Vrbo のお客様向けサポート

Vrbo の施設を提供するパートナー向けのサポートドキュメントです。

注 : Vrbo の予約には Vrbo の利用規約が適用され、リロケーション、エスカレーション、優待クーポン、お支払いスケジュール、手数料などについては標準的な宿泊施設の在庫とは異なるポリシーが適用されます。

Rapid での Vrbo エージェントサポートは、Vrbo のスペシャリストで構成されるエージェントチームによって提供されます。A2A (エージェント間) サポートへの通話は、Vrbo エージェントチームに転送されて処理されます。Vrbo のサポートは 11 言語 (デンマーク語、オランダ語、英語、フランス語、ドイツ語、ギリシャ語、イタリア語、日本語、ノルウェー語、ポルトガル語、スペイン語) に対応しています。

Affiliate Voyager では予約のみが表示されます。Vrbo の予約ではサービス機能は利用できません。

お客様は Vrbo.com 経由で一部の問い合わせ機能をセルフサービスで利用可能

Vrbo.com は、お客様とオーナーが直接コミュニケーションすることを推奨しています。特に、施設に関する質問や一刻を争うリクエスト (お客様が宿泊施設を必要としている場合など) に対処する際は推奨されます。
追加のサポートが必要な場合は、エージェントが A2A サポート専用のフリーダイヤルに電話し、Vrbo のスペシャリストによるエージェントサポートに転送します。

Vrbo 予約管理ツール

お客様は Vrbo からの確認メールや、Vrbo.com でセルフサービスで Vrbo の予約を行う手順を詳しく説明したオーナーからの連絡を受信します。

Vrbo.com の予約管理機能では、次の機能が提供されます。

予約の詳細の表示
お支払いスケジュール、支払い済み料金、保留中の支払い、支払い期限、返金ステータスの表示
オーナーとの連絡
予約や手数料の請求書のダウンロード
予約のキャンセル
ウェルカムガイドの詳細、宿泊施設の場所、オーナー情報の表示

サポート

Vrbo エージェントサポートへのアクセス

エージェントサポートをリクエストする場合 :

お客様は最初に、メールを通じて提供された情報を使用して、オーナーまたは Vrbo エージェントサポートに直接連絡する必要があります。
問題が発生した場合、またはオーナーから応答がない場合は、すぐに Vrbo エージェントサポートに連絡する必要があります。
現地に到着したお客様が宿泊施設を利用できない場合、宿泊施設が説明と異なることに気づいた場合、または宿泊施設の状態について苦情を申し立てている場合は、ただちにエージェントサポートを要請してください。
お客様が自分で再予約を行ったり、滞在が終わってから懸念を表明したりしないように気を付けてください。Vrbo エージェントサポートは、お客様が現地にいる間に問題に対処することができます。
お客様には自社のサポートエージェントに連絡するように依頼することができます。サポートエージェントは A2A サポートに連絡し、そこからエージェントが Vrbo エージェントサポートに転送されます。電話転送の際は、予約時に指定されたメールアドレスまたは Vrbo の予約番号が必要です。注 : Affiliate Voyager で検索するには、Vrbo 予約番号は予約表示上の「ホテルの確認 ID」となります。
Vrbo のエージェントサポートは、メールリクエストには対応していません。サポートリクエストはすべて、A2A サポートまたは Vrbo との電話でのやり取りを通じて行う必要があります。
Vrbo のサポートエージェントが、お客様の問題をすぐに解決できるとは限りません。解決にはオーナーとのやり取りが必要な場合がありますが、オーナーはリアルタイムで対応できないこともあります。その場合 Vrbo はチケットを作成し、オフラインでオーナーをフォローアップします。

注 : 宿泊施設が Rapid API での説明と違っている問題については、Expedia Group アカウントマネージャーにエスカレーションしてください。

お客様とオーナーのコミュニケーションのサポート

お客様とオーナーのコミュニケーションのサポートには、以下のような例があります。

お客様がリアルタイムで宿泊施設や目的地に関して質問を行い、回答を得られるようにすること。エージェントサポートの場合はもっと時間がかかります。
宿泊施設内へのスムーズな入場。
設備に関する重要な詳細情報の共有。
予約の変更またはキャンセルのリクエストの完了。
必要に応じて、オーナーからの追加情報の共有。

お客様 / オーナーのコミュニケーションのオプション

お客様とオーナーは複数の方法でコミュニケーションを取ることができます。

オーナーは、お客様に送信されるウェルカムパックに、到着に関する情報と連絡先情報 (電話番号またはメールアドレス) を含めることができます。
オーナーはお客様に直接メールを送信する場合があります。こうしたコミュニケーションを円滑にするために、お客様は予約時にメールアドレスを伝える必要があります。
お客様は Vrbo.com 経由でオーナーに連絡を取ることができます。

注 :Vrbo.com を介したオーナーとお客様のやり取りは表示されません。Vrbo エージェントはこれらのやり取りを表示できます。

ベストプラクティスは、すべてのコミュニケーションが Vrbo.com 経由でお客様からオーナーに直接、セルフサービスで行われることです。
Vrbo エージェントの介入は、お客様がオーナーに直接連絡を取り、解決を試みた後に行われます。

Vrbo の支払い期限

オーナーは、予約ごとに最大 3 つの支払い期限を設定できます。たとえば、予約時に 30%、お客様の到着の 30 日前に 40%、お客様の到着の 15 日前に最後の 30% 等です。
通常、最後の支払いリクエスト期限を過ぎてから予約リクエストがあった場合は、予約時に全額が必要となります。たとえば、予約時にレンタル金額の 50% を支払い、チェックインの 60 日前までに 50% を支払う必要があるとします。お客様がチェックインの 59 日前に宿泊施設の予約をリクエストした場合、予約を完了するには全額を支払う必要があります。
予約時に初回の支払いと手数料が必要となり、タイミングに応じて次回の支払い期日が適用されます。

返金の管理

多くの場合、予約ステータスの変更および返金手続きの開始は施設オーナーの責任になるため、Vrbo の返金には時間がかかることがあります。
独立管理の、IPM として知られる Vrbo の在庫 (これは通常、HA プレフィックスのない Vrbo の予約番号によって識別できます) は、オーナーのシステム内で財務的に管理されますが、これは Vrbo エージェントには表示されません。
お客様には、手数料は予約全体が 100% 返金可である場合にのみ返金されることを明確に伝える必要があります。予約が一部返金可または全額返金不可の状態になると、手数料は返金不可になります。
お客様が施設と交渉して返金不可の予約が返金されることになった場合は、手数料も返金されます。手数料が受領されない場合、Vrbo サポートからオーナーに対して手数料の返金方法についてのガイダンスを提供することができます。

予約キャンセルに伴う返金は、Cancel API の一部として、または宿泊施設への予約キャンセルと返金のリクエストとして開始されます。返金が受領されない場合、Vrbo のサポートからオーナーに対して返金手続きを済ませるように催促することができます。損害補償金の返金は、通常はチェックアウトの 12 日以内に自動的に処理されます。オーナーからお客様に伝えられた損害がある場合、その損害額が返金額に反映されます。

Vrbo のキャンセルポリシー

お客様は Vrbo.com を通じて予約をキャンセルできます。返金は、予約の「ルール / ポリシー」セクションのキャンセルポリシーに基づいて、自動的に実施されます。

Vrbo のキャンセルポリシーの種類

返金不可 : 理由や期間を問わず、返金は受け付けられません。

厳格 : 滞在開始の少なくとも 60 日前までに予約をキャンセルした場合は、全額が返金されます。

厳しめ : 滞在開始の少なくとも 60 日前までに予約をキャンセルした場合は、全額が返金されます。滞在開始の少なくとも 30 日前までに予約をキャンセルした場合は、50% が返金されます。

普通 : 滞在開始の少なくとも 30 日前までに予約をキャンセルした場合は、全額が返金されます。滞在開始の少なくとも 14 日前までに予約をキャンセルした場合は、50% が返金されます。

緩め : 滞在開始の少なくとも 14 日前までに予約をキャンセルした場合は、全額が返金されます。滞在開始の少なくとも 7 日前までに予約をキャンセルした場合は、50% が返金されます。

手数料の返金

手数料は、お客様が支払った税金および返金可能な手数料を除いた予約総額に対し、一定の割合で算出されます。
手数料の金額は場合により異なります。一般に、予約金額が高くなるほど、手数料の割合は低くなります。現地の規制で義務付けられている場合、手数料に加えて付加価値税も課せられます。
全額返金期間内にお客様に全額を返金した場合、弊社は手数料を返金します。
一部返金の場合は、手数料は請求されたままとなります。

損害補償金の返金

返金可能な損害補償金は、チェックアウト後 7 日間または 14 日間保管されます (日数は施設によって異なります) 。滞在中に損害が発生した場合、オーナーは 7 日または 14 日以内に、返金可能な損害補償金の全額または一部を請求することができます。その後、返金額は自動的にお客様に送金されます。オーナーは、Vrbo.com 経由でこれを直接請求する権限を持っています。
現地での現金 : ハウスルールまたは宿泊予約における同意書に現金のデポジットが記載されている場合、オーナーはチェックイン時にお客様から直接損害補償金として現金を受け取ることができます。
登録済みのクレジットカード : オーナーは、滞在後 14 日以内にクレジットカード番号または支払い情報を取得して請求することができます。

別の通貨で請求された予約

予約が別の通貨で請求された場合、支払いと返金の合計額は為替レートと銀行発行の為替手数料に基づいて変動する場合があります。

返金の状況の確認方法 (IPM 以外の Vrbo の予約)

お客様が返金の状況を確認するための手順は次のとおりです。

Vrbo.com にサインインします。
アカウント名を選択し、「旅程」を選択します。
予約を選択します。
詳細ページから、「返金ステータスを確認」を選択します。
Vrbo のチャット画面が開き、返金情報が表示されます。

注 : この機能は、金額が 0 以外の返金に対してのみ使用できます。施設管理会社 (HA 以外の Vrbo 予約番号のある IPM) で予約する場合は、施設管理者に直接連絡する必要があります。Vrbo の確認 ID が HA で始まらない場合は、独立系の施設管理 (IPM) 会社を通じて作成された予約である可能性があります。

Vrbo のあんしん予約保証 (BWC)

Vrbo のあんしん予約保証は、Rapid API を通じて行われた予約にも適用されます。詳しくはこちらをご覧ください。あんしん予約保証は予備の手段であり、Vrbo のサポートはまずオーナーと協力してできる限り問題の解決にあたります。Vrbo のサポートからパートナー様またはお客様に、暫定的な手順としてクレジットカード会社にチャージバックを依頼するようアドバイスすることがあります。これは IPM の Vrbo の予約でも同じ処理が行われる場合があります。

あんしん予約保証は、Vrbo の在庫を予約するお客様を保護し、予約が不当にキャンセルされた場合や滞在の質が悪かった場合にお客様を保護します。

あんしん予約保証の対象となるお客様の定義は次のとおりです。

Vrbo 在庫の予約と支払いが完了している。
宿泊施設へ移動中であるか、すでに宿泊施設に到着している。
チェックイン予定日のチェックイン時間以降なのに、施設にアクセスできていない。
宿泊予約における同意書やハウスルールに違反していない。

あんしん予約保証の対象外となる事項 :

お客様の要請で予約がキャンセルされた (理由を問わず)。
自然災害、パンデミック、その他の予期せぬ出来事により予約がキャンセルされた。
団体旅行者による破損が発生した。
お客様が宿泊予約における同意書やハウスルールに違反していない。

Hyperwallet

返金は、決済代行会社の Hyperwallet を使用して処理できます。Vrbo エージェントが Hyperwallet のウェブサイトで返金の支払いを処理すると、お客様に返金の請求に関する手順が記載されたメールが送信されます。

支払い処理が完了するまでに、Hyperwallet から 3 通のメールが届きます。
最初のメールには、希望する支払い方法と支払いの追跡方法に関する情報が含まれています。
2 通目のメールでは、支払いを請求して返金処理を完了するよう求められます。メール内のリンクを使用して、銀行振込または PayPal / Venmo 経由で資金を請求できます。
処理が完了すると、3 通目に確認メールが届きます。
使用した支払い方法に応じて、返金は 5 営業日以内にお客様のアカウントに反映されます。これらのメールが見つからない場合は、迷惑メールフォルダを確認する必要があります。

リロケーション

Vrbo 予約のリロケーションは、Vrbo のサポートが処理します。リロケーションが行われる可能性のある状況は次のとおりです。

宿泊施設が存在しない。
宿泊施設が説明と異なる。
宿泊施設側で予約が見つからない。
宿泊施設がダブルブッキングされている。

チェックイン日から 30 日以内であれば、Vrbo は同等の宿泊施設を探しますが、当日中のリロケーションの場合はホテルになるか、ホテルとバケーションレンタルの組み合わせ (長期滞在の場合) になることも少なくありません。チェックイン日から 30 日を過ぎると全額返金されます。

オーナーによるキャンセルおよびその他の容認できない行為

Vrbo 施設はそれぞれ独自であり、オーナーも管理方法もそれぞれ異なります。そのため、Vrbo ではオーナーが Vrbo 以外に比べて柔軟に予約をキャンセルできます。ただし、あまりにもキャンセルが多い場合は Vrbo からオーナーにペナルティが課せられます。

オーナーによるキャンセルが起きる可能性がある状況は次のとおりです。

オーナーがカレンダーを更新する前に同日中の予約が複数入った。
オーナーが別のプラットフォームでも予約リクエストを受けている。
オーナーが取引への第三者の介入に気付き、予約を拒否した。

オーナーが Vrbo プラットフォームを悪用する可能性もあります。次のような問題については、Vrbo サプライチームがオーナーの行為を把握して対応できるように、必ず Vrbo に報告してください。

オーナーが直前になって予約をキャンセルする。
オーナーがお客様にオフラインで予約すると料金が安くなると持ちかける。
オーナーがお客様に次回は直接予約すると割引にすると提案する。
オーナーが追加料金や予約時よりも高い料金を要求する。