya conseguido una habitación, o se haya marchado antes de la fecha prevista para la salida. Sin embargo, eliminamos las valoraciones en circunstancias adecuadas o graves (según lo determinemos nosotros), por ejemplo, en los siguientes casos:

• La evaluación incluye el nombre completo de un empleado del alojamiento;
• La valoración es claramente falsa o se ha facilitado de forma fraudulenta;
• Las fotos de los autores incluyen contenido inapropiado, como desnudos;
• La reseña contiene pruebas de violencia contra un menor o de pornografía infantil;
• La evaluación incluye pruebas de lesiones graves o la muerte de algún cliente.

Podremos eliminar (o no publicar) una valoración cuando no se cumpla algún requisito de elegibilidad para su envío (por ejemplo, si se envía fuera de plazo o si no hay pruebas de la estancia) o a raíz de una solicitud legal específica presentada por un viajero, como una solicitud relacionada con datos personales. Normalmente, eliminamos las valoraciones al cabo de 3 años, salvo cuando un alojamiento tiene un número limitado de valoraciones. En estos casos, mantenemos las valoraciones para garantizar que los viajeros dispongan de una información equilibrada.

Los viajeros pueden comunicar cualquier valoración preocupante que encuentren a nuestro servicio de atención al cliente, así como «señalar» directamente esa preocupación en muchas de nuestras páginas web. Ahora mismo, estamos ampliando esta función a otros de nuestros servicios.

Ofrecemos a los alojamientos la posibilidad de responder a las valoraciones mediante una herramienta de respuestas de la dirección para que puedan abordar cualquier problema que se plantee. De esta forma, permitimos que los alojamientos se comuniquen directamente con los posibles clientes y destaquen cualquier medida correctiva o mejora que hayan puesto en marcha. Estas respuestas pueden aportar más puntos de vista sobre un alojamiento y ofrecer información útil a los viajeros.

Cuando un alojamiento considere realmente que, a pesar del proceso de moderación, una valoración no cumple con las directrices descritas anteriormente, tiene la oportunidad de enviar un formulario de impugnación de la valoración para que se revise a través de los servicios para socios. También podremos estudiar, caso por caso, las solicitudes de eliminación de valoraciones enviadas por los alojamientos, según corresponda, debido a un cambio de propietario o a la finalización de reformas importantes.

No compartimos información personal identificativa sobre los autores de las valoraciones ni sobre sus transacciones con los alojamientos, ni facilitamos el contacto directo entre los alojamientos y los autores de las valoraciones. Solo nos ponemos en contacto de forma activa con los autores de las valoraciones como parte del proceso de moderación, tal y como se ha explicado antes, o para ofrecerles ayuda directa, como cuando nos hacen una pregunta o nos avisan de algún problema.

Recomendaciones sobre las reseñas

Última actualización: 18/08/2022 Te informo que...

Las opiniones son una función importante y valiosa para los viajeros a la hora de decidir si hacen una reserva.

Sabemos que las opiniones verificadas son muy importantes a la hora de hacer una reserva. Tomamos medidas razonables, como limitar quién puede dejar valoraciones y cuándo se pueden enviar, pedir pruebas en algunos casos y ofrecer a los viajeros y socios las opciones que se indican a continuación, para impugnar una reseña que aparezca en nuestra plataforma, con el fin de que solo puedan publicar «reseñas verificadas» y compartir sus impresiones aquellas personas que hayan reservado un servicio turístico o lo hayan prestado. En nuestra plataforma indicamos claramente cualquier reseña que no se haya enviado directamente a través de nuestro servicio y que no hayamos comprobado nosotros, como por ejemplo algunas reseñas sobre alquileres vacacionales y eventos, tal y como se indica a continuación.

Cuando los viajeros envían comentarios a nuestra plataforma, aplicamos un sistema de moderación automática para detectar problemas como lenguaje soez, discriminación, divulgación de datos personales e indicios de actividades ilegales.  Además, tomamos medidas adicionales para revisar, tanto de forma automática como manual, una amplia variedad de opiniones antes de rechazarlas o publicarlas definitivamente. En algunos casos, el autor también tiene la opción de volver a enviar su comentario para que se someta a una moderación adicional.

Opiniones sobre el alojamiento

Nos tomamos muy en serio la imparcialidad de las reseñas. Nuestros viajeros pueden dejar opiniones en las que valoren cada aspecto del alojamiento, o bien valorar y comentar aspectos o características concretas del alojamiento o de la estancia. En cada caso, los viajeros tienen la oportunidad de valorar su experiencia de alojamiento con una escala sencilla (por ejemplo, del 1 al 5). Cada sección que se termine se puede enviar automáticamente al portal. Si un viajero envía más de una opinión sobre su estancia en el alojamiento, solo se tendrá en cuenta la última. Las valoraciones generales basadas en los comentarios de los huéspedes de cada establecimiento son el promedio de todas las puntuaciones finales pertinentes de cada comentario individual.

Para que se publique cualquier reseña en nuestra plataforma, debe cumplir las siguientes condiciones. El incumplimiento de cualquiera de las condiciones indicadas es motivo para rechazar o eliminar una reseña.

Las opiniones deben enviarse en un plazo de 6 meses tras la estancia. Los propietarios no pueden dejar opiniones sobre el alojamiento del que sean propietarios, que gestionen o con el que tengan algún otro tipo de relación, y los viajeros no pueden dejar opiniones sobre sí mismos. Si se te pide, tanto el viajero como el alojamiento deben aportar pruebas suficientes de que te has alojado en el alojamiento (o de que no has podido alojarte debido a la falta de actuación oportuna de la otra parte). Las pruebas válidas de alojamiento incluyen los recibos correspondientes y los comprobantes de alquiler de un alojamiento de nuestro sistema que confirmen el pago según el contrato de alquiler de un alojamiento vacacional, que se haya rescindido antes de la fecha de llegada del viajero, o el pago realizado según el contrato de alquiler con el que llegó el viajero, pero que se vio obligado a alojarse en otro alojamiento debido a circunstancias imprevistas.

Publicaremos y mostraremos todas las opiniones (tanto positivas como negativas), siempre que cumplan nuestras recomendaciones y no incluyan:

• Las tarifas del alojamiento, los rangos de precios u otra información sobre los precios;
• Comentarios o preguntas sobre otras opiniones o sobre el contenido de la web;
• Comentarios o preguntas dirigidos directamente al personal del alojamiento, así como las comunicaciones del personal del alojamiento dirigidas directamente a los viajeros con fines publicitarios;
• Declaraciones o comentarios falsos que se salgan de lo que se considera normal;
• Palabras malsonantes u otro contenido inapropiado;
• Números de teléfono, direcciones postales, direcciones de correo electrónico o información que pueda estar relacionada con una persona concreta;
• Etiquetas HTML o direcciones URL;
• Citas de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes;
• Casos en los que alguien se hace pasar por otra persona o da información sobre otra persona. te informo

No eliminamos las opiniones solo porque su contenido sea negativo. No eliminamos las opiniones en las que el viajero dice que no le ofrecieron una habitación, ni aquellas en las que se deduce que el viajero se marchó antes de la fecha de salida prevista. Eliminamos los comentarios en ciertos casos (a nuestra discreción), por ejemplo, cuando:

• La reseña incluye el nombre completo de uno de los empleados del centro;
• Se ha demostrado que la reseña fue falsificada o se publicó con fines fraudulentos;
• Las fotos de los revisores tienen contenido inapropiado, como imágenes de desnudos;
• El comentario contiene pruebas de maltrato infantil o pornografía infantil;
• En la reseña hay indicios de que alguno de los huéspedes haya sufrido una lesión grave o haya fallecido.

Podemos eliminar (o no publicar) una reseña si se detecta que no se cumplen los requisitos de envío (por ejemplo, en cuanto a los plazos o a la falta de confirmación de la estancia), o como resultado de una solicitud legítima concreta del viajero, por ejemplo, en relación con los datos personales. Por lo general, eliminamos las opiniones al cabo de 3 años, salvo en los casos en los que el número de opiniones sobre un alojamiento sea limitado, para garantizar un equilibrio adecuado de la información para los viajeros.

Los viajeros pueden informar a nuestro servicio de atención al cliente de cualquier reseña sospechosa que vean, y además tienen la opción de «marcarla» directamente en muchas de nuestras páginas web; actualmente, estamos ampliando las posibilidades de esta función en nuestra plataforma.

Ofrecemos a los alojamientos la posibilidad de responder a las opiniones mediante una herramienta de gestión y respuesta a las opiniones, para resolver cualquier duda que pueda surgir. Permite a los responsables del alojamiento comunicarse directamente con los posibles huéspedes e informarles sobre cómo se resuelven los problemas o sobre las mejoras que se realizan en el alojamiento. Esto puede ayudar a que te hagas una idea más completa del lugar, es decir, los viajeros obtendrán información adicional que les resultará útil.

Si el alojamiento de alojamiento considera realmente que, a pesar de la moderación, la reseña no cumple con las normas mencionadas anteriormente, también te ofrecemos la posibilidad de enviar un formulario para que se revise la reseña a través de nuestros servicios asociados. También podemos estudiar, en cada caso concreto, las solicitudes de los alojamientos para eliminar las valoraciones, si procede, debido a un cambio de propietario del alojamiento o a la finalización de una reforma integral.

No compartimos información personal sobre los autores de las reseñas ni sobre sus transacciones con los alojamientos, y tampoco facilitamos el contacto directo entre los alojamientos y los autores de las reseñas. No nos ponemos en contacto directamente con los autores de las reseñas, salvo en el marco de la moderación, tal y como se ha indicado anteriormente, o en el marco de la atención al cliente habitual, cuando un reseñador nos hace una pregunta o nos plantea un problema.

Directrices sobre las evaluaciones

Última actualización: 18 de agosto de 2022

Las valoraciones son una función importante y valiosa a la hora de que los viajeros tomen una decisión.

Somos conscientes de lo importantes que son las valoraciones fiables. Tomamos las medidas adecuadas, incluyendo la imposición de restricciones sobre quién puede enviar valoraciones y los plazos para hacerlo; en algunos casos, pedimos pruebas y ofrecemos a los viajeros y socios las opciones que te indicamos a continuación para presentar una reclamación sobre una valoración que aparezca en nuestra plataforma. Con esto queremos asegurarnos de que solo puedan publicar una «valoración verificada» de su experiencia aquellas personas que hayan reservado un servicio de viaje o lo hayan prestado. Marcamos claramente todas las valoraciones que no se han enviado ni verificado directamente a través de nuestro servicio, como, por ejemplo, las valoraciones de alquileres vacacionales y actividades, tal y como se indica a continuación.

Cuando los viajeros envían valoraciones a nuestro servicio, usamos filtros automáticos para detectar problemas como lenguaje soez, discriminación, divulgación de datos personales e indicios de ilegalidad.  También llevamos a cabo otros controles automáticos y manuales de una amplia variedad de valoraciones antes de decidir definitivamente si una valoración debe rechazarse o publicarse. En algunos casos, el autor también tiene la opción de volver a enviar su valoración para que la revisen de nuevo.

Opiniones sobre el alojamiento

Para nosotros es importante que las valoraciones sean imparciales. Nuestros viajeros pueden enviar valoraciones en las que comenten todos los aspectos del alojamiento, o bien pueden valorar y comentar aspectos o características concretos del alojamiento o de su estancia. En cualquier caso, los pasajeros pueden valorar su experiencia en una escala sencilla (por ejemplo, del 1 al 5). Las partes terminadas se pueden enviar automáticamente de forma progresiva. Si un huésped envía varias veces la misma valoración de su estancia en el alojamiento, solo se tendrá en cuenta la última valoración enviada. La puntuación total o principal de las valoraciones de los alojamientos es la media simple de todas las puntuaciones finales correspondientes a cada valoración.

Las siguientes condiciones de elegibilidad y eliminación son los requisitos necesarios para que se muestre cualquier valoración en nuestro servicio. Si no se cumple alguna de las condiciones, podemos rechazar o eliminar la valoración.

Las valoraciones deben enviarse en un plazo de 6 meses desde que terminaste la estancia. Los propietarios no pueden valorar el alojamiento del que son dueños, que gestionan o con el que tengan algún tipo de vínculo, y los viajeros no pueden valorarse a sí mismos. Si te lo piden, el viajero o el alojamiento de alojamiento deben poder aportar pruebas suficientes de la estancia en el alojamiento (o de la imposibilidad de continuar la estancia debido a la demora de la otra parte). Las pruebas válidas incluyen los recibos correspondientes a la estancia, los certificados de acceso a la información sobre el alquiler vacacional del alojamiento a través de nuestro sistema, un comprobante de pago conforme al contrato de alquiler vacacional, que se canceló antes de la fecha de llegada del viajero, o un pago realizado según el contrato de alquiler, en virtud del cual el viajero llegó y, debido a circunstancias imprevistas, tuvo que alojarse en un establecimiento alternativo.

Publicaremos y mostraremos todas las valoraciones (tanto positivas como negativas), siempre que cumplan nuestras directrices. Las valoraciones no pueden incluir:

• Precios de los alojamientos, rangos de precios u otra información sobre precios.
• Comentarios o preguntas sobre otras valoraciones o sobre el contenido de la página web.
• Comentarios o preguntas dirigidas directamente al personal del alojamiento, o mensajes del alojamiento en los que se anima a los viajeros a reservar sus estancias directamente.
• Declaraciones falsas o comentarios ilegales.
• Palabras malsonantes u otro contenido inapropiado.
• Números de teléfono, direcciones postales, direcciones de correo electrónico o cualquier información que pueda relacionarse con una persona concreta.
• Etiquetas HTML o direcciones URL.
• Materiales citados de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes.
• Hacerse pasar por otra persona o dar información sobre otra persona.

No eliminamos las valoraciones solo porque tengan un contenido negativo. No eliminamos las valoraciones en los casos en los que el viajero haya intentado realizar la estancia, pero no le hayan ofrecido una habitación, o cuando el viajero se haya marchado antes del día de salida previsto. Eliminamos las valoraciones en circunstancias razonables o graves (según lo determinemos nosotros), que pueden incluir, por ejemplo, los siguientes casos:

• La valoración incluye el nombre completo del empleado del alojamiento de alojamiento.
• La valoración ha resultado ser falsa o se ha publicado de forma fraudulenta.
• Las fotos de los evaluadores tienen contenido inapropiado, como desnudos.
• La valoración contiene pruebas de violencia contra un menor o de pornografía infantil.
• La valoración incluye pruebas de lesiones graves o la muerte de cualquier cliente.

Podemos eliminar (o no publicar) una valoración si se comprueba que no se cumple algún requisito para su envío (por ejemplo, el plazo de envío o la falta de pruebas de residencia), o si el viajero presenta una solicitud legal específica, como por ejemplo una solicitud de datos personales. En general, eliminamos las valoraciones al cabo de 3 años, salvo en los casos en los que el alojamiento tenga un número limitado de valoraciones, para garantizar que la información que reciben los viajeros sea equilibrada.

Los viajeros pueden comunicar cualquier valoración que les preocupe a nuestro equipo de atención al cliente y, además, pueden «marcar» esa preocupación directamente en muchas de nuestras páginas web, una función que actualmente estamos ampliando aún más dentro de nuestro servicio.

Permitimos que los alojamientos respondan a las valoraciones a través de la herramienta de respuesta de la dirección, para que puedan resolver todos los problemas que se les hayan comunicado. Así les ayudamos a comunicarse directamente con los posibles huéspedes y a informarles de cualquier reparación o mejora que se realice en los alojamientos. Las valoraciones pueden aportar diferentes puntos de vista sobre el alojamiento y ofrecer a los viajeros más información útil.

Si el alojamiento de alojamiento cree de verdad que, a pesar de los cambios, no cumple con los criterios de valoración mencionados anteriormente, también te ofrecemos la opción de enviar un formulario de reclamación contra la valoración para que lo revisen a través de sus servicios asociados. En algunos casos, también podemos considerar las solicitudes de los alojamientos para eliminar valoraciones, si procede, debido a un cambio de propiedad o a la finalización de reformas importantes en el alojamiento.

No facilitamos información que permita identificar personalmente a los autores de las valoraciones ni sus transacciones con los alojamientos, ni facilitamos el contacto directo entre los alojamientos y los usuarios que dejan valoraciones. Aparte de las medidas mencionadas anteriormente o del apoyo directo al evaluador que nos ha planteado una pregunta o nos ha informado de un problema, no nos ponemos en contacto de forma activa con los autores de las valoraciones.

Directrices sobre los comentarios

Última actualización el 18/08/2022

Los comentarios son una función importante y valiosa para que los viajeros se decidan.

Sabemos lo importante que es contar con comentarios fiables. Tomamos medidas razonables, como establecer restricciones sobre quién puede publicar comentarios y los plazos para hacerlo, solicitar información en algunos casos y ofrecer a los viajeros y a los colaboradores los medios que se indican a continuación para rebatir los comentarios que aparecen en nuestra plataforma, con el fin de garantizar que solo aquellos que hayan reservado un servicio de viaje o hayan prestado uno puedan publicar un «comentario verificado» sobre su experiencia. Te indicamos claramente en la pantalla aquellos comentarios que no se envían ni se verifican directamente a través de nuestro servicio, como algunos comentarios sobre actividades y alojamientos de alquiler vacacional, tal y como se explica a continuación.

Cuando los viajeros nos envían comentarios, aplicamos un sistema de moderación automática para detectar problemas como el uso de lenguaje obsceno, la discriminación, la divulgación de datos personales y los indicios de ilegalidad.  Además, hacemos comprobaciones automáticas y manuales adicionales en una amplia variedad de comentarios antes de decidir finalmente si el comentario debe rechazarse o publicarse. En algunos casos, el autor también tiene la oportunidad de volver a enviar el comentario para que se someta de nuevo al proceso de moderación.

Comentarios sobre el alojamiento

Para nosotros es importante que los comentarios sean imparciales. Los viajeros pueden dejar comentarios en los que puntúen cada aspecto de un alojamiento, o bien puntuar y comentar una selección de aspectos o características de un alojamiento o de una estancia. En cada caso, los viajeros pueden usar una escala sencilla (por ejemplo, del 1 al 5) para puntuar su experiencia. Las secciones que ya hayas rellenado se pueden enviar automáticamente a medida que las vayas completando. Si un viajero envía más de un comentario sobre una estancia en un alojamiento, solo se tiene en cuenta el más reciente. Las puntuaciones generales o de cabecera de los comentarios sobre los alojamientos son la media simple de todas las puntuaciones finales de los comentarios individuales.

Las condiciones para aprobar o rechazar un comentario que se indican a continuación son la base necesaria para que los comentarios se muestren en nuestro servicio. Cualquier condición que no se cumpla es motivo para que rechacemos o eliminemos un comentario.

Los comentarios deben enviarse en un plazo de seis meses tras la estancia. Los propietarios no pueden dejar comentarios sobre alojamientos que sean suyos, que gestionen o con los que tengan algún tipo de vínculo, y los viajeros no pueden dejar comentarios sobre sí mismos.Si, si se les solicita, el viajero o el propietario tienen que poder aportar pruebas suficientes de la estancia en el alojamiento (o de la imposibilidad de continuar con la estancia debido a la actuación tardía de la otra parte). Entre estos documentos se incluyen los recibos correspondientes a la estancia, los recibos con la información de acceso al alojamiento de alquiler vacacional que figuran en nuestro sistema, y los justificantes que demuestren el pago conforme a un contrato de alquiler vacacional que se canceló antes de la fecha de llegada del viajero o en el que el viajero llegó y tuvo que alojarse en un alojamiento alternativo debido a circunstancias imprevistas.

Publicaremos y mostraremos todos los comentarios (tanto positivos como negativos), siempre que cumplan nuestras normas de no incluir:

• Tarifas, rangos de precios o cualquier otra información sobre los precios del alojamiento;
• Comentarios o preguntas sobre otras opiniones o el contenido de la web;
• Comentarios o preguntas dirigidas directamente al personal del alojamiento, o bien peticiones directas a los viajeros para que reserven el alojamiento;
• Afirmaciones falsas o comentarios engañosos;
• Lenguaje ofensivo o cualquier otro contenido inapropiado;
• Números de teléfono, direcciones postales o de correo electrónico, o información que pueda identificarse con una persona concreta;
• Etiquetas HTML o direcciones URL;
• Contenido citado de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes;
• Suplantaciones de identidad o información sobre otra persona. No te olvides de...

No eliminamos comentarios solo por el hecho de que sean negativos. No eliminamos comentarios en caso de que un viajero haya intentado reservar una estancia, pero no se le haya ofrecido una habitación, o de que un viajero se haya marchado antes de la fecha de salida prevista. Sí que eliminamos comentarios en situaciones relevantes o graves (según nuestro criterio), por ejemplo, en los siguientes casos:

• El comentario incluye el nombre completo de un miembro del personal del alojamiento;
• Se ha demostrado que el comentario es falso o se ha publicado de forma fraudulenta;
• Las fotos del autor del comentario incluyen contenido inapropiado, como desnudos;
• El comentario contiene contenido que sugiere violencia contra menores o pornografía infantil;
• El comentario incluye indicios de lesiones graves o fallecimiento de un huésped. Te informo de que...

Podemos eliminar (o no publicar) un comentario si no se cumple alguno de los requisitos de envío (por ejemplo, si no se envía dentro del plazo establecido o no se ha presentado ningún justificante de la estancia), o también si hay una solicitud legal específica por parte de un viajero, como una petición de datos personales. Por lo general, eliminamos los comentarios al cabo de tres años, salvo cuando un alojamiento tiene un número limitado de comentarios, para asegurarnos de que haya un equilibrio adecuado de información para los viajeros.

Los viajeros pueden avisar a nuestro servicio de atención al cliente de cualquier comentario preocupante que detecten. Además, puedes marcar este contenido inapropiado directamente en muchos de nuestros sitios web, una función que se está extendiendo a todo nuestro servicio.

Ofrecemos a los alojamientos la posibilidad de responder a los comentarios a través de una herramienta de respuestas para resolver cualquier problema que surja, con el fin de ayudarles a comunicarse directamente con los posibles huéspedes y destacar cualquier reparación o mejora. De esta forma, se contribuye a reunir las opiniones disponibles sobre un alojamiento y a ofrecer más información que resulte útil para los viajeros.

Si un alojamiento considera que, a pesar de la moderación, un comentario concreto no cumple las directrices indicadas anteriormente, puede enviar un formulario de impugnación del comentario a través de los servicios para colaboradores para que se reconsidere el caso. Cuando sea el caso, también podemos valorar caso por caso las solicitudes de eliminación de comentarios presentadas por un alojamiento, por ejemplo, debido a un cambio de propietario o a la realización de reformas importantes.

No compartimos información personal identificable sobre los autores de los comentarios ni sobre sus transacciones con los alojamientos, ni facilitamos una vía directa para que los alojamientos se pongan en contacto con los autores de los comentarios. No nos ponemos en contacto con los autores de los comentarios de forma activa, a menos que llevemos a cabo el proceso de moderación que hemos mencionado antes o que ayudemos directamente, en el marco habitual, a un usuario que nos haya hecho una pregunta o nos haya explicado un problema.

Directrices para las reseñas

Última actualización 2022-08-18

Las reseñas son muy importantes y útiles para los viajeros a la hora de tomar decisiones.

Somos conscientes de la importancia de contar con reseñas fiables. Tomamos medidas razonables, como establecer restricciones sobre quién puede enviar reseñas y los plazos para hacerlo. En algunos casos, pedimos pruebas y te damos a ti y a nuestros socios información sobre los pasos (que se indican a continuación) que podéis seguir para impugnar una reseña que aparece en nuestra plataforma, para asegurarnos de que solo quienes hayan reservado un servicio de viaje o lo hayan prestado puedan publicar una «opinión verificada» sobre su experiencia. Cuando mostramos las reseñas, indicamos claramente cuáles no se han enviado ni verificado directamente a través de nuestro servicio, como algunas reseñas de alojamientos vacacionales y actividades, que se indican a continuación.

Cuando los viajeros envían reseñas a nuestro servicio, aplicamos un sistema de moderación automática para detectar textos que contengan palabrotas, contenido discriminatorio, revelación de datos personales o indicios de actividades ilegales.  Además, realizamos controles adicionales, tanto automáticos como manuales, de un gran número de reseñas antes de decidir finalmente si la reseña debe rechazarse o publicarse. En algunos casos, el autor también tiene la opción de volver a enviar su reseña para que se revise de nuevo.

Opiniones sobre alojamientos

Para nosotros es muy importante que todas las reseñas sean imparciales. Nuestros viajeros pueden enviar reseñas en las que valoren todos los aspectos de un alojamiento, o bien puntuar y comentar aspectos o características concretos de un alojamiento o de una estancia. En cada caso concreto, los viajeros tienen la oportunidad de valorar su experiencia en una escala sencilla (t.ex., del 1 al 5). Las secciones completadas se pueden enviar automáticamente de forma progresiva. Si un viajero envía más de una reseña sobre una estancia en un alojamiento, solo se tendrá en cuenta la última reseña enviada. La puntuación general de las reseñas o la puntuación que aparece en la sección de alojamientos es una simple media de todas las puntuaciones finales de las reseñas individuales.

Las siguientes condiciones de admisión y eliminación son los requisitos que debe cumplir una reseña para que se publique en nuestro servicio. Cualquier condición que no se respete será motivo para que rechacemos o eliminemos una reseña.

Las reseñas deben enviarse en un plazo de 6 meses tras la estancia. Los propietarios no pueden dejar opiniones sobre un alojamiento del que sean dueños, que gestionen o con el que estén relacionados de alguna otra forma, y los viajeros tampoco pueden dejar opiniones sobre sí mismos. Si te lo piden, el viajero o el alojamiento deben poder presentar pruebas suficientes de la estancia en el alojamiento (o de que no fue posible continuar la estancia por culpa de la otra parte). Las pruebas válidas incluyen recibos relevantes de la estancia, información recibida sobre el acceso al alojamiento vacacional a través de nuestro sistema, que demuestre que el pago se realizó de acuerdo con un contrato de alquiler que se canceló antes de la fecha de llegada del viajero, o un pago realizado según el contrato de alquiler, en el que el viajero llegó pero se vio obligado a alojarse en un alojamiento alternativo debido a circunstancias imprevistas.

Publicamos y mostramos todas las reseñas (tanto positivas como negativas), siempre y cuando cumplan nuestras directrices de no incluir:

• Los precios de los alojamientos, el rango de precios u otra información sobre precios
• Comentarios o preguntas sobre otras reseñas o sobre el contenido de la web
• Comentarios o preguntas dirigidas directamente al personal del alojamiento, o invitaciones a los viajeros para que reserven directamente con el alojamiento
• Declaraciones falsas o comentarios ilegales
• Palabras malsonantes u otro contenido ofensivo
• Números de teléfono, direcciones físicas, e-postadresser o cualquier información que se pueda relacionar con una persona concreta
• HTML-taggar o direcciones web
• Citar material de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes
• Hacerse pasar por otra persona o dar información sobre otra persona.

No eliminamos las reseñas solo porque el contenido sea negativo. No eliminamos las reseñas si un viajero intentó realizar la estancia pero no le ofrecieron una habitación, o si un viajero se marchó antes de la fecha de salida prevista. Sin embargo, eliminaremos las reseñas si hay circunstancias relevantes o graves (a nuestra discreción), entre otras cosas si:

• La reseña incluye el nombre y los apellidos de alguien del personal
• Se ha demostrado que la reseña es falsa o que se ha publicado con fines fraudulentos
• Las fotos del crítico tienen contenido inapropiado, t.ex. desnudos
• La reseña no contiene ningún indicio de maltrato infantil ni de pornografía infantil
• La reseña incluye alguna prueba de que un huésped haya sufrido lesiones graves o haya fallecido.

Podemos eliminar (o decidir no publicar) una reseña si se comprueba que no se cumple algún requisito de elegibilidad para su envío (por ejemplo, en cuanto a la fecha o a la falta de pruebas de la estancia), o si forma parte de una solicitud legal específica de un viajero, t.ex. una solicitud de datos personales. Por lo general, eliminamos las reseñas al cabo de 3 años, salvo que un alojamiento tenga un número limitado de reseñas, para garantizar un equilibrio adecuado de información para los viajeros.

Los viajeros pueden informar de cualquier reseña preocupante que vean a nuestro equipo de atención al cliente y, además, tienen la opción de «señalar» este problema directamente en muchas de nuestras páginas web, una función que actualmente estamos ampliando aún más en nuestro servicio.

Ofrecemos a los alojamientos la posibilidad de responder a las reseñas a través de una herramienta de respuesta para gestionar cualquier problema que pueda surgir, con el fin de ayudarles a dirigirse directamente a los huéspedes potenciales y destacar las medidas o mejoras que se hayan llevado a cabo en el alojamiento. Esto puede ayudar a que salgan a la luz diferentes puntos de vista sobre un alojamiento y ofrecer información adicional útil para los viajeros.

Si un alojamiento considera realmente que una reseña, a pesar de haber sido moderada, incumple las directrices descritas anteriormente, también te ofrecemos la posibilidad de enviar un formulario de reclamación sobre dicha reseña para que lo revisen a través de sus servicios asociados. En algunos casos, también podemos considerar las solicitudes de los huéspedes para que se eliminen las reseñas, cuando sea pertinente debido a un cambio de propietario o a que se hayan completado reformas importantes.

No compartimos información personal identificable sobre los autores de las reseñas ni sobre sus transacciones con los anfitriones, y tampoco facilitamos el contacto directo entre los anfitriones y los autores de las reseñas. Aparte de como parte de la moderación de Enlight mencionada anteriormente, o como ayuda directa en el proceso habitual a un crítico que nos haya hecho una pregunta o planteado un problema, no nos ponemos en contacto de forma activa con los críticos.

Normas para los comentarios

Última actualización: 18/08/2022

Los comentarios son un aspecto importante y valioso que influye en las decisiones que toman los huéspedes.

Somos conscientes de que los comentarios tienen que ser fiables. Estamos tomando las medidas necesarias para asegurarnos de que solo los usuarios que hayan reservado un servicio de viaje o que lo hayan prestado envíen «comentarios verificados» sobre sus experiencias. En este sentido, aplicamos restricciones a los usuarios a los que se les permite publicar comentarios, establecemos un plazo determinado para hacerlo, en algunos casos solicitamos pruebas y ofrecemos a los visitantes y a los socios las vías que se indican a continuación para que puedan presentar una reclamación sobre un comentario que aparezca en nuestra plataforma. Tal y como se explica a continuación, indicamos claramente en nuestra página todos los comentarios que no se envían directamente a través de nuestro servicio —como los relacionados con alojamientos en casas de vacaciones de alquiler y actividades— y cuya veracidad no se ha comprobado de esta forma.

Cuando los usuarios envían comentarios a nuestro servicio, aplicamos controles automáticos para detectar problemas como palabrotas, discriminación, divulgación de datos personales y contenido que pueda ser ilegal.  Además, llevamos a cabo controles automáticos y manuales adicionales en muchos comentarios para decidir si se rechazan o se publican. En algunos casos, le damos al usuario que ha escrito el comentario la opción de volver a revisar su comentario.

Opiniones sobre los alojamientos

Para nosotros es importante que los comentarios sean imparciales. Nuestros huéspedes pueden valorar un alojamiento en todos los aspectos y dejar un comentario, o bien valorar y comentar un alojamiento o una experiencia de alojamiento teniendo en cuenta solo algunos aspectos o características concretas. En ambos casos, los huéspedes tienen la oportunidad de valorar su experiencia mediante una escala clara (por ejemplo, del 1 al 5). Los episodios terminados se pueden enviar automáticamente de forma gradual. Si un huésped publica más de una reseña sobre su experiencia en un alojamiento, solo se tendrá en cuenta la última reseña que haya publicado. Las puntuaciones generales de los alojamientos, es decir, las que aparecen en el título, se calculan tomando la media simple de todas las puntuaciones finales de los comentarios.

La publicación de los comentarios en nuestro servicio se rige por las siguientes condiciones de idoneidad y eliminación. Podemos rechazar o eliminar un comentario si no se cumple alguna de las condiciones.

Los comentarios deben enviarse en los 6 meses siguientes a la estancia. Los propietarios de alojamientos no pueden publicar comentarios sobre un alojamiento del que sean propietarios, que gestionen o con el que tengan algún tipo de relación. Los invitados tampoco pueden publicar comentarios sobre sí mismos. Si se solicita, el huésped o el alojamiento deben poder presentar pruebas suficientes de la estancia en dicho establecimiento (o de que no se pudo continuar con la estancia debido a un retraso de una de las partes a la hora de realizar los trámites necesarios). Los recibos de alojamiento correspondientes que demuestren que se ha realizado el pago según el contrato de alquiler de la casa de vacaciones, tanto si se ha cancelado antes de la fecha de llegada del huésped como si, a pesar de que este haya llegado al lugar de alojamiento, se haya visto obligado a alojarse en un lugar alternativo debido a circunstancias imprevistas, es decir, los recibos con los datos de acceso a la casa de vacaciones que se obtienen de nuestro sistema, pueden servir como prueba suficiente.

Publicaremos y mostraremos todos los comentarios (tanto positivos como negativos) siempre que cumplan con nuestras directrices y no incluyan lo siguiente:

• Precios de los alojamientos, rangos de precios u otra información sobre precios;
• Otros comentarios, preguntas o comentarios sobre el contenido de la web;
• Los comentarios o preguntas dirigidos directamente al personal del alojamiento, o aquellos en los que se anima a los huéspedes a hacer la reserva directamente con el alojamiento;
• Declaraciones falsas o contrarias a la ley;
• Palabras malsonantes u otro contenido inapropiado;
• Números de teléfono, direcciones físicas, direcciones de correo electrónico ( e-posta ) o cualquier otro dato que se pueda relacionar con una persona concreta;
• Etiquetas HTML o URL;
• Contenidos extraídos de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes;
• Hacerse pasar por otra persona o dar información sobre otra persona.

No eliminamos los comentarios solo porque el contenido sea negativo. No eliminamos los comentarios en los que se indique que no se le ha ofrecido una habitación a un huésped a pesar de que este quería alojarse, o que un huésped se ha marchado del alojamiento antes de la fecha de salida prevista. Eliminaremos los comentarios en los casos que lo consideremos oportuno o grave (a nuestra entera discreción), como por ejemplo los siguientes:

• Si en un comentario aparece el nombre completo de un empleado de un alojamiento;
• Si se demuestra que el comentario es falso o se ha publicado de forma fraudulenta;
• Si las fotos de los autores de los comentarios contienen contenido inapropiado, como desnudos;
• Si el comentario contiene pruebas relacionadas con el abuso infantil o la pornografía infantil;
• Si el comentario contiene pruebas relacionadas con lesiones graves o la muerte de algún huésped.

Podemos eliminar (o no publicar) un comentario si no se cumple alguno de los requisitos de idoneidad establecidos para enviar comentarios (por ejemplo, por cuestiones de tiempo o por falta de prueba de alojamiento), o si hay solicitudes legales específicas, como una petición de datos personales por parte de los huéspedes. Salvo en el caso de los alojamientos con un número limitado de opiniones, eliminamos todas las opiniones al cabo de tres años para garantizar que la información sea coherente.

Si hay algún comentario que te moleste, puedes comunicárselo a nuestro equipo de atención al cliente. Para ese comentario, puedes usar la función de «etiquetado» en la mayoría de nuestras páginas web. En estos momentos seguimos trabajando para mejorar la disponibilidad de esta función en todo nuestro servicio.

A los alojamientos les ofrecemos la posibilidad de responder a los comentarios relacionados con los problemas que se hayan notificado a través de una herramienta de respuesta de la administración. De esta forma, los propietarios de los alojamientos pueden compartir directamente con los huéspedes potenciales las soluciones y las mejoras que se han realizado en el alojamiento. Esto puede contribuir a la diversidad de opiniones sobre un alojamiento y ofrecer a los huéspedes más información útil.

A los alojamientos que, a pesar de que un comentario haya sido revisado, consideren que realmente incumple las directrices mencionadas anteriormente, también les ofrecemos la posibilidad de enviar un formulario de reclamación sobre el comentario a través de los servicios comunes para su evaluación. Además, cuando cambia el propietario de un alojamiento o se llevan a cabo obras de renovación importantes, podemos valorar caso por caso las solicitudes para eliminar las opiniones sobre dicho alojamiento.

No compartimos información que permita identificar personalmente a los usuarios que escriben comentarios ni las actividades que realizan en los alojamientos, y tampoco ofrecemos a los alojamientos la posibilidad de ponerse en contacto directamente con dichos usuarios. Aparte de la revisión mencionada anteriormente, o de la ayuda directa que te ofrecemos cuando un usuario que ha dejado un comentario nos hace una pregunta o nos comunica un problema, no nos ponemos en contacto de forma activa con estos usuarios.

Normas sobre los comentarios

Última actualización: 18/08/2022

Las opiniones son una función importante y valiosa que ayuda a los viajeros a tomar decisiones.

Sabemos lo importante que son las opiniones sinceras. Tomamos una serie de medidas justificadas, como limitar quién puede escribir reseñas y en qué plazo se puede hacer, en algunos casos pedimos pruebas, y también ofrecemos a los viajeros y socios la posibilidad de recurrir las reseñas en nuestra plataforma de una de las formas que te explicamos a continuación. De esta forma, nos aseguramos de que solo quien haya reservado un servicio turístico o lo haya prestado pueda publicar una «opinión verificada» sobre su experiencia. Señalamos claramente cualquier reseña que no se haya enviado ni verificado directamente a través de nuestro servicio, como, por ejemplo, ciertas reseñas sobre alquileres vacacionales o sobre excursiones, tal y como se describe a continuación.

Cuando los viajeros envían comentarios a nuestro servicio, aplicamos un sistema de moderación automática para detectar problemas como lenguaje soez, discriminación, divulgación de información personal y indicios de actividades ilegales.  Además, realizamos comprobaciones adicionales, tanto automáticas como manuales, de una amplia selección de opiniones antes de decidir definitivamente si hay que rechazar una opinión o publicarla. En algunos casos, el autor tiene la posibilidad de enviar un comentario para que se vuelva a revisar.

Opiniones sobre el alojamiento

Para nosotros es importante que las opiniones sean imparciales. En sus reseñas, los viajeros pueden valorar todos los aspectos del alojamiento o bien valorar y describir solo algunos aspectos o características concretas. En cualquier caso, los viajeros pueden valorar su experiencia con una escala sencilla (por ejemplo, del 1 al 5). Los datos que introduzcas se pueden enviar automáticamente a medida que vayas rellenando las secciones del formulario de comentarios. Si un viajero envía varias opiniones sobre su estancia en el alojamiento, solo se tiene en cuenta la última. Las valoraciones generales o las que aparecen en el título de los alojamientos son la media aritmética de todas las valoraciones finales de las reseñas individuales.

A continuación te indicamos los requisitos que deben cumplir los comentarios para que se publiquen en nuestra plataforma. Si un comentario no cumple alguno de estos requisitos, eso es motivo para rechazarlo o eliminarlo.

Puedes enviar tus opiniones durante los 6 meses siguientes a tu estancia en el alojamiento. Los propietarios no pueden dejar opiniones sobre los alojamientos de los que son dueños, que gestionan o con los que tienen algún otro tipo de relación, y los viajeros no pueden escribir opiniones sobre sí mismos. Si se solicita, el viajero o el alojamiento deben aportar pruebas suficientes de que el viajero se ha alojado en el alojamiento (o de que no ha podido hacerlo debido a la falta de actuación oportuna de la otra parte). Como pruebas suficientes pueden servir los recibos de estancia o los de un alojamiento de vacaciones alquilado a través de nuestra plataforma, que confirmen el pago según el contrato de alquiler, que se haya cancelado antes de la fecha de llegada del viajero, o un pago realizado según el contrato de alquiler, a pesar de que el viajero haya tenido que alojarse en otro alojamiento por circunstancias imprevistas.

Publicamos y mostramos todos los comentarios (tanto positivos como negativos) que cumplan las normas generales, es decir, que no contengan:

• Información sobre las tarifas de los alojamientos y sus rangos, así como otros datos sobre los precios;
• Comentarios o preguntas sobre otras opiniones o el contenido de la web;
• Comentarios directos o preguntas al personal del alojamiento, o invitaciones a reservarlo directamente;
• Afirmaciones falsas o comentarios ilegales;
• Palabras malsonantes u otro contenido dudoso;
• Números de teléfono, direcciones postales y electrónicas, y cualquier otra información que permita identificar a una persona;
• Etiquetas HTML y direcciones URL;
• Citas de páginas web, libros, revistas, periódicos u otras fuentes;
• Comentarios escritos con la intención de hacerse pasar por otra persona, o información sobre otra persona.

No eliminamos las reseñas solo por tener un contenido negativo. No eliminamos las opiniones de los viajeros si han llegado al alojamiento pero no se les ha asignado una habitación, o si se han marchado antes de la fecha prevista. Eliminamos los comentarios cuando se dan circunstancias pertinentes o graves (según nuestro criterio), por ejemplo, si:

• La reseña incluye el nombre completo del empleado del alojamiento;
• Hay pruebas de que la reseña es falsa o de que se ha obtenido de forma fraudulenta;
• Las fotos que ha enviado el autor de la reseña tienen contenido inapropiado, como imágenes de desnudos;
• El comentario contiene indicios de maltrato infantil o pornografía infantil;
• El comentario indica que alguno de los invitados ha sufrido lesiones graves o ha fallecido.

Podemos eliminar (o negarnos a publicar) una reseña si se comprueba que no cumple con nuestros requisitos (por ejemplo, en cuanto a la fecha o a la presentación de pruebas de estancia), o en respuesta a una solicitud legítima concreta de un viajero, como las relacionadas con los datos personales. Normalmente borramos todas las reseñas al cabo de 3 años, salvo en los casos en los que un alojamiento tenga pocas, para que los viajeros puedan acceder a información equilibrada.

Los viajeros pueden informar de cualquier comentario sospechoso a nuestro servicio de atención al cliente, y también tienen la opción de hacerlo directamente en muchas de nuestras páginas web (ahora mismo estamos ampliando el alcance de esta función en nuestro servicio).

Ofrecemos a los alojamientos la posibilidad de responder a las opiniones mediante una herramienta especial, para que puedan abordar cualquier problema que se mencione, dirigirse directamente a los clientes potenciales e informar sobre las medidas tomadas o las mejoras introducidas. Este tipo de respuestas pueden aportar una perspectiva diferente sobre el alojamiento y ofrecer información útil adicional para los viajeros.

Si los responsables del alojamiento consideran que, a pesar de la moderación, una reseña incumple las directrices mencionadas anteriormente, pueden reclamarla enviando el formulario correspondiente a través de los servicios asociados. Además, en algunos casos podemos eliminar reseñas a petición del alojamiento, por ejemplo, si cambia de propietario o se termina una reforma integral. ç No compartimos con terceros la información personal de quienes escriben las opiniones ni los datos de sus transacciones con los alojamientos, y tampoco facilitamos el contacto directo entre ellos. Aparte de la moderación, tal y como se ha descrito anteriormente, o de la ayuda directa que solemos ofrecer al autor de un comentario que nos ha hecho una pregunta o nos ha informado de un problema, no interactuamos activamente con los autores.