Vrbo 旅客支援

提供 Vrbo 旅宿的合作夥伴支援文件。

**注意：**Vrbo 預訂須遵守 Vrbo 條款和條件，以及挪房、升級、抵用金、付款安排、服務費等標準住宿客房的不同規定。

Rapid 上的 Vrbo 服務專員支援由專業的 Vrbo 服務專員團隊提供，對您的 A2A (服務專員對服務專員) 支援的呼叫將轉接至 Vrbo 服務專員團隊進行處理。Vrbo 服務專員提供 11 種語言 (丹麥語、荷蘭語、英語、法語、德語、希臘語、義大利語、日語、挪威語、葡萄牙語和西班牙語)。

Affiliate Voyager 將僅顯示預訂，Vrbo 預訂不提供任何服務功能。

旅客可以透過 Vrbo.com 自助處理一些支援查詢

• Vrbo.com 促進旅客和屋主之間的直接溝通，這是解決住宿相關問題和具時效性請求 (例如旅客需要進入住宿) 的首選途徑。
• 如果需要額外支援，您的服務專員可以撥打您專用的 A2A 支援免付費號碼，他們會將您轉接至 Vrbo 專業服務專員支援。

Vrbo 預訂管理工具

旅客將收到來自 Vrbo 的確認電子郵件和屋主聯絡內容，其中會詳列在 Vrbo.com 上自助處理 Vrbo 預訂的步驟。

Vrbo.com 上的預訂管理功能提供以下功能：

• 查看預訂詳情。
• 查看付款安排、已收到的付款、待付金額、付款期限或退款進度。
• 與屋主聯絡溝通。
• 下載預訂和/或服務費的發票。
• 取消預訂。
• 查看歡迎指南詳情、旅宿位置和屋主資訊。

支援

存取 Vrbo 服務專員支援

請求服務專員支援時：

• 旅客首先應使用他們收到的電子郵件通訊中提供的資訊直接聯絡屋主或 Vrbo 服務專員支援人員。
• 當出現問題或屋主無回應時，應立即聯絡 Vrbo 服務專員支援。
• 若旅客到了現場卻無法進入旅宿、發現屋況與敘述不符或對屋況不滿意，必須立即要求服務專員支援。
• 請旅客不要自行重新預訂，或等到退房後才提出問題。Vrbo 服務專員支援可以在旅客在現場時解決該問題。
• 您可以要求旅客聯絡您自己的支援服務專員，由他們聯絡 A2A 支援人員後將您的服務專員轉接至 Vrbo 服務專員支援。請提供預訂電子郵件地址或 Vrbo 預訂參考編號以支援電話轉接。**注意：**若要在 Affiliate Voyager 中尋找，Vrbo 預訂參考編號就是預訂顯示上的「飯店確認編號」。
• Vrbo 無法支援以電子郵件請求服務專員支援。所有支援請求只能透過電話與 A2A 支援/Vrbo 聯絡。
• Vrbo 服務專員不保證能立刻為旅客解決疑難，因為他們可能必須聯絡屋主，而屋主可能當時聯絡不上。在這種情況下，Vrbo 會開立支援請求單，並離線追蹤屋主後續處理情形。

**注意：**屋況與 Rapid API 敘述不符的問題必須上報給 Expedia Group 客戶經理。

支援旅客和屋主的通訊

促進旅客和屋主之間的溝通意味著：

• 旅客可以即時詢問有關旅宿和目的地的問題並獲得解答，而服務專員支援可能需要較長的時間。
• 促進旅宿直接入場。
• 分享有關設施服務的重要詳情。
• 可以完成更改或取消預訂的請求。
• 屋主可以視需要分享其他資訊。

旅客/屋主通訊選項

旅客和屋主可以透過多種方式聯繫：

• 屋主可以在傳送給旅客的屋主歡迎禮包中包含入住相關資訊以及屋主聯絡資訊 (電話號碼或電子郵件)。
• 屋主可以直接傳送電子郵件給旅客。預訂時需提供旅客的電子郵件聯絡地址以促進雙方溝通。
• 旅客可以在 Vrbo.com上聯絡屋主。

**注意：**您無法透過 Vrbo.com 查看屋主和旅客的通訊。Vrbo 服務專員可以查看這些通訊。

• 最佳做法是所有通訊均由旅客自助透過 Vrbo.com 直接與屋主進行。
• 在旅客先嘗試直接與屋主解決後，Vrbo 服務專員才會干預。

Vrbo 付款期限

• 屋主可為每次預訂設定最多 3 個付款期限，例如預訂時支付 30%、旅客入住前 30 天支付 40%、房客任主前 15 天支付最後 30%。
• 如果某項訂房要求是在您的最後一次付款請求正常到期後才收到，則應在預訂時支付全額費用。例如，您要求在預訂時支付 50% 的應付租金，並在入住前 60 天支付 50% 的應付費用。如果旅客在入住前 59 天要求預訂您的旅宿，則需要全額付款才能完成預訂。
• 預訂時需支付首次付款和服務費，後續付款期限將視時間開始計算。

管理退款

• Vrbo 退款可能需要較長的處理時間，因為大部分是由屋主負責變更預訂狀態和處理退款。
• 獨立管理的 Vrbo 客房庫存又稱為 IPM (通常可以透過沒有 HA 前綴的 Vrbo 預訂參考編號進行識別)，可在屋主的系統中進行財務控管，Vrbo 服務專員無法查看該系統。
• 請務必清楚告知旅客：只有 100% 可退款的預訂，其服務費才可退款。一旦預訂進入可部分退款或不得退款期間，服務費便不可退款。
• 若旅客和旅宿協商後，決定針對不得退款的預訂進行退款，則服務費也可退款。旅客若沒有收到服務費退款，Vrbo 服務專員可以針對如何退回服務費為屋主提供指引。

預訂取消後的退款方式可以透過「取消 API」或向旅宿提出取消和退款預訂的要求進行。若旅客未收到退款，可請 Vrbo 服務專員幫忙提醒屋主完成退款手續。損壞保證金退款通常在退房後 12 天內自動完成。若有任何損壞，屋主會告知旅客，並依損壞程度收取或退回保證金。

Vrbo 取消規定

旅客可以透過 Vrbo.com 取消預訂。他們將根據預訂的規則和規定章節中的取消規定自動收到退款。

Vrbo 取消規定類型

**不退款：**無論任何原因或時間範圍，均不提供退款。

**嚴格：**在入住開始前至少 60 天取消的預訂將獲得全額退款。

**固定：**在入住開始前至少 60 天取消的預訂將獲得全額退款。在入住開始前至少 30 天取消的預訂將獲得 50% 的退款。

**一般：**在入住開始前至少 30 天取消的預訂將獲得全額退款。在入住開始前至少 14 天取消的預訂將獲得 50% 的退款。

**寬鬆：**在入住開始前至少 14 天取消的預訂將獲得全額退款。在入住開始前至少 7 天取消的預訂將獲得 50% 的退款。

服務費退款

• 服務費是預訂總金額的某個百分比，不包括旅客支付的稅金和可退款費用。
• 服務費金額各不相同。一般來說，預訂金額愈高，服務費百分比愈低。如果當地法規要求，則除服務費外還需繳納增值稅。
• 如果旅客還在 100% 退款期限內，並且您已收到全額退款，我們將退還服務費。
• 如果部分退款，服務費將保持原收取金額。

損壞保證金退款

• 可退款的損壞保證金將在退房後保留 7 或 14 天，具體規定取決於旅宿。如果住宿期間發生損壞，屋主有 7 或 14 天的時間索取全部或部分可退款的損壞保證金。該段時間後便會退款金額將自動退還給旅客。屋主有權直接透過 Vrbo.com 提出索賠。
• 現場支付現金：如果房屋規則或租賃合約規定需支付現金訂金，屋主可以在旅客入住時直接收取現金做為損壞保證金。
• 儲存的信用卡：屋主可以在住宿後 14 天內使用信用卡號或付款資訊收費。

以不同幣別收費的預訂

• 如果預訂以不同幣別收費，則付款和退款總額可能會根據幣別匯率和銀行發行的兌換費用而有所不同。

如何檢查退款進度 (非 IPM Vrbo 預訂)

旅客檢查退款進度需要執行以下步驟：

• 登入 Vrbo.com。
• 選取帳戶名稱並選擇「我的行程」。
• 選取預訂。
• 從「詳情」頁面中，選取「查看退款進度」。
• Vrbo 聊天視窗將開啟並隨附退款資訊。

**注意：**此功能僅適用於任何金額非零的退款。對於透過旅宿管理公司預訂的任何訂單 (含非 HA Vrbo 預訂參考編號的 IPM)，您需要直接聯絡住宿管理者。如果 Vrbo 確認編號不是以 HA 開頭，則很可能是透過獨立住宿管理 (IPM) 公司建立的預訂。

Vrbo「安心預訂沒煩惱」(BWC) 保證

Vrbo 的「安心預訂沒煩惱」保證方案適用於您透過 Rapid API 進行的預訂。如需更多詳情請參閱這裡。「安心預訂沒煩惱」保證只是備用方案，一旦發生問題，Vrbo 服務專員會先盡力與屋主共同解決。Vrbo 服務專員可能會建議您或旅客向支付卡發卡銀行申請爭議交易退款，做為暫時解決方式，這也會是 IPM Vrbo 預訂的流程。

BWC 保證保護預訂 Vrbo 客房庫存的旅客，並在預訂被錯誤取消或住宿不滿意時保護旅客。

符合 BWC 資格的旅客定義為：

• 已預訂並支付 Vrbo 客房庫存。
• 正在前往或已抵達旅宿。
• 無法在預定入住當天的入住時間或之後進入旅宿。
• 不違反租賃合約或住宿規則。

BWC 保證排除項目：

• 應旅客要求取消的預訂 (無論取消原因為何)。
• 由於自然災害、流行病或其他不可預見的事件而取消的預訂。
• 因團體旅客造成的損壞。
• 旅客違反租賃合約或住宿規則。

Hyperwallet

退款可以使用付款服務供應商 Hyperwallet 處理。當 Vrbo 服務專員在 Hyperwallet 網站上處理退款時，旅客將收到一封電子郵件，內含退款申請的相關說明。

• Hyperwallet 將傳送三封單獨的電子郵件來完成付款流程。
• 第一封電子郵件包含您偏好的付款方式以及如何追蹤付款的相關資訊。
• 第二封電子郵件將要求您索取付款以完成退款流程。透過點擊該電子郵件中的連結，您將能夠透過銀行轉帳或 PayPal/Venmo 索取這些款項。
• 該流程完成後，您將收到第三封確認電子郵件。
• 根據所使用的付款方式，款項應該會在 5 個工作日內存入旅客帳戶。如果旅客找不到這些電子郵件，應該檢查垃圾郵件匣。

挪房

Vrbo 預訂的挪房由 Vrbo 服務專員負責處理。挪房的可能原因如下：

• 住宿不存在。
• 住宿與敘述不符。
• 住宿方找不到該筆預訂。
• 住宿被重複預訂。

Vrbo 會嘗試幫旅客找在入住日期起算 30 天內類似條件的住宿，但如果當天就必須挪房，Vrbo 通常會尋找飯店，入住天數較長的話則是飯店加出租度假屋。若超過入住日期起 30 天，旅宿將全額退款。

屋主取消預訂和其他不可接受的行為

每間 Vrbo 旅宿都是獨一無二，其屋主和管理也是。因此 Vrbo 屋主取消預訂的彈性空間較大，但針對屋主，取消次數過多會遭到 Vrbo 罰款。

屋主取消預訂的可能原因如下：

• 在屋主沒更新行事曆的情況下，旅宿同天被多位旅客下訂。
• 屋主在另一個平台也有一項訂房要求。
• 屋主發現第三方涉入交易，因此拒絕該筆預訂。

有些屋主可能會刻意濫用 Vrbo 平台。若發現下列情形請務必向 Vrbo 舉報，以確保 Vrbo 服務團隊知情並妥善處理：

• 屋主在最後一刻臨時取消。
• 屋主以更優惠的價格要求旅客離線預訂。
• 屋主給旅客折扣價直接再下一筆預訂。
• 屋主向旅客要求額外費用或房價高於原訂房價。