Soluciones de conversación
Facilita una comunicación fluida entre los viajeros y los alojamientos, ya sea a través de una API o de la interfaz de usuario de pre-built
API de conversación
Con la API de Conversation, puedes facilitar una comunicación fluida entre los viajeros (o agentes) y los proveedores de alojamiento. Una vez integrada, podrás consultar las conversaciones relacionadas con la oferta de hoteles, alojamientos vacacionales y Vrbo, así como crear y ver mensajes a través de la API.
Esta función permite enviar mensajes de « post-booking » a través de la API de « end-to-end ». Puedes gestionar la experiencia de front-end integrando las conversaciones en tus propias herramientas de traveler-facing y agent-facing para generar confianza entre los viajeros, reducir las cancelaciones y los costes de atención al cliente, y optimizar los flujos de trabajo de asistencia.
La API de Conversation también admite la función de etiquetado de temas a través de notificaciones. Las etiquetas temáticas son descripciones de una o two-word es del contenido de los mensajes que pueden ayudarte a automatizar la atención al cliente y garantizar que los mensajes se dirijan a los canales adecuados.
La API de Conversation es la única solución de gestión de conversaciones compatible con el inventario de Vrbo.
Cómo funciona la API de Conversation
La API de Conversation se puede configurar para permitir el intercambio de mensajes directamente entre el alojamiento y el viajero, o entre el alojamiento y tus agentes de atención al cliente, según lo que necesites. En cualquiera de los dos casos, accederás al enlace de la API de conversación a través de la respuesta de la consulta «Gestionar reserva» correspondiente a esa reserva y, a continuación, mostrarás el punto de acceso a la conversación al viajero o al agente. Cuando un proveedor te envíe un mensaje nuevo, te avisará al instante a través de las notificaciones.
Nota: La API de Conversation no incluye una interfaz de usuario de mensajería de tipo « pre-built ». Tendrás que desarrollar esa experiencia o conectar la API de Conversation a tu interfaz de usuario de mensajería actual.
Si necesitas una interfaz de usuario de « pre-built », consulta «Centro de mensajes del alojamiento».
Consulta la reserva a través de «Gestionar reserva»
Cuando solicites los detalles de una reserva a través del punto final «Retrieve Booking» de la API «Manage Booking», la respuesta incluirá un enlace a la API «Conversation» en el objeto « conversations ».
>> Descubre más sobre la API «Gestionar reserva» en.
Nota: El enlace « add-message » de una conversación es time-bound y caducará una hora después de su generación. Haz siempre una nueva llamada a «Retrieve» para obtener enlaces nuevos en cada respuesta, en lugar de guardar los enlaces de la conversación a largo plazo.
Ejemplo de un enlace de conversación en la respuesta:
{
"itinerary_id": "8999989898988",
"rooms": [
{
"id": "926784314"
}
],
"links": [
"conversation": {
"method": "GET",
"href": "/v3/conversations/1234567890?token=MY5S3j36cOcLfLBZjPYQ1abhfc8CqmjmFVzkk7euvWaunE57LLeDgaxm516m"
}
]
}Punto de entrada de la conversación en Surface para el viajero/agente
Dispones de tres opciones:
- Incorpora el enlace en tu interfaz de traveler-facing para que los viajeros puedan enviar o recibir mensajes directamente con el alojamiento. Algunos puntos de acceso habituales son la página de confirmación de la reserva, la página de detalles del viaje o el correo electrónico de confirmación.
Echa un vistazo a la sección «Recursos adicionales» para conocer las mejores prácticas. - Incorpora el enlace en tus herramientas de agente para que tus equipos de atención al cliente puedan comunicarse con los viajeros y los alojamientos.
Suscríbete a las notificaciones de mensajes nuevos
Suscríbete a los siguientes eventos de « conversation-related » en la API de notificaciones rápidas para recibir mensajes de « supplier-initiated » como notificaciones push:
itinerary.message.received— Se activa cuando la propiedad envía un nuevo mensaje al socio de demanda o al viajeroitinerary.message.rejected— Se activa cuando se suprime un mensaje relacionado con una propiedad tras identificarse como fraudulento o de phishing. El mensaje está bloqueado y no se ha enviado.itinerary.conversation.attachment.success— Se activa cuando un archivo adjunto enviado por un viajero o un socio de demanda (como parte de un mensaje de un agente) se ha subido y procesado correctamenteitinerary.conversation.attachment.failure— Se activa cuando falla la subida de un archivo adjunto
Enviar mensajes a los alojamientos
La API de Conversation te muestra todo el historial de mensajes de la reserva en una sola respuesta, incluyendo tanto los mensajes que han enviado los viajeros o los agentes como las respuestas del alojamiento. Los mensajes de propiedades pueden incluir archivos adjuntos y enlaces para acceder a ellos. Los tipos de archivos adjuntos que se pueden usar son PNG, PDF, JPEG y DOCX.
Esa misma respuesta también incluye los enlaces que se usan para enviar mensajes: uno para texto sin formato y otro para iniciar la subida de un archivo adjunto.
Enviar un mensaje de texto sin formato
Para empezar un mensaje nuevo o responder al alojamiento, usa el enlace « add_message » para añadir un mensaje a la conversación. Si la respuesta es correcta, te devuelve un enlace de conversación actualizado, que deberías guardar y usar en tu próxima lectura para mantener al día el estado de tu token.
Cuando un agente envía un mensaje en nombre de un viajero, parecerá que lo ha enviado el propio viajero, tanto en la API como en el alojamiento. Si el agente quiere indicar que el mensaje lo ha enviado un agente, puede incluir una nota del tipo: * «Enviado por el agente [Socio] en nombre del viajero».*
Enviar un archivo adjunto
Los archivos adjuntos se suben directamente a Amazon S3. El proceso empieza con la solicitud a la API de archivos adjuntos, que incluye los metadatos del archivo y, opcionalmente, el texto del mensaje que lo acompaña. La respuesta devuelve una URL segura de S3, su fecha de caducidad y los campos del formulario que requiere AWS. Los tipos de archivo compatibles son PNG, PDF y JPEG.
Nota: El texto que se incluye en esta llamada se envía junto con la subida y se publica como mensaje cuando se entrega el archivo. Por lo tanto, no hace falta hacer otra llamada a add_message : si la haces, se generará un mensaje duplicado en el hilo.
Antes de que caduque la URL segura de S3, envía el archivo mediante un método POST a esa URL con los campos del formulario que te ha proporcionado la respuesta anterior de la API de archivos adjuntos.
>> Echa un vistazo a la documentación de AWS para más detalles.
Cuando se sube con éxito un archivo a S3, se activa un análisis de malware en Rapid:
- Si el archivo está limpio: se guarda, se envía un mensaje con el archivo adjunto y el texto que lo acompaña al alojamiento y se envía una notificación de
itinerary.conversation.attachment.success. - Si se detecta una amenaza, se borra el archivo y se envía una notificación a
itinerary.conversation.attachment.failure.
Ejemplo de un objeto de conversación devuelto por la API de Conversation:
{
"itinerary_id": "987654321098",
"expedia_confirmation_id": "1234567890",
"property_id": "12345",
"messages": [
{
"text": "Can I have an early check-in?",
"participant": {
"role": "traveler",
"given_name": "John",
"family_name": "Smith"
},
"creation_date_time": "2025-04-15T00:45:14.000Z",
"message_type": "free_text",
"delivery_status": "accepted"
},
{
"text": "Please note that check-in time is 5pm and that you will need to meet with our receptionist to receive information about your room assignment.",
"participant": {
"role": "supplier"
},
"creation_date_time": "2025-04-15T00:10:12.000Z",
"message_type": "free_text",
"delivery_status": "accepted"
}
],
"links": {
"add_message": {
"method": "POST",
"href": "/v3/conversations/1234567890/messages?token=MY5S3j36cOcL",
"expires": "2025-04-15T00:45:14.000Z"
},
"add_attachment": {
"method": "POST",
"href": "/v3/conversations/1234567890/messages/attachments?token=MY5S3j36cOcL",
"expires": "2025-04-15T00:45:14.000Z"
}
}
}Validez del enlace y caducidad del token
Los enlaces de add_messagey add_attachmentson temporales y caducarán en la fecha y hora especificadas en el campo « expires » o 30 días después de la fecha de « check-out », lo que ocurra primero. El enlace de la conversación sigue siendo válido hasta 90 días. post-stay.
Comprueba el valor del campo « expires » antes de cada llamada. Si ya ha caducado, o si te sale un error 401/403, re-run las llamadas «Retrieve Booking» o «Conversation» para generar enlaces nuevos.
Ponte en contacto con tu representante de Expedia Group para poner en marcha la integración de la API de Conversation.
AI-powered re-marketing supresión y etiquetado de temas de mensajes
Property-initiated Los mensajes identificados como «re-marketing" » (mensajes que promueven las reservas directas o, en cualquier caso, off-platform) ) son ocultados automáticamente por la API de Conversation y el Centro de mensajes del alojamiento.
Para facilitar el consumo de mensajes de « property-initiated » y hacerlo más escalable, nuestras soluciones de conversación utilizan un modelo de « AI-driven » que identifica los temas principales de un mensaje y los presenta como etiquetas en el evento de notificación « itinerary.message.received ». Puedes usar estas etiquetas para potenciar la búsqueda, el enrutamiento, la automatización y la lógica de supresión en tus propios sistemas.
Etiquetas de temas para mensajes sobre propiedades potenciales
| Etiqueta | Descripción |
|---|---|
| Instrucciones para realizar la entrada | Cuando un establecimiento comparte información o instrucciones importantes que el viajero necesita para check-in o durante su estancia, como códigos de acceso, horario de recepción, información sobre el depósito, requisitos de identificación, etc. Nota: La etiqueta de instrucciones « check-in » siempre tendrá prioridad sobre la etiqueta de supresión « re-marketing ». I.e. Si un proveedor envía un mensaje que contiene tanto datos de check-in como texto de re-marketing, el viajero seguirá recibiendo el mensaje. |
| check-in, primera parte / última parte check-out | Cuando un anuncio comparte información adicional sobre la llegada anticipada check-in o la salida tardía check-out a través de un mensaje directo. También se usa si hay un coste específico por check-in o anticipado o retrasado check-out. |
| Comida/bebida | Si el mensaje del alojamiento habla de la disponibilidad o el horario del restaurante o bar, los platos del menú u otros detalles sobre el restaurante. |
| Mantenimiento/cierre | Cuando un alojamiento comparte actualizaciones sobre partes concretas del alojamiento que están en mantenimiento, en obras o cerradas temporalmente por cualquier otro motivo. Puede incluir el cierre de la piscina, la playa, el gimnasio u otras instalaciones. |
| Aparcamiento | Cuando el alojamiento comparte instrucciones adicionales sobre opciones, reservas, horarios o costes específicos por noche o por hora del aparcamiento. |
| Política de mascotas | Si el alojamiento indica su política específica sobre mascotas o los costes asociados a la estancia de una mascota en la habitación o el alojamiento. |
| Solicitar información/hora de llegada | Cuando un alojamiento solicita al viajero información detallada sobre la estancia o la hora de llegada para poder gestionar y planificar mejor la estancia. |
| Solicitud de comentario | Si un alojamiento envía una solicitud para que el viajero deje un comentario sobre su estancia. Los más enviados post-stay. |
| Transporte | Cuando un establecimiento comparte información sobre las opciones de transporte desde el aeropuerto pick-up o drop-off, la disponibilidad del servicio de traslado o las instrucciones para reservar, etc. |
| Otros | Si un mensaje no tiene ninguna de las etiquetas mencionadas, se clasificará como «Otros» por defecto (equipaje, información sobre el servicio de limpieza, camas adicionales, higiene, limpieza, ascensor, electricidad, cocina/utensilios, política sobre la COVID, términos y condiciones, etc.) |
Ejemplo de carga útil de una notificación de « itinerary.message.received » con etiquetas de tema:
{
"event_id": "493ae7d4-fb3c-49fb-b180-0d7f4030aaeb",
"event_type": "itinerary.message.received",
"event_time": "2024-09-16T15:22:42.783857461Z",
"itinerary_id": "9025294229844",
"email": "test@travelnow.com",
"message": "Please checkin before 12:00 PM!",
"topic_tags": "Check-in",
"affiliate_reference_id": "b086d299-2f1f-4134-a23c-f4a1c9286fac"
}Alquileres vacacionales
Es fundamental poder enviar mensajes directos a los propietarios de alojamientos vacacionales, ya que el 84 % de los alojamientos disponibles en Rapid API no tienen recepción. Estos alojamientos suelen confiar en la mensajería directa para proporcionar a los huéspedes lo siguiente:
- Códigos de acceso personalizados para entrar al alojamiento
- Orientación sobre servicios únicos o disponibles en el alojamiento
- Instrucciones o asignaciones de aparcamiento
Nota: El Centro de mensajes de no es compatible con los anuncios de Vrbo. Si ahora mismo distribuyes o tienes pensado distribuir inventario de Vrbo, te recomendamos que integres la API de Conversation.
Centro de mensajes del alojamiento
Una herramienta de mensajería two-way que facilita la interacción directa entre los alojamientos y los viajeros o agentes a través de una interfaz de mensajería pre-built, para que la experiencia post-booking sea más fluida.
Importante
La API de Conversation, nuestra nueva solución de comunicación « API-based », ofrece una experiencia mejorada con más posibilidades de personalización y automatización en comparación con el Property Message Center. A menos que necesites una experiencia de interfaz de usuario de tipo « pre-built », te recomendamos que integres la API de Conversation.
Cómo funciona el Centro de mensajes del alojamiento
El Centro de mensajes del alojamiento se puede configurar para permitir el intercambio de mensajes directamente entre el alojamiento y el viajero, indicando el correo electrónico del viajero en la solicitud de reserva, o entre el alojamiento y tus agentes de atención al cliente, indicando el correo electrónico de un agente en la solicitud de reserva.
Ejemplos de conversaciones en el Centro de mensajes del alojamiento
Property-initiated mensaje el alojamiento quiere informarte de que ofrece un servicio gratuito de transporte round-trip desde y hacia el aeropuerto.
Traveler-initiated mensaje El viajero ha solicitado una cuna para su reserva y quiere volver a confirmar esta solicitud con el alojamiento antes de llegar.
Accede a los requisitos de puesta en marcha de «Traveler» y « Agent-Model » en el Centro de mensajes de Property en Expedia Partner Solutions:
>> Echa un vistazo a la documentación de AWS para más detalles
>> Infórmate sobre los requisitos de lanzamiento de « traveler-model »
>> Infórmate sobre los requisitos de lanzamiento de « agent-model »
Ponte en contacto con tu representante de Expedia Group para poner en marcha la integración de tu Property Message Center.
Recursos adicionales
Buenas prácticas para dar a conocer a los viajeros el punto de acceso a la conversación
Aquí tienes algunas indicaciones sobre cómo puedes mostrar el enlace de la API de Conversation a los viajeros una vez que hayan completado su reserva.
Añade un botón «Enviar un mensaje al Hotel" » o «Enviar un mensaje al anfitrión» a la página de confirmación de la reserva
Esto permite a los viajeros que lo necesiten hacer una solicitud o pedir información al alojamiento justo después de hacer la reserva.
Añade el botón «Enviar un mensaje al Hotel" » o «Enviar un mensaje al anfitrión» a la página del itinerario
. Así, los viajeros podrán ponerse en contacto con el alojamiento directamente desde su página de reserva.
Añade el botón « Hotel" ar un mensaje» o «Host del mensaje» a los correos de reserva
Esto ayuda a animar al viajero a ponerse en contacto con el alojamiento cuando reciba actualizaciones o recordatorios de su próxima estancia.
Gestión de errores en la API de Conversation
Hay varios errores que pueden aparecer en distintos casos, todos ellos con el código « 400 ». A continuación te dejo una lista de las causas más comunes y el mensaje que aparece con cada error:
| Causa | Mensaje |
|---|---|
| Entrada no válida | «Carga JSON no válida» |
| No se puede descodificar ni analizar el token | «El enlace no es válido» |
| Faltan campos obligatorios en el token | «El enlace no es válido» |
| No coinciden los ID de confirmación entre la ruta y el token | «El enlace no es válido» |
El tiempo de validez del token ha caducado (link.expired) | «El enlace que has seguido ha caducado. «Por favor, envía otra solicitud GET para actualizar el enlace» |
| El cuerpo de la solicitud es nulo | «Es obligatorio rellenar el cuerpo de la solicitud» |
| El texto del mensaje está en blanco o supera los 20 192 caracteres | «El texto no puede estar vacío y no puede superar los 20 192 caracteres». |
| El tamaño del archivo supera los 5 MB | «El tamaño del archivo supera el límite máximo de 5 MB». |
| Archivo no compatible | «El tipo de archivo debe ser uno de los siguientes: [application/pdf, image/jpeg, image/png].» |
| Tipo de conversación no compatible con archivos adjuntos | «El archivo adjunto no es válido» |
Detalles de la API
Echa un vistazo a las definiciones de la API de Conversation en esta página y, a continuación, usa API Explorer u otra herramienta de pruebas para ver cómo se comparan los ejemplos y las definiciones de esquemas con los resultados reales.