Suporte a viajantes da Vrbo

Documentação de suporte para parceiros que oferecem propriedades da Vrbo.

Observação: as reservas da Vrbo estão sujeitas aos termos e condições da Vrbo, com políticas diferentes do inventário de hospedagem padrão para relocações, encaminhamentos, créditos, calendários de pagamentos, taxas de serviço, entre outros.

O suporte ao agente da Vrbo na Rapid é prestado por equipes especializadas de agentes da Vrbo. As ligações para o suporte A2A (de agente para agente) são transferidas para a equipe de agentes da Vrbo para atendimento. O suporte da Vrbo está disponível em 11 idiomas (dinamarquês, holandês, inglês, francês, alemão, grego, italiano, japonês, norueguês, português e espanhol).

O Affiliate Voyager exibe apenas reservas. Nenhum recurso de serviço vai estar disponível para reservas da Vrbo.

Viajantes podem usar o autoatendimento para algumas consultas de suporte em Vrbo.com

Vrbo.com facilita a comunicação direta entre viajantes e anfitriões, que é o caminho preferencial para responder a perguntas sobre a propriedade e solicitações urgentes (por exemplo, viajante que precisa acessar a propriedade).
Caso seja necessário suporte adicional, os seus agentes podem ligar para o número gratuito de suporte A2A, que transfere para o suporte com agentes especializados da Vrbo.

Ferramentas de gerenciamento de reservas da Vrbo

Viajantes recebem e-mails de confirmação e se comunicam com o anfitrião pela Vrbo, que informa as etapas para fazer reservas pelo autoatendimento em Vrbo.com.

Os recursos de gerenciamento de reservas em Vrbo.com oferecem:

Visualização das informações sobre reserva
Visualização do calendário de pagamentos, dos pagamentos recebidos, pendentes e devidos ou do status de reembolso
Comunicação com o anfitrião
Download da fatura da reserva e/ou da taxa de serviço
Cancelamento da reserva
Acesso às informações do Guia de boas-vindas, à localização da propriedade e aos dados do anfitrião

Suporte

Acesso ao suporte de agentes da Vrbo

Ao solicitar o suporte:

Viajantes devem primeiro entrar em contato com o anfitrião ou o suporte de agentes da Vrbo usando as informações fornecidas nas comunicações recebidas por e-mail.
O suporte de agentes da Vrbo deve ser contatado logo que ocorrer um problema, ou se o anfitrião não estiver respondendo.
Se o viajante estiver no local e não puder acessar a propriedade, se a propriedade não corresponder à descrição ou houver uma reclamação sobre o seu estado, é necessário solicitar o suporte de um agente no mesmo instante.
Viajantes não devem fazer novas reservas por conta própria nem esperar até o final da estadia para encaminhar reclamações. O suporte de agentes da Vrbo pode resolver o problema enquanto o viajante está no local.
Você pode exigir que os viajantes entrem em contato com os seus próprios agentes de suporte, que, então, vão entrar em contato com o suporte A2A, que transfere o seu agente para o suporte de agentes da Vrbo. Tenha o endereço de e-mail da reserva ou o número da reserva da Vrbo em mãos para facilitar a transferência da ligação. Observação: para se localizar no Affiliate Voyager, o número da reserva da Vrbo é o ID de confirmação do hotel na exibição da reserva.
A Vrbo não consegue prestar suporte a solicitações de suporte de agentes feitas por e-mail. Todas as solicitações de suporte devem ser iniciadas por telefone com o suporte A2A/a Vrbo.
Os agentes de atendimento nem sempre conseguem resolver o problema do viajante de maneira imediata. A resolução pode exigir comunicação com o anfitrião, que pode não estar disponível no momento. A Vrbo vai criar um tíquete e falar com o anfitrião off-line.

Observação: se o problema for uma propriedade que não está de acordo com a descrição da Rapid API, ele deve ser encaminhado ao gerente de contas do Expedia Group.

Suporte para comunicações entre viajantes e anfitriões

Facilitar a comunicação entre viajantes e anfitriões significa:

Permitir que o viajante faça perguntas e obtenha respostas sobre a propriedade e o destino em tempo real em vez de esperar por uma resposta do suporte de agentes, que pode levar mais tempo.
Facilitar uma entrada sem percalços na propriedade.
Compartilhar detalhes importantes sobre as comodidades.
Atender solicitações para alterar ou cancelar uma reserva.
Permitir que o anfitrião compartilhe informações adicionais, conforme necessário.

Opções de comunicação entre viajantes e anfitriões

Viajantes e anfitriões podem se conectar de várias maneiras:

O anfitrião pode incluir informações sobre a chegada, além de informações de contato (número de telefone ou e-mail), no pacote de boas-vindas enviado ao viajante.
O anfitrião pode enviar um e-mail direto ao viajante. O endereço de e-mail do viajante deve ser informado nas reservas para facilitar essas comunicações.
Viajantes podem entrar em contato com anfitriões em Vrbo.com.

Observação: você não tem visibilidade das comunicações entre anfitrião e viajante feitas em Vrbo.com Os agentes da Vrbo têm visibilidade dessas comunicações.

A recomendação é que todas as comunicações sejam feitas por meio do autoatendimento em Vrbo.com e enviadas pelo viajante para o anfitrião.
O agente da Vrbo vai intervir depois que o viajante tentar resolver o problema com o anfitrião.

Condições de pagamento da Vrbo

O anfitrião pode definir até três condições de pagamento por reserva. Por exemplo: 30% no momento da reserva, 40% 30 dias antes da chegada e 30% 15 dias antes da chegada.
Se a solicitação de reserva é feita após a data em que costuma ser cobrado o último pagamento, o valor total é exigido no momento da reserva. Por exemplo: você exige 50% do valor do aluguel no momento da reserva e os outros 50% 60 dias antes do check-in. Se um viajante solicitar a reserva da sua propriedade 59 dias antes do check-in, ele deve pagar o valor total para concluir a reserva.
O primeiro pagamento e a taxa de serviço são exigidos no momento da reserva, e as próximas condições de pagamento entram em vigor dependendo do momento em que a reserva é feita.

Como gerenciar reembolsos

Os reembolsos da Vrbo podem demorar mais para serem processados, pois, em muitos casos, os anfitriões das propriedades são responsáveis por alterar o status da reserva e do reembolso.
O inventário da Vrbo que é gerenciado de maneira independente, conhecido como administrador integrado ou IPM (é possível identificar pelo número de reserva da Vrbo, que não tem o prefixo HA), tem suas finanças gerenciadas nos sistemas do anfitrião, dos quais os agentes da Vrbo não têm visibilidade.
Viajantes devem receber informações claras de que as taxas de serviço só são reembolsáveis quando toda a reserva é 100% reembolsável. Se a reserva entra no status de reembolso parcial ou não reembolsável, a taxa de serviço não pode mais ser reembolsada.
Se o viajante negocia com a propriedade o reembolso de uma reserva que não era reembolsável, a taxa de serviço é reembolsada também. Se o reembolso não for recebido, o suporte da Vrbo pode orientar o anfitrião sobre como reembolsar a taxa de serviço.

Os reembolsos por cancelamentos de reservas são iniciados como parte da API de cancelamento ou como uma solicitação à propriedade para cancelar e reembolsar uma reserva. Se o reembolso não for recebido, o suporte da Vrbo pode ajudar a solicitar que o anfitrião conclua o processo de reembolso. Em geral, reembolsos de depósitos caução são processados de maneira automática em até 12 dias após a partida. O valor do reembolso reflete qualquer dano comunicado pelo anfitrião ao viajante.

Políticas de cancelamento da Vrbo

Viajantes podem cancelar suas reservas em Vrbo.com. O reembolso é automático, com base na política de cancelamento que consta na seção de regras e políticas da reserva.

Tipos de política de cancelamento da Vrbo

Sem reembolso: nenhum reembolso é oferecido por qualquer motivo ou em qualquer prazo.

Rígida: as reservas canceladas pelo menos 60 dias antes do início da estadia recebem reembolso total.

Restrita: as reservas canceladas pelo menos 60 dias antes do início da estadia recebem reembolso total. Reservas canceladas pelo menos 30 dias antes do início da estadia recebem reembolso de 50%.

Moderada: as reservas canceladas pelo menos 30 dias antes do início da estadia recebem reembolso total. As reservas canceladas pelo menos 14 dias antes do início da estadia recebem reembolso de 50%.

Flexível: as reservas canceladas pelo menos 14 dias antes do início da estadia recebem reembolso total. As reservas canceladas pelo menos 7 dias antes do início da estadia recebem reembolso de 50%.

Reembolsos da taxa de serviço

A taxa de serviço é uma porcentagem do valor total da reserva, excluindo impostos e taxas reembolsáveis pagas pelo viajante.
O valor da taxa de serviço varia. Em geral, quanto maior o valor da reserva, menor a porcentagem da taxa de serviço. Um imposto sobre valor agregado é cobrado sobre a taxa de serviço se isso for exigido pelos regulamentos locais.
Se o viajante estiver dentro do período que permite receber um reembolso de 100% e você tiver reembolsado o valor total, nós devolvemos a taxa de serviço.
Se houver um reembolso parcial, as taxas de serviço não são devolvidas.

Reembolsos de depósito caução

Depósitos caução reembolsáveis são retidos por 7 ou 14 dias após o check-out, dependendo da propriedade. Se houver danos durante a estadia, o anfitrião tem 7 ou 14 dias para reivindicar todo ou parte do depósito caução reembolsável. O valor do reembolso é devolvido de modo automático ao viajante após esse período. O anfitrião tem autoridade para cobrar esse valor de maneira direta em Vrbo.com com uma reclamação.
Dinheiro no local: se as regras da propriedade ou o contrato de locação estipularem um depósito em dinheiro, o anfitrião poderá coletar o dinheiro do depósito caução no check-in do viajante.
Cartão cadastrado: o anfitrião pode obter um número de cartão de crédito ou as informações de pagamento para fazer a cobrança até 14 dias após a estadia.

Reservas cobradas em diferentes moedas

Se uma reserva foi cobrada em uma moeda diferente, os totais de pagamento e reembolso podem variar de acordo com as taxas de câmbio em vigor e as taxas de câmbio cobradas pelo banco.

Como verificar o status do reembolso (reservas da Vrbo não feitas pelo IPM)

Estas são as etapas que o viajante precisa seguir para verificar o status do reembolso:

Entrar em Vrbo.com.
Selecionar o nome da conta e, depois, Viagens.
Selecionar a reserva.
Na página Detalhes, selecionar Verificar status do reembolso.
Uma janela do chat da Vrbo é aberta com as informações de reembolso.

Observação: esse recurso está disponível apenas para reembolsos com valor diferente de zero. Para reservas com uma empresa de administração de propriedades (IPM com número de reserva sem HA da Vrbo), é preciso entrar em contato com o gerente da propriedade. Se o ID de confirmação da Vrbo não começa com HA, é provável que a reserva tenha sido criada por meio de uma empresa de gerenciamento de propriedade independente (IPM).

Garantia Reserve com Segurança da Vrbo da Vrbo

A Garantia Reserve com Segurança da Vrbo se aplica às reservas feitas por meio da Rapid API. Veja mais informações aqui. A Garantia Reserve com Segurança é usada como último recurso, já que o suporte da Vrbo faz o possível para resolver o problema com o anfitrião primeiro. O suporte da Vrbo pode recomendar que você ou o viajante iniciem o estorno com a operadora do cartão como uma medida temporária. Esse também pode ser o processo em caso de reservas de IPM da Vrbo.

A Garantia Reserve com Segurança protege viajantes que reservam no inventário da Vrbo, inclusive se a reserva for cancelada de maneira indevida ou se a estadia for insatisfatória.

Um viajante desamparado qualificado para a Garantia Reserve com Segurança é definido como:

Com a reserva feita e paga no inventário da Vrbo.
Em trânsito para a propriedade ou já presente nela.
Sem acesso à propriedade no horário de check-in ou após o horário agendado no dia marcado para o check-in.
Alguém que não está violando o contrato de locação nem as regras da propriedade.

Exclusões da Garantia Reserve com Segurança:

Reservas canceladas a pedido do viajante (por qualquer motivo).
Reservas canceladas devido a desastres naturais, pandemias ou outros eventos imprevisíveis.
Danos causados por viajantes do grupo.
Alguém que está violando o contrato de locação nem as regras da propriedade.

Hyperwallet

Os reembolsos podem ser processados usando o provedor de serviços de pagamento Hyperwallet. Quando o agente da Vrbo processa o pagamento do reembolso no site da Hyperwallet, o viajante recebe um e-mail com instruções sobre como solicitar o reembolso.

Existem três e-mails diferentes da Hyperwallet necessários para concluir o processo de pagamento.
O primeiro e-mail contém informações sobre a forma de pagamento preferencial e sobre como rastrear o pagamento.
O segundo e-mail solicita que você reivindique o seu pagamento para concluir o processo de reembolso. Seguindo o link no e-mail, você pode reivindicar o valor por meio de transferência bancária ou PayPal/Venmo.
Assim que o processo é concluído, você recebe um terceiro e-mail de confirmação.
Dependendo da forma de pagamento utilizada, o valor deve aparecer na conta do viajante em até 5 dias úteis. O viajante deve verificar a caixa de entrada de spam se não conseguir localizar esses e-mails.

Relocações

As relocações de reservas da Vrbo são feitas pelo suporte da Vrbo. As relocações podem ocorrer nas seguintes circunstâncias:

Se a propriedade não existir.
Se a propriedade não bater com a sua descrição.
Se a propriedade não conseguir localizar a reserva.
Se a propriedade estiver com a reserva duplicada.

A Vrbo tenta encontrar uma acomodação similar até 30 dias após a data de check-in, mas, em caso de relocações no mesmo dia, a Vrbo costuma procurar um hotel ou uma combinação de hotel e aluguel por temporada para estadias mais longas. Após o prazo de 30 dias a partir da data de check-in, um reembolso total é oferecido.

Cancelamentos realizados pelo anfitrião e outros comportamentos inaceitáveis

Cada propriedade da Vrbo é única, assim como os proprietários e a gestão que fazem. Como resultado, os anfitriões da Vrbo têm mais flexibilidade para cancelar reservas. No entanto, cancelamentos excessivos resultam em penalizações.

Os cancelamentos feitos por anfitriões podem ocorrer por alguns motivos:

O anfitrião recebe várias reservas no mesmo dia, antes de atualizar o calendário.
O anfitrião tem uma solicitação de reserva de outra plataforma.
O anfitrião identifica o envolvimento de terceiros na transação e recusa a reserva.

Os anfitriões também podem tentar usar a plataforma da Vrbo de maneira indevida. Problemas desse tipo devem ser relatados à Vrbo para que o comportamento seja observado e resolvido pela equipe de fornecedores da Vrbo:

O anfitrião cancela em cima da hora.
O anfitrião pede que o viajante faça a reserva off-line por um preço melhor.
O anfitrião oferece um desconto ao viajante para reservar direto com a propriedade na próxima vez.
O anfitrião cobra taxas adicionais ou uma tarifa mais alta do que a da reserva.