Vrbo 旅客支持

面向提供 Vrbo 住宿的合作伙伴的支持文档。

**注意：**Vrbo 预订须遵守 Vrbo 条款和条件，对于挪房、上报、代金券、付款安排、服务费等标准住宿库存有不同的政策。

Rapid 上的 Vrbo 客服支持由专业的 Vrbo 客服团队提供，会将请求 A2A（客服对客服）支持的来电转接至 Vrbo 客服团队进行处理。Vrbo 客服 11 种语言（丹麦语、荷兰语、英语、法语、德语、希腊语、意大利语、日语、挪威语、葡萄牙语和西班牙语）。

联盟伙伴 Voyager 将仅显示预订，不会显示 Vrbo 预订的任何服务功能。

旅客可以通过 Vrbo.com 自助处理一些支持查询

• Vrbo.com 便于旅客和房东直接进行沟通，是解决有关住宿的问题和时间敏感的请求（例如旅客需要进入住宿）的首选途径。
• 如果需要额外支持，您的客服可以拨打专用免费电话联系 A2A 支持，他们会将您的客服转至 Vrbo 专业客服支持。

Vrbo 预订管理工具

旅客将收到来自 Vrbo 的确认电子邮件和房东沟通信息，其中详细介绍了在 Vrbo.com 上自助进行 Vrbo 预订的步骤。

Vrbo.com 上的预订管理功能提供以下功能：

• 查看详细预订信息。

• 查看付款安排、已收到的付款、待付款、付款期限或退款状态。

• 与房东沟通。

• 下载预订和/或服务费发票。

• 取消预订。

• 查看欢迎指南详细信息、住宿位置和房东信息。

支持

访问 Vrbo 客服支持

请求客服支持时：

• 旅客应首先使用他们在收到的电子邮件通信中提供的信息直接联系房东或 Vrbo 客服支持人员。
• 当出现问题或房东无响应时，应立即联系 Vrbo 客服支持。
• 如果旅客在现场但无法进入住宿，发现住宿与描述不符或对住宿状况不满，旅客必须立即请求客服支持。
• 旅客不应自行重新预订或等离店后再提出忧虑。Vrbo 客服支持可以在旅客在现场时解决该问题。
• 您可以要求旅客联系您自己的支持客服，客服随后将联系 A2A 支持，后者会将您的客服转至 Vrbo 客服支持。请提供预订电子邮件地址或 Vrbo 预订编号以支持电话转接。**注意：**要在联盟伙伴 Voyager 中查找预订，Vrbo 预订编号是预订显示上的“酒店确认 ID”。
• Vrbo 无法支持请求客服支持的电子邮件。所有支持请求都应通过电话向 A2A 支持/Vrbo 发起。
• Vrbo 客服人员并不总是能够立即解决旅客的问题。解决问题需要与房东进行沟通，但可能无法实时联系到房东。Vrbo 将创建一个服务工单并在线下与房东跟进。

**注意：**住宿与 Rapid API 描述不符的问题应上报给 Expedia Group 客户经理。

支持旅客和房东的通信

便于旅客和房东进行沟通意味着：

• 旅客可以实时询问有关住宿和目的地的问题并获得答案，而客服支持可能需要更长的时间。
• 方便旅客无缝进入住宿。
• 分享有关服务设施的重要细节。
• 可以完成更改或取消预订的请求。
• 房东可以根据需要分享其他信息。

旅客/房东沟通选项

旅客和房东可以通过多种方式建立联系：

• 房东可能会在发送给旅客的房东欢迎包中包含有关抵达的信息以及他们的联系信息（电话号码或邮箱地址）。
• 房东可以直接向旅客发送电子邮件。预订时需要传递可以联系到旅客的邮箱地址，以帮助方便旅客和房东进行沟通。
• 旅客可以联系 Vrbo.com 上的房东。

**注意：**您无法通过 Vrbo.com 查看房东和旅客之间的沟通。Vrbo 客服可以查看这些沟通。

• 最佳做法是：由旅客通过 Vrbo.com 自助与房东直接进行所有沟通。
• 在旅客首先尝试直接与房东解决问题后，Vrbo 客服再进行干预。

Vrbo 付款条款

• 房东可为每次预订设置最多 3 个付款期限，例如预订时支付 30%、住客抵达前 30 天支付 40%、住客抵达前 15 天支付最后的 30%。
• 如果在您的最后一次付款请求正常到期后收到预订请求，则旅客需要在预订时支付全额费用。例如，您要求在预订时支付 50% 的租金，并在入住前 60 天支付剩下的 50%。如果旅客在入住前 59 天请求预订您的住宿，则需要全额付款才能完成预订。
• 预订时需支付第一笔付款和服务费，下次付款条款将根据时间而定。

管理退款

• Vrbo 退款的处理时间可能更久，因为在许多情况下，住宿房东负责发起预订状态变更和退款。
• 独立管理的 Vrbo 库存被称为 IPM（通常可以通过没有 HA 前缀的 Vrbo 预订编号来识别），在房东的系统中进行财务管理，Vrbo 客服无法查看该系统。
• 应明确告知旅客，仅当整个预订 100% 可退款时服务费才可退款。一旦预订进入部分可退款或完全不可退款状态，服务费将不可再退款。
• 如果旅客与住宿协商退还不可退款的预订，那么服务费也将退还。如果没有收到退款，Vrbo 客服人员可以指导房东退还服务费。

取消预订的退款可以作为取消 API 的一部分发起，也可以一种请求向住宿提出，以取消预订并退款。如果没有收到退款，Vrbo 客服人员可以帮助提示房东完成退款流程。损坏押金的退款通常会在住客离店后 12 天内自动处理。退款金额将反映房东告知旅客所造成的任何损坏。

Vrbo 取消政策

旅客可以通过 Vrbo.com 取消预订。他们将根据预订规则和政策部分中的取消政策自动收到退款。

Vrbo 取消政策类型

**不可退款：**无论出于任何原因或在任何时间范围内，均不提供退款。

**严格：**在入住开始前至少 60 天取消的预订将获得全额退款。

**较严格：**在入住开始前至少 60 天取消的预订将获得全额退款。在入住开始前至少 30 天取消的预订将获得 50% 的退款。

**中等：**在入住开始前至少 30 天取消的预订将获得全额退款。在入住开始前至少 14 天取消的预订将获得 50% 的退款。

**宽松：**在入住开始前至少 14 天取消的预订将获得全额退款。在入住开始前至少 7 天取消的预订将获得 50% 的退款。

服务费退款

• 服务费按预订总金额（不包括旅客支付的税费和可退款费用）的百分比收取。
• 服务费金额各不相同。一般来说，预订金额越高，服务费比例越低。如果当地法规有要求，则除服务费外还需缴纳增值税。
• 如果旅客在 100% 退款期限内，并且您已全额退款，我们将退还服务费。
• 如果有部分退款，则仍将收取服务费。

损坏押金退款

• 可退款的损坏押金在退房后的 7 天或 14 天内保留，具体取决于住宿。如果入住期间发生损坏，房东有 7 或 14 天的时间提出索赔，扣除全部或部分可退款的损坏押金。在此时间之后，退款金额将自动退还给旅客。房东有权直接通过 Vrbo.com 提出索赔。
• 现场支付现金：如果租房规定或租房协议规定需使用现金支付押金，则房东可以在入住时直接向旅客收取现金作为损坏押金。
• 留存卡：房东可以在入住后 14 天内使用信用卡号或付款信息进行收费。

以不同货币收取的预订费用

• 如果预订费用是以不同货币收取的，则付款和退款总额可能会根据货币汇率和银行收取的兑换费用而有所不同。

如何查看退款状态（非 IPM Vrbo 预订）

要查看退款状态，旅客需要执行以下步骤：

• 登录 Vrbo.com。
• 选择帐户名称，然后选择“我的行程”。
• 选择预订。
• 从“详细信息页面”中，选择“获取退款状态”。
• 将打开一个包含退款信息的 Vrbo 聊天窗口。

**注意：**此功能仅适用于任何金额非零的退款。对于通过住宿管理公司（带有非 HA Vrbo 预订编号的 IPM）进行的任何预订，您需要直接联系物业经理。如果 Vrbo 确认 ID 不是以 HA 开头，则很可能是通过独立住宿管理 (IPM) 公司创建的预订。

Vrbo 放心预订 (BWC) 保证

Vrbo 的放心预订保证适用于通过 Rapid API 进行的合作伙伴预订。请参见此处，了解更多详细信息。放心预订保证是备选方案，Vrbo 客服人员将尽一切努力首先同房东解决问题。作为一种临时措施，Vrbo 客服人员可能会建议您或住客向信用卡提供商发起追回付款。这也可能是 IPM Vrbo 预订的流程。

放心预订保证可以保护预订 Vrbo 库存的旅客，还可以在旅客预订被错误取消或对住宿不满意时为他们提供保护。

符合放心预订保证资格的滞留旅客的定义是：

• 预订并支付了 Vrbo 库存。
• 正在前往住宿的途中或已抵达。
• 无法在原定入住日期当天的入住时间或之后进入住宿。
• 不违反租房协议或租房规定。

放心预订保证不适用于：

• 应旅客要求取消的预订（无论出于何种原因）。
• 因自然灾害、流行病或其他不可预见的事件而取消的预订。
• 因团体中的旅客造成的损坏。
• 旅客违反了租房协议或租房规定。

Hyperwallet

退款可以使用付款服务提供商 Hyperwallet 进行处理。当 Vrbo 客服在 Hyperwallet 网站上处理退款时，旅客将收到一封电子邮件，其中包含有关申请退款的说明。

• Hyperwallet 将发送三封单独的电子邮件来完成付款流程。
• 第一封电子邮件将包含有关您首选付款方式以及如何跟踪付款的信息。
• 第二封电子邮件将要求您申领付款以完成退款流程。通过点击该电子邮件中的链接，您将能够通过银行转账或 PayPal/Venmo 得到这些资金。
• 该流程完成后，您将收到第三封确认电子邮件。
• 根据所使用的付款方式，资金应在 5 个工作日内存入旅客帐户。如果旅客没有找到这些电子邮件，则应检查垃圾邮件收件箱。

挪房

Vrbo 预订的挪房由 Vrbo 客服处理。挪房可能发生在以下情况下：

• 住宿不存在。
• 住宿与描述不符。
• 住宿无法找到预订。
• 住宿重复预订。

如果是在入住日期 30 天内挪房，Vrbo 会尝试寻找类似的住宿。但如果是当天挪房，他们通常会寻找酒店，或者是酒店和度假短租的组合，以获得更长时间的住宿。距离入住日期超过 30 天，住宿将全额退款。

房东取消和其他不可接受的行为

每个 Vrbo 住宿都是独一无二的，它们的业主和管理也是如此。因此，Vrbo 房东可以更灵活地取消预订。但是，过度取消将导致房东受到 Vrbo 的处罚。

房东取消可能出自以下原因：

• 房东在更新日历之前同一天收到了多个预订。
• 房东在另一个平台上有预订请求。
• 房东已确定交易中有第三方参与，拒绝了预订。

房东也可能试图滥用 Vrbo 平台。请确保将此类问题报告给 Vrbo，以便 Vrbo 供应团队能够注意到并解决此种行为：

• 房东在最后时限取消。
• 房东要求旅客线下预订，以享受更优惠的价格。
• 房东为旅客提供折扣，下次直接预订。
• 房东要求收取其他费用或房价高于最初预订的价格。