Asistencia al viajero de Vrbo

Documentación de asistencia para colaboradores que ofrecen alojamientos de Vrbo.

Nota: Las reservas de Vrbo están sujetas a los términos y condiciones de Vrbo, con políticas diferentes a las del inventario de alojamiento estándar para las reubicaciones, derivaciones, créditos, calendarios de pago, tasas de servicio y más.

La asistencia para agentes de Vrbo en Rapid la proporcionan equipos de agentes especializados de Vrbo. Las llamadas a la asistencia entre agentes (A2A) se transferirán al equipo de agentes de Vrbo para su gestión. La asistencia de Vrbo está disponible en 11 idiomas (danés, neerlandés, inglés, francés, alemán, griego, italiano, japonés, noruego, portugués y español).

En Affiliate Voyager solo se mostrarán las reservas; no hay funciones de servicio disponibles para las reservas de Vrbo.

Los viajeros pueden autogestionar algunas consultas de asistencia a través de Vrbo.com

Vrbo.com facilita la comunicación directa entre el viajero y el propietario. Esta es la opción preferida para gestionar las consultas sobre el alojamiento y las solicitudes urgentes (por ejemplo, el viajero necesita acceso a la alojamiento).
En caso de que se requiera asistencia adicional, los agentes pueden llamar al número de teléfono gratuito específico para la asistencia A2A y se les transferirá al servicio de asistencia para agentes especializado de Vrbo.

Herramientas de gestión de reservas de Vrbo

Los viajeros recibirán correos electrónicos de confirmación y comunicaciones del propietario de Vrbo con detalles sobre los pasos para autogestionar reservas de Vrbo en Vrbo.com.

Las funciones de gestión de reservas en Vrbo.com permiten lo siguiente:

Ver datos de reservas.
Consultar el calendario de pagos, los pagos recibidos, pendientes y vencidos o el estado del reembolso.
Contactar con el propietario.
Descargar la factura de la reserva o de la tasa de servicio.
Cancelar la reserva.
Consultar los detalles de la Guía de bienvenida, la ubicación del alojamiento y la información del propietario.

Asistencia

Acceso a la asistencia para agentes de Vrbo

Al solicitar asistencia para agentes:

Los viajeros deben primero ponerse en contacto directamente con el propietario o con la asistencia para agentes de Vrbo a través de la información proporcionada en las comunicaciones por correo electrónico que han recibido.
Es necesario contactar con la asistencia para agentes de Vrbo inmediatamente cuando surja un problema o si el propietario no responde.
Si el viajero está en las instalaciones y no puede acceder al alojamiento, considera que no se corresponde con la descripción o tiene alguna queja sobre el estado del alojamiento, deberá solicitar asistencia para agentes inmediato.
Los viajeros no deben volver a reservar ni esperar hasta después de la estancia para plantear sus inquietudes. La asistencia para agentes de Vrbo puede gestionar el problema mientras el viajero está en las instalaciones.
Puedes solicitar a los viajeros que se pongan en contacto con tus agentes de asistencia, quienes contactarán con la asistencia A2A, que transferirá a tu agente a la asistencia para agentes de Vrbo. Ten a mano la dirección de correo electrónico de reserva o la referencia de la reserva de Vrbo para que la llamada se transfiera. Nota: Para encontrar la referencia de la reserva de Vrbo en Affiliate Voyager, consulta el ID de confirmación del hotel en la pantalla de reserva.
Vrbo no ofrece asistencia para agentes en el caso de solicitudes por correo electrónico. Todas las solicitudes de asistencia deben realizarse por teléfono a través de la asistencia A2A o Vrbo.
Los agentes de asistencia de Vrbo no siempre pueden resolver los problemas de los viajeros de inmediato. Podría ser necesario ponerse en contacto con el propietario para resolver el problema, y es posible que no esté disponible en ese momento. Vrbo creará una solicitud y hará un seguimiento offline con el propietario.

Nota: Las quejas porque el alojamiento no se corresponde con la descripción de Rapid API se deben derivar al gestor de cuentas de Expedia Group.

Comunicaciones entre el viajero y el propietario

Al permitir la comunicación entre el viajero y el propietario, se garantiza lo siguiente:

El viajero puede plantear y resolver dudas en tiempo real sobre el alojamiento y el destino, a diferencia de lo que sucede con la asistencia para agentes, que puede tardar más.
Se facilita la entrada directa en el alojamiento.
Se puede informar de datos importantes sobre los servicios.
Se pueden completar solicitudes para cambiar o cancelar una reserva.
El propietario puede compartir información adicional, según sea necesario.

Opciones de comunicación entre el viajero y el propietario

El viajero y el propietario pueden ponerse en contacto de varias maneras:

El propietario puede incluir información sobre la llegada y su información de contacto (número de teléfono o correo electrónico) en el paquete de bienvenida que le envía al viajero.
El propietario puede enviar un correo electrónico directamente al viajero. La dirección de correo electrónico del viajero debe proporcionarse en las reservas para facilitar estas comunicaciones.
Los viajeros pueden ponerse en contacto con el propietario en Vrbo.com.

Nota: No podrás ver las comunicaciones entre el propietario y el viajero que se realicen a través de Vrbo.com, pero los agentes de Vrbo sí tendrán acceso a ellas.

Se recomienda que el viajero autogestione todas las comunicaciones directamente con el propietario a través de Vrbo.com.
El agente de Vrbo intervendrá después de que el viajero haya intentado primero resolver la cuestión directamente con el propietario.

Plazos de pago de Vrbo

El propietario puede establecer hasta tres plazos de pago por reserva (por ejemplo, el 30 % en el momento de la reserva, el 40 % 30 días antes de la llegada del huésped y el 30 % restante 15 días antes de la llegada del huésped).
Si se produce una solicitud de reserva después del momento en el que vencería la última solicitud de pago, es necesario abonar el importe total al realizar la reserva. Por ejemplo, requieres el 50 % del importe del alquiler en el momento de la reserva y el 50 % restante 60 días antes de la fecha de entrada. Si un viajero solicita reservar tu alojamiento 59 días antes de la fecha de entrada, debe pagar el importe total para completar la reserva.
El primer pago y la tasa de servicio deberán abonarse en el momento de la reserva y los pagos siguientes se activarán según los plazos aplicables.

Gestión de reembolsos

Los reembolsos de Vrbo pueden tardar más en procesarse, ya que en muchos casos los propietarios son los responsables de iniciar el cambio de estado de la reserva y el reembolso.
El inventario de Vrbo que se gestiona de forma independiente y se conoce como IPM (normalmente se puede identificar por la referencia de reserva de Vrbo, que no tendrá el prefijo HA) se gestiona financieramente en los sistemas del propietario, que los agentes de Vrbo no pueden consultar.
Se debe informar claramente a los viajeros de que las tasas de servicio solo se reembolsan cuando la reserva completa es 100 % reembolsable. En caso de que la reserva sea parcialmente reembolsable o no reembolsable, la tasa de servicio no se reembolsará.
Si el viajero acuerda con el alojamiento el reembolso de una reserva no reembolsable, también se reembolsará la tasa de servicio. En caso de no recibirla, el servicio de asistencia de Vrbo puede orientar al propietario sobre cómo reembolsar la tasa de servicio.

Los reembolsos por cancelaciones de reservas se inician a través de la API de cancelación o enviando una solicitud al alojamiento para que cancele y reembolse una reserva. Si no se recibe un reembolso, el servicio de asistencia de Vrbo puede solicitar al propietario que complete el proceso. Los reembolsos de los depósitos de daños se suelen procesar automáticamente en un plazo de 12 días después de la salida. En el importe del reembolso se reflejará cualquier daño que el propietario haya comunicado al viajero.

Políticas de cancelación de Vrbo

Los viajeros pueden cancelar su reserva a través de Vrbo.com. Recibirán automáticamente un reembolso de conformidad con la política de cancelación que se encuentra en la sección de normas y políticas de la reserva.

Tipos de políticas de cancelación de Vrbo

Sin reembolso: no se ofrece ningún reembolso por ningún motivo o período.

Estricta: las reservas canceladas al menos 60 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso completo.

Firme: las reservas canceladas al menos 60 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso completo. Las reservas canceladas al menos 30 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso del 50 %.

Moderada: las reservas canceladas al menos 30 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso completo. Las reservas canceladas al menos 14 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso del 50 %.

Flexible: las reservas canceladas al menos 14 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso completo. Las reservas canceladas al menos 7 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso del 50 %.

Reembolsos de tasas de servicio

La tasa de servicio es un porcentaje del importe total de la reserva, sin incluir los impuestos ni las tasas reembolsables que ha pagado el viajero.
El importe de la tasa de servicio varía. En general, cuanto mayor sea el importe de la reserva, menor será el porcentaje de la tasa de servicio. Si la normativa local lo exige, se cobra un impuesto sobre el valor añadido además de la tasa de servicio.
Si el viajero se encuentra dentro del plazo para recibir un reembolso del 100 % y has reembolsado el importe total, te devolveremos la tasa de servicio.
Si hay un reembolso parcial, las tasas de servicio no se devolverán.

Reembolsos del depósito de daños

Los depósitos de daños reembolsables se retienen durante 7 o 14 días después de la salida, según el alojamiento. Si se producen daños durante una estancia, el propietario dispone de 7 o 14 días para reclamar la totalidad o una parte del depósito de daños reembolsable. El importe del reembolso se devuelve automáticamente al viajero después de ese tiempo. El propietario tiene autoridad para cobrarlo directamente a través de Vrbo.com con una reclamación.
Pagos en efectivo: si las normas del alojamiento o el contrato de alquiler establecen un depósito en efectivo, el propietario puede cobrarlo directamente al viajero en el momento en que realice el registro de entrada.
Tarjeta registrada: el propietario puede solicitar un número de tarjeta de crédito o información de pago para realizar el cargo en un plazo de 14 días a partir de la estancia.

Reservas cobradas en divisas diferentes

Si una reserva se cobró en una divisa diferente, el importe total del pago y del reembolso podrían variar según las tasas de cambio de la divisa y los cargos por cambio de divisa de la entidad bancaria.

Cómo comprobar el estado del reembolso (reservas de Vrbo que no son de IPM)

Estos son los pasos que deberá seguir el viajero para comprobar el estado del reembolso:

Iniciar sesión en Vrbo.com.
Seleccionar el nombre de la cuenta y acceder a "Mis viajes".
Seleccionar la reserva.
En la página "Detalles", seleccionar "Ver estado del reembolso".
Se abrirá una ventana de chat de Vrbo con la información del reembolso.

Nota: Esta función solo está disponible para los reembolsos con un importe distinto de cero. En el caso de las reservas con una empresa de gestión inmobiliaria (IPM con una referencia de reserva de Vrbo sin el prefijo HA), deberás ponerte en contacto directamente con el gestor del alojamiento. Si el ID de confirmación de Vrbo no comienza con el prefijo HA, es probable que se trate de una reserva creada a través de una empresa de gestión inmobiliaria independiente (IPM).

Garantía Reserva con Confianza (BWC) de Vrbo

La garantía Reserva con confianza de Vrbo se aplica a las reservas efectuadas a través de Rapid API. Sigue leyendo aquí para obtener más detalles. La garantía Reserva con confianza se utiliza como último recurso, ya que el servicio de asistencia de Vrbo hará todo lo posible por resolver primero el problema con el propietario. Es posible que el servicio de asistencia de Vrbo os recomiende a ti o al viajero que iniciéis una devolución de cargo a través del proveedor de la tarjeta como paso intermedio. Este proceso también podría aplicarse a las reservas de Vrbo de IPM.

La garantía BWC protege a los viajeros que reservan inventario de Vrbo, en el caso de que su reserva se cancele por error o consideren que su estancia no fue satisfactoria.

Un viajero que se haya quedado sin alojamiento estará cubierto por la garantía BWC si cumple estos requisitos:

Ha reservado y pagado inventario de Vrbo.
Se encuentra de camino al alojamiento o ya ha llegado.
El día de llegada programado no puede acceder al alojamiento a la hora de entrada o después.
No ha infringido el contrato de alquiler ni las normas del alojamiento.

Exclusiones de la garantía BWC:

Reservas canceladas a petición del viajero (independientemente del motivo).
Reservas canceladas debido a desastres naturales, pandemias u otros eventos imprevisibles.
Daños ocasionados por los viajeros del grupo.
Infracción del contrato de alquiler o de las normas del alojamiento por parte del viajero.

Hyperwallet

Los reembolsos pueden procesarse a través del proveedor de pagos Hyperwallet. Cuando el agente de Vrbo procese el pago del reembolso en el sitio web de Hyperwallet, el viajero recibirá un correo electrónico con instrucciones para reclamar el reembolso.

Hyperwallet enviará tres correos electrónicos para completar el proceso de pago.
El primer correo electrónico contendrá información sobre el método de pago preferido y cómo llevar un seguimiento del pago.
El segundo correo electrónico solicitará que se reclame el pago para completar el proceso de reembolso. Al seguir el enlace incluido en el correo, se podrán reclamar estos fondos mediante transferencia bancaria o PayPal/Venmo.
Una vez que se complete el proceso, se enviará un tercer correo electrónico con la confirmación.
En función del método de pago utilizado, los fondos deberían aparecer en la cuenta del viajero en un plazo de cinco días hábiles. El viajero debe consultar la bandeja de entrada de correo no deseado si no encuentra estos correos electrónicos.

Reubicaciones

El servicio de asistencia de Vrbo gestiona las reubicaciones de sus reservas. Es posible que se necesite una reubicación en las siguientes situaciones:

El alojamiento no existe.
El alojamiento no se corresponde con la descripción.
El alojamiento no encuentra la reserva.
El alojamiento ha recibido una reserva duplicada.

Vrbo intentará encontrar un alojamiento similar en los 30 días previos a la fecha de entrada, pero a veces debe buscar un hotel o una combinación de hotel y alquiler de vacaciones en el caso de las estancias más largas cuando se necesita una reubicación para el mismo día. Si el plazo es superior a 30 días, se ofrecerá un reembolso completo.

Cancelaciones por parte del propietario y otros comportamientos inaceptables

Cada alojamiento de Vrbo es único, al igual que sus propietarios y empresas de gestión. Es por ello por lo que los propietarios de Vrbo tienen más flexibilidad para cancelar reservas. Sin embargo, Vrbo les aplicará una penalización si lo hacen en exceso.

Los propietarios pueden cancelar reservas por los siguientes motivos:

El propietario recibe varias reservas el mismo día, antes de actualizar su calendario.
El propietario recibe una solicitud de reserva en otra plataforma.
El propietario ha identificado a un tercero involucrado en la transacción y rechaza la reserva.

No obstante, los propietarios a veces pueden abusar de la plataforma de Vrbo. Asegúrate de informar de cualquier problema de este tipo a Vrbo para que su equipo de proveedores tome nota del comportamiento y ponga solución:

El propietario cancela a última hora.
El propietario ofrece al viajero un precio mejor si no reserva online.
El propietario ofrece al viajero un descuento si reserva directamente con el alojamiento la próxima vez.
El propietario aplica tasas adicionales o una tarifa más alta que la de la reserva original.