施設メッセージセンター
予約後の体験をより効率的にするために、施設とお客様またはエージェント間の直接の対話を促進する双方向メッセージングツールです。
お客様が予約を完了した後は、パートナー様と施設が協力して、今後またパートナー様を通じて同じ施設を予約したいとお客様に思っていただけるような滞在体験を提供することが不可欠です。このコラボレーションで重要となるのがシームレスなコミュニケーションです。
このようなコミュニケーションがなければ、リロケーションや予約のキャンセルなど、運営が非効率になってコストがかかってしまうリスクが発生します。施設メッセージセンターを活用することで、パートナー様、旅行者、施設は、全体的な滞在体験の向上につながる重要な情報を交換できます。
施設メッセージセンターを利用するメリット
お客様体験の合理化
お客様は必要な情報を入手し、施設は到着前にお客様の要望を考慮することができます。
キャンセルとリロケーションの削減
施設メッセージセンターではより簡単な予約と到着の確認を可能にすることで、現地払い予約の予期せぬキャンセルを回避できます。施設がお客様やサポートエージェントにメッセージを送信した予約では、施設都合のキャンセルが 30% 以上減少しています。
カスタマーサポートの通話件数が減少
オンラインコミュニケーションが簡素化されることで、エージェントとお客様が予約の管理に費やす時間が減ることになります。
メッセージングに関する一般的なトピック
双方向メッセージは、施設へのシームレスなお客様の引き継ぎを調整するのに役立ちます。
施設は次の項目についてお客様にメッセージを送信できます。
- お客様の到着時刻に関する問い合わせ
- ウェルカムメッセージ
- フライトの詳細に関する問い合わせ
- 空港送迎の要否
- 予約の確定
お客様は次の項目について施設にメッセージを送信できます。
- 特定の予約/客室に関する質問
- 利用可能な設備やサービスの確認
- 空港送迎に関する質問
- 予約のキャンセルに関する問い合わせ
- レイトチェックインに関する連絡
施設メッセージセンターの仕組み
予約リクエストにお客様のメールアドレスを記入することで施設とお客様の間で直接、または予約リクエストにエージェントのメールアドレスを記入することで施設とサポートエージェントの間でメッセージングができるように施設メッセージセンターを構成できます。
施設メッセージセンターの会話例
施設が開始したメッセージのやり取り
施設はお客様に、空港との無料送迎シャトルを往復で提供していることを伝えたいと考えています。
お客様が開始したメッセージのやり取り
お客様は予約時にベビーベッド付きの宿泊をリクエストしたため、このリクエストに対応可能かどうか、到着前にホテルに再確認したいと考えています。
バケーションレンタル
バケーションレンタル施設とのダイレクトメッセージのやり取りを可能にすることが不可欠 : Rapid API で利用可能なバケーションレンタルの 84% にはフロントデスクがありません。このような施設では、お客様に次の項目について伝えるためにダイレクトメッセージに頼ることが多くなっています。
- 施設に入るための専用アクセスコード
- 施設独自の、または利用可能な設備やサービスに関するガイダンス
- 駐車場の案内または駐車場所
お客様がバケーションレンタルをよく予約される場合は、最適な宿泊体験を提供するために施設メッセージセンターと統合することを特にお勧めします。
お客様に施設メッセージセンターを公開するためのベストプラクティス
お客様が予約を完了した後、施設メッセージセンターのリンクをお客様に公開する方法についてのガイダンスを以下に示します。
予約確認通知ページに「ホテルにメッセージを送信」ボタンまたは「オーナーにメッセージを送信」ボタンを追加する
こうすることで、予約後すぐにお客様が施設にリクエストしたり情報を求めたりしやすくなります。
旅程ページに「ホテルにメッセージを送信」ボタンまたは「オーナーにメッセージを送信」ボタンを追加する
こうすることで、お客様は予約ページから直接施設に連絡できます。
予約メールに「ホテルにメッセージを送信」ボタンまたは「オーナーにメッセージを送信」ボタンを追加する
こうすることで、予約している滞在の最新情報やリマインダーをお客様が受け取った際に、施設に連絡するよう促すことができます。
AI を活用した再マーケティングの抑制とメッセージへのタグ付け
「再リマーケティング」と判断された施設発信のメッセージ (ダイレクト予約やプラットフォーム外での予約を促すメッセージ) は、施設メッセージセンターによって自動的に抑制されます。
施設メッセージセンターのメリットを最大限に引き出すには、Rapid の Notifications API を通じて施設メッセージ通知を活用することをお勧めします。itinerary.message.received 通知イベントは、施設が特定の予約に関連するメッセージを送信したときにトリガーされます。この通知には、メッセージの全文に加え、メッセージを理解して次のステップを判断するのに役立つ追加情報が含まれています。
より簡単かつ大規模に施設発信のメッセージを理解できるようにするために、メッセージの主なトピックを識別し、それらのトピックを itinerary.message.received 通知イベントの tags として配信する、AI を活用した生成モデルを施設メッセージセンターでは採用しています。
施設メッセージのタグ
| タグ | 説明 |
|---|---|
| チェックイン | アクセスコード、フロントの営業時間、デポジット情報、身分証明書の要件など、チェックイン時や滞在中にお客様に求められる必要不可欠な情報や指示を施設が共有する場合に使用します。 |
| アーリーチェックイン / レイトチェックアウト | アーリーチェックインまたはレイトチェックアウトに関する追加情報をダイレクトメッセージで施設が共有する場合に使用します。アーリーチェックインやレイトチェックアウトに追加費用がかかる場合にも使用されます。 |
| 食事 / ドリンク | 施設のメッセージが、レストランやバーの営業状況や営業時間、メニュー、その他の食事の詳細に関するものである場合に使用します。 |
| メンテナンス / 休業 | メンテナンス、工事、またはその他の理由で一時的に閉鎖されている施設の特定のエリアに関する最新情報を施設が共有する場合に使用します。これにはプール、ビーチ、ジム、その他の設備の休業が含まれます。 |
| 駐車場 | 駐車場のオプション、予約、営業時間、1 泊ごとまたは 1 時間ごとの料金に関する追加指示を施設が共有する場合に使用します。 |
| ペットに関するポリシー | ペットに関する独自のポリシーや、客室 / ユニットにペットが宿泊する場合にかかる費用を施設が共有する場合に使用します。 |
| 情報 / 到着時刻のリクエスト | 施設がお客様に滞在の詳細や到着時刻に関するより詳しい情報を要求し、施設が滞在に備えて万全の管理と計画を行えるようにする場合に使用します。 |
| 口コミのリクエスト | 滞在に関する口コミを残すリクエストを施設からお客様に送信する場合に使用します。これらのメッセージは滞在後に送られることがほとんどです。 |
| 送迎 | 空港送迎オプション、シャトルの運行状況、スケジュールの指示などに関する情報を施設が共有する場合に使用します。 |
itinerary.message.received 通知イベントで特定されたタグがない場合、上記のタグのどれにも関連する情報がメッセージの内容に含まれていないと当社のモデルが判断しました。これらのメッセージには、手荷物預かり、清掃、エキストラベッドの有無、衛生、清潔さ、調理器具などに関する情報が含まれる場合があります。 | |
これらのタグを使用することで、エージェントへのメッセージの優先順位付けを自動化し、ポジティブな宿泊体験の提供に必要な情報をお客様と施設に確実に伝えることができます。
itinerary.message.received 通知の例
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"event_type": "itinerary.message.received",
"event_time": "2023-11-14T02:33:18.860105363Z",
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